Stellvertretender Vorstandsvorsitzender der Kapital Bank, Farid Guseynov

Automatisierung von Front-und Backoffice-Prozessen der größten Bank Aserbaidschans

Die Kapital Bank ist ein Rechtsnachfolger der Sberbank und verfügt über das größte Filialennetz in Aserbaidschan. Die Bank bietet Dienstleistungen für mehr als 2 Millionen Privatpersonen und 22 Tausend juristische Personen in der Republik an.

Im Jahre 2016 schloss die Kapital Bank ein groß angelegtes Projekt zur Optimierung der wichtigsten Geschäftsprozesse der Bank ab und transformierte ihre IT-Infrastruktur durch die Implementierung von ELMA BPM erheblich. Wir haben das Projekt mit dem stellvertretenden Vorstandsvorsitzenden Farid Guseynov und dem Leiter des Prozessbüros, Fuad Guseynov, besprochen.

Farid, Fuad, könnten Sie uns die Geschichte der Kapital Bank erzählen? Sie existiert seit über 140 Jahren. Das ist beeindruckend!

Farid Guseynov: Die Kapital Bank ist ein Rechtsnachfolger der Sberbank in Aserbaidschan. Die erste Sparkasse wurde bereits 1874 in Baku eröffnet. In mehr als 140 Jahren hat sich die Kapital Bank zum größten Filialennetz der Republik entwickelt.

Heute gibt es in Aserbaidschan 90 Bankfilialen, die verschiedene Dienstleistungen für Privatpersonen und juristische Personen anbieten. Die Kapital Bank beteiligt sich auch an staatlichen Sozialprogrammen und Projekten zur Entwicklung des realen Sektors.

Jetzt entwickeln wir zügig die Infrastruktur der Bank und automatisieren die internen Prozesse. Insbesondere haben wir ein groß angelegtes Projekt zur Implementierung von ELMA BPM, einem Geschäftsprozess- und Performance-Management-System, abgeschlossen. Unser Ziel ist es, dass die Kaptial Bank die Serviceerwartungen unserer Kunden nicht nur erfüllt, sondern übertrifft.

"Zuerst haben wir die Prozesse zur Ausgabe von Kreditkarten automatisiert, und nachdem wir sofortige Ergebnisse hatten, haben wir das Projekt erweitert"

In der Regel haben Unternehmen dieser Größenordnung die Hauptprozesse automatisiert. Was hat Sie dazu bewogen, die IT-Infrastruktur der Bank zu verändern und ein BPM-System zu implementieren?

Fuad Guseynov: Es gab mehrere Gründe für die Entscheidung, die IT-Systeme der Bank zu ändern. Die Bank war dabei, ihren Oracle FLEXCUBE auf eine neue Version zu aktualisieren. Dieser Prozess umfasste die Migration großer Datenmengen und die Verbesserung der Funktionalität, da die Lücke zwischen den Versionen erheblich war.

Neben Oracle FLEXCUBE ABS setzte die Bank zahlreiche weitere IT-Lösungen mit ihren einzigartigen Schnittstellen ein, um das Funktionieren der Hauptprozesse zu gewährleisten. Das machte die Unterstützung und Verbesserung von Prozessen komplex und langsam und die Schulung und Einarbeitung neuer Mitarbeiter zeitaufwändig.

Die Notwendigkeit, in mehreren Systemen zu arbeiten, führte zu menschlichen Fehlern. Viele Punkt-zu-Punkt-Integrationen waren erforderlich, mit den entsprechenden Kosten für den Support der massiven IT-Infrastruktur.

Farid Guseynov: Wir haben erkannt, dass wir die Geschäftsprozesse der Bank weiterentwickeln und optimieren müssen. In Zusammenarbeit mit dem internationalen Beratungsunternehmen McKinsey & Company haben wir ein Projekt zur Optimierung von Prozessen in Bankfilialen gestartet.

Die von McKinsey vorgeschlagenen Lösungen waren angemessen und zeitnah. In Anbetracht der Größe des Filialnetzes würde die Schulung der Mitarbeiter für die neuen Arbeitsweisen in allen IT-Systemen der Bank jedoch enorm viel Zeit in Anspruch nehmen.

Wir begannen nach einer Möglichkeit zu suchen, dieses Hindernis zu überwinden und das Projekt zur Geschäftsprozessoptimierung umzusetzen. Eines Tages kam das Verständnis, dass ein BPM-System eine Lösung sein könnte.

Stellvertretender Vorstandsvorsitzender der Kapital Bank, Farid Guseynov Leiter des Prozess-Büros an der Kapital Bank, Fuad Guseinov

Wie haben Sie sich für ein System entschieden und wie viel Zeit haben Sie dafür benötigt?

Farid Guseynov: Wir begannen mit der Überwachung des Marktes, besuchten mehrere der größten russischen Banken, um mehr über ihre Erfahrungen zu erfahren, studierten Bewertungen und Kommentare zu den Ergebnissen der Implementierung verschiedener Systeme. Die Standardsoftware passte nicht zu uns und wir brauchten viele Funktionen, deshalb gab es nicht viele Systeme zur Auswahl.

Dann begannen wir, Anbieter in unser Büro in Baku einzuladen, um uns über Lösungen zu informieren, und schließlich entschieden wir uns für das Geschäftsprozessmanagementsystem ELMA. Im Allgemeinen dauerte der Prozess der Auswahl eines BPMS etwa vier Monate.

Bei der Auswahl einer Lösung zur Automatisierung starten große Unternehmen zunächst ein Pilotprojekt. Welche Prozesse haben Sie zum Testen des Systems ausgewählt?

Farid Guseynov: Nach der Auswahl eines Systems haben wir zwei Monate für die Pilotimplementierung eingeplant. Zuerst automatisierten wir die Prozesse zur Ausgabe von Kreditkarten, und nachdem wir sofortige Ergebnisse hatten, erweiterten wir das Projekt. Danach gab es Cash-In- und Cash-Out-Prozesse, Ausleihvorgänge und anderes. Das ELMA-Einführungsprojekt umfasste daher die Automatisierung des gesamten Front-Office der Bank.

Leiter des Prozess-Büros an der Kapital Bank, Fuad Guseinov

Der Pilotversuch dauerte zwei Monate. Wie viel Zeit hat das gesamte Automatisierungsprojekt in Anspruch genommen?

Fuad Guseynov: ELMA wurde in fünf Monaten umgesetzt. Es ist sehr schnell, für ein solches Projekt. Die Hälfte des ELMA-Teams arbeitete in unserem Büro. Sie kamen aus Ishewsk, wo sich die ELMA-Zentrale befindet, nach Baku. Die zweite Hälfte des Projektteams arbeitete vom Büro in Ishewsk aus.

Wir haben auch unsere eigenen Mitarbeiter in das Projekt eingebunden. Business-Analysten bildeten Prozesse ab, die dann vom ELMA-Team feinjustiert und an unsere Testspezialisten übergeben wurden. Diese gemeinsamen Anstrengungen der Spezialisten der Kapital Bank und des Anbieterteams ermöglichten die Fertigstellung des Projekts innerhalb der minimalen Frist.

Wie viele Prozesse haben Sie mit ELMA automatisiert?

Farid Guseynov: Als Ergebnis des Projekts wurden die folgenden Bankgeschäfte automatisiert:

  • Kreditdienstleistungen
  • Ablageverfahren
  • Kreditkarten
  • bargeldlose Transaktionen
  • Bargeldtransaktionen
  • Kontoverwaltung
  • unterstützende Prozesse

Insgesamt sind das mehr als 90 Geschäftsprozesse.

Fuad Guseynov: Für alle Prozesse wurden Benutzeroberflächen entwickelt, und das BPMS wurde mit allen IT-Systemen der Bank (mehr als 40 Dienstleistungen) integriert, die für das Funktionieren der Geschäftsprozesse notwendig sind. Wir haben es geschafft, einen einzigen Punkt für den Zugriff auf alle externen Dienstleisungen der Bank zu schaffen.

Im Rahmen des Projekts wurden automatisierte Arbeitsplätze (AWP) für alle Front-Office-Rollen entwickelt: Bankbediener, Kreditsachbearbeiter, Sachbearbeiter, Buchhalter und Schatzamt-Mitarbeiter.

Jetzt arbeiten 90 Bankfilialen der Kapital Bank (mehr als 1300 Personen) in ELMA. Monatlich werden etwa eine Million Prozessinstanzen abgewickelt.

Wie haben die Mitarbeiter das neue System wahrgenommen?

Fuad Guseynov: Dadurch, dass nun mehrere Systeme in einem einzigen zusammengefasst sind, müssen unsere Mitarbeiter nicht mehr zwischen den Fenstern wechseln, was ihre Arbeit erleichtert. Viele manuelle Vorgänge, wie das Ausfüllen von Papierdokumenten, werden im BPMS automatisiert. Selbst die Personen, die bisher in einem vertrauten ABS-System gearbeitet haben, finden das neue System benutzerfreundlich.

Farid Guseynov: Es ist sehr wichtig, dass ELMA eine benutzerfreundliche Oberfläche hat. Das gefällt den Anwendern, ebenso wie die Tatsache, dass die Reaktionszeit des Systems sehr kurz ist.

Es werden weniger menschliche Fehler in den Abläufen gemacht und die Einarbeitung neuer Mitarbeiter nimmt deutlich weniger Zeit in Anspruch.

"Wir erhalten fast jeden Tag Vorschläge zur Verbesserung der Geschäftsprozesse. Viele der Teilbereiche der Bank geben an, ihre eigenen Geschäftsprozesse automatisieren zu müssen"

Sind Komfort und Arbeitsgeschwindigkeit der spürbarste Effekt der Automatisierung der wichtigsten Geschäftsprozesse?

Farid Guseynov: Generell ja. Einer der meisten. Die Zeit, die ein Kunde auf eine Dienstleistung wartet, ist eine der wichtigsten Leistungskennzahlen einer Bank.

Mit dem BPMS haben wir die Arbeit unserer Mitarbeiter erleichtert und die Fehleranfälligkeit minimiert. Es ermöglicht uns, das hohe Serviceniveau zu halten, das die Kapital Bank ihren Kunden bietet. Sie verschafft uns einen Wettbewerbsvorteil und damit einen wirtschaftlichen Effekt.

Parallel zum Implementierungsprojekt haben wir die Geschäftsprozesse der Kapital Bank nach dem ELMA-Ansatz optimiert und tun dies auch weiterhin. Auch diese Arbeit trägt ihre Früchte.

Fuad Guseynov: Wir erhalten fast täglich Vorschläge zur Verbesserung von Geschäftsprozessen. Viele der Teilbereiche der Bank geben an, ihre eigenen Geschäftsprozesse automatisieren zu müssen. Jetzt, nachdem wir auf BPMS umgestiegen sind, müssen wir die Systementwickler dafür nicht mehr einbeziehen. Unsere eigenen Analysten erstellen neue Geschäftsprozesse und verbessern die bestehenden.

Selbst komplexe Integrationsprobleme können wir selbständig lösen. Natürlich müssen wir einen Programmierer hinzuziehen, um ein solches Integrations-Plugin einmalig zu entwickeln, aber die weitere Verwendung in anderen Prozessen erfordert keine zusätzliche Programmierung. Während wir anfangs Spezialisten des Entwicklers der IT-Lösung hinzuziehen mussten, um Geschäftsprozesse zu automatisieren und zu optimieren, können unsere Analysten jetzt selbst neue Prozesse im System erstellen.

Wie wollen Sie das System weiterentwickeln?

Farid Guseynov: Wir beabsichtigen, die automatisierten Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Zurzeit baut die Bank ein Kompetenzzentrum für die Modellierung von Geschäftsprozessen auf. Außerdem werden wir CRM-Prozesse und Inkasso-Prozesse automatisieren und umfassende KPIs implementieren.

Jetzt arbeiten 90 Bankfilialen der Kapital Bank (mehr als 1300 Personen) in ELMA

Jetzt arbeiten 90 Bankfilialen der Kapital Bank (mehr als 1300 Personen) in ELMA"

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