Automatización de procesos de gestión de documentos, finanzas y RRHH en Air Astana en el sistema ELMA BPM

Automatización de procesos de gestión de documentos, finanzas y RRHH

Objetivos

Disminuir la cantidad de trabajo manual y de copias impresas para acelerar los procesos de negocio en el período de rápido crecimiento de la empresa. Implementar la firma digital en la gestión de documentos.

Solución

Los especialistas de Air Astana automatizaron los principales procesos de recursos humanos y financieros. Se implementó la firma digital para endosar documentos, mientras que el sistema BPM se integró con ERP y otros sistemas internos de TI. Convertimos los registros y el archivo de documentos de la empresa en formato electrónico.

Resultado

La velocidad de revisión y aprobación de documentos aumentó varias veces debido a la integración multiplataforma de soluciones de TI y la introducción de la firma digital. Optimizamos las rutas de documentos y redujimos el número de operaciones manuales. El procesamiento de las solicitudes de clientes y empleados ahora requiere menos tiempo y recursos financieros.

Roman Bogdashkin, Director de Aplicaciones Corporativas y Desarrollo de Negocios Electrónicos en Air Astana, nos ha contado cómo la digitalización de procesos garantiza el crecimiento y la escalabilidad del negocio.

Roman Bogdashkin, Director de Aplicaciones Empresariales y Desarrollo de e-Business en Air Astana
Roman Bogdashkin, Director de Aplicaciones Corporativas y Desarrollo de Negocios Electrónicos en Air Astana

En 2018, la agencia internacional Skytrax nombró a Air Astana "Mejor aerolínea de Asia Central e India" por séptima vez. Ese mismo año, APEX (Airline Passenger Experience Association) incluyó a Air Astana en la clasificación de las principales aerolíneas regionales de cinco estrellas. Air Astana aparece en varias clasificaciones más importantes de la industria por los altos estándares de servicios que ofrece. ¿En qué se basa la eficiencia de la empresa?

Roman Bogdashkin: Los factores de nuestro éxito son:

  • Sistema de ventas bien establecido y abierto. Los clientes pueden comunicarse con nosotros a través de la red de agentes globales, nuestro sitio web, oficinas de ventas y el centro de llamadas de veinticuatro horas al día.

  • Cumplimiento de las normas internacionales de seguridad más estrictas.

  • Flota de aviones moderna: la edad media de nuestra flota es de 8 años.

  • Los más altos estándares de servicio al cliente.

  • Fiabilidad: en nuestros vuelos cumplimos con todas las obligaciones.

  • Vuelos de conexión convenientes y una red de rutas en crecimiento.

  • Precios flexibles.

¿Cuál es la estrategia de desarrollo de la empresa?

Roman Bogdashkin: Nuestra estrategia es totalmente coherente con nuestra misión: garantizar un alto nivel de seguridad, ser la compañía aérea más fiable de la región con un excelente servicio al cliente, desarrollar la flota y la geografía de los vuelos y mejorar el producto que ofrecemos. También apuntamos a contratar, valorar y recompensar a los empleados en función de sus méritos, y ofrecer a cada profesional oportunidades para maximizar su potencial. Es importante para nosotros ser una empresa socialmente responsable y un embajador global de Kazajstán.

"Desarrollar TI no es una opción, sino una pura necesidad"

¿Cómo ayudan TI a alcanzar estos objetivos?

Roman Bogdashkin: En todos los aspectos. La necesidad de desarrollar TI en el sector de transporte aéreo crece rápidamente. Es necesario digitalizar los procesos de negocio y automatizar las interacciones con los clientes y empleados.

¿En qué medida apoya la dirección de Air Astana el desarrollo y la implementación de nuevas herramientas TI?

Roman Bogdashkin: Nuestros gerentes entienden que la automatización es una tendencia global que no se puede evitar. Desarrollar TI no es una opción, sino una pura necesidad. Estamos introduciendo activamente nuevos proyectos de TI y ampliando nuestras habilidades. Nuestro departamento de TI ya cuenta con más de 60 personas.

¿Puede describir la infraestructura de TI de su empresa y los proyectos en que trabaja?

Roman Bogdashkin:Nuestro departamento de TI está divivido en varias secciones, que trabajan en tres áreas principales: infraestructura y seguridad informática; aplicaciones (creación de aplicaciones internas y desarrollo, soporte, mejora e implementación de aplicaciones comerciales); comercio electrónico (ventas en línea y comunicación con los clientes a través del sitio web y las aplicaciones móviles).

Hacemos mucho desarrollo nosotros mismos para ahorrar costos en licencias y tarifas de mantenimiento. En este momento estamos utilizando más de 150 sistemas de TI, incluyendo tanto aplicaciones específicas como soluciones complejas que involucran a toda la empresa.

Evgeniya Ni, Vicepresidenta de Recursos Humanos y Administración de Air Astana
Evgeniya Ni, Vicepresidenta de Recursos Humanos y Administración de Air Astana

¿Por qué decidió implementar un BPMS?

Roman Bogdashkin: La empresa estaba creciendo intensamente y queríamos acelerar su crecimiento aún más eliminando el exceso de papeleo y reduciendo el número de operaciones manuales. Estábamos utilizando diferentes herramientas de automatización para ciertos departamentos, pero llegamos a la conclusión de que un sistema BMP sería una mejor solución. Proporciona automatización no solo para la gestión de documentos, sino también para otros procesos de negocio.

¿Cómo y cuándo iniciaron el proyecto ELMA?

Roman Bogdashkin: En 2016, Evgeniya Ni, nuestra Vicepresidenta de Recursos Humanos y Administración de Air Astana, planteó el siguiente problema: la empresa estaba creciendo y también el número de empleados. El Departamento de Recursos Humanos se ahogaba en papeles. Obviamente, solo seguiría empeorando, el plazo de aprobación se retrasaba, los papeles se perdían, se volvían irrelevantes. Estos factores podrían tener un impacto negativo en los procesos de negocio y crecimiento de la empresa.

Juntos, decidimos echar un vistazo a los productos de automatización en el mercado. Examinamos el mercado de BPMS y evaluamos el software de proveedores kazajos, rusos y extranjeros.

Utilizamos un método especial para evaluar el software, que incluía la evaluación de la rentabilidad, la flexibilidad, la escalabilidad y la seguridad. ELMA cumplió con la mayoría de estas características mejor que otros productos y ganó el contrato. Nos llevó ocho meses implementar el sistema desde la compra hasta el primer proceso automatizado.

¿Cuántas personas participaron en este proyecto?

Roman Bogdashkin: Por nuestra parte, teníamos un gestor de proyectos trabajando con usuarios, proveedores y desarrolladores. Cuando era necesario, otros especialistas se unían al equipo, por ejemplo, para configurar integraciones. Los especialistas del departamento de recursos humanos nos ayudaron a definir los problemas, probar el producto y los procesos de negocio.

Usted ha mencionado que ciertas herramientas de TI se implementaron en su empresa para resolver tareas similares. ¿Los integraron con ELMA?

Roman Bogdashkin: Integramos algunos de ellos y reemplazamos otros con ELMA. Si un proceso de negocio en ELMA requería datos específicos de otros sistemas, utilizamos soluciones multiplataforma como los servicios web. Esto fue hecho por nuestro propio equipo y también con la ayuda del proveedor.

¿Qué procesos implementaron en primer lugar?

Roman Bogdashkin: Sabíamos que el departamento de RRHH sufría un exceso de papeleo, además, los procesos de RRHH implicaban a toda la empresa. Así que decidimos comenzar nuestro proyecto de automatización con ellos. Parecía ser una decisión sabia ya que estábamos planeando implementar firma digital en la empresa.

La automatización de los procesos de RRHH también supuso implicar al máximo número de empleados en el uso del sistema. Todo el mundo utiliza memos, contratos. Los procesos de RRHH son un buen campo para la implementación de software.

Todo el mundo utiliza memos, contratos. Los procesos de RRHH son un buen campo para la implementación de software"

La firma digital fue nuestro proyecto piloto. De acuerdo con la legislación de Kazajstán, una firma digital es legalmente válida. Luego, junto con el proveedor, describimos los procesos de negocio, el primer proceso que lanzamos fue el envío masivo de acuerdos complementarios basados en los resultados de la evaluación del personal.

Hasta este momento, hemos automatizado 59 grupos de procesos, incluyendo "Reasignación temporal por razones médicas", "Pago extra", "Renovación y terminación de contrato de trabajo", "Revocar/Enmendar decreto" y otros

Crear un grupo de procesos tomó aproximadamente tres semanas si no requería integraciones complejas. En general, no tuvimos ningún problema durante el proyecto. Tanto nuestro equipo como el equipo del proveedor fueron flexibles y encontraron formas de satisfacer las solicitudes. Es difícil incluir todos los detalles en los Términos de referencia, pero logramos evitar problemas comprometiéndonos y manteniendo una buena relación.

¿Alguna vez han tenido dificultades para conectar a los empleados al sistema?

Roman Bogdashkin: Por lo general, no. Nuestro departamento RRHH creó una campaña para ELMA con tutoriales en video, banners e instrucciones.

Asignamos asistentes para ayudar a los empleados a acostumbrarse al software. Cuando terminó la etapa de preparación, informamos a todas los departamentos que estábamos a punto de lanzar ELMA y les advertimos que a partir de ahora en algunos procesos ya no se aceptarían copias impresas.

Es evidente que los empleados utilizan el sistema a diario cuando aprueban las solicitudes. Otros empleados lo utilizan cuando es necesario. Nuestros empleados de oficinas extranjeras (China, Alemania, Inglaterra, Malasia, Tailandia y otros países) también utilizan el sistema, pero no están involucrados en los procesos que requieren firmas digitales. En promedio, 100-200 personas trabajan en ELMA simultáneamente.

ELMA ha demostrado ser una herramienta flexible y rentable

ELMA ha demostrado ser una herramienta flexible y rentable

¿Cómo percibieron los empleados ELMA?

Roman Bogdashkin: Reaccionaron muy bien porque la automatización mejoró los procesos y permitió que trabajaran más rápido. Tenemos muchas innovaciones, y la mayoría de la gente es experta en tecnología.

Además de Recursos humanos, ¿qué otros procesos automatizaron?

Roman Bogdashkin: El apetito viene con la comida. Cuando se automatizaron los primeros procesos, los empleados comenzaron a proponer sus propias ideas para la optimización. Por ejemplo, recientemente hemos creado un servicio para reservar hoteles, que es necesario cuando se planifican viajes de negocios. Estamos automatizando gradualmente los procesos de los departamentos de Finanzas y Contabilidad: revisión de facturas y procesamiento de pagos, introducción de aprobación y firma de contratos de compra. Es una de nuestras principales prioridades, ya que hay mucho papeleo en estos procesos.

Los procesos en el departamento de finanzas deben ser bastante complejos, ¿verdad?

Roman Bogdashkin: Sí, son complejos, con múltiples integraciones. En particular: "Firma de contratos", "Contrato", "Solicitud de pago anticipado", "Informe sobre viaje de negocios", "Contabilidad de activos fijos". Este último implica a todos los empleados y las divisiones de suministros en la contabilidad.

¿Ayudó el sistema a agilizar los procesos del departamento de RRHH?

Roman Bogdashkin: Sí, por supuesto. No tenemos una sola oficina: solo en Almaty hay varios centros, sin mencionar otras ciudades. Antes, los empleados solían intercambiar documentos a través de nuestro correo interno. Los documentos se perdían y las aprobaciones se retrasaban debido a viajes de negocios. Ahora todas las etapas de aprobación están automatizadas y el proceso se hace en unos minutos.

En noviembre de 2018, nuestro proyecto de transformación de los procesos de recursos humanos con la plataforma ELMA ganó el premio internacional "WOW! HR Kazakhstan". Ganamos en la categoría de Soluciones Digitales por un amplio margen.

Empleados de Air Astana Empleados de Air Astana

¿Qué otras herramientas del sistema utilizan?

Roman Bogdashkin: Gestión de registros. Queremos implementar el escaneo de documentos y establecer la integración con ELMA para digitalizar completamente el archivo de la empresa. En general, estamos promoviendo la idea que en ELMA podemos crear procesos muy diversos. Cuando recibimos una idea de automatización de un empleado, consideramos si podemos implementarla en ELMA o si requiere software independiente.

¿Participan los empleados en la mejora de los procesos?

Roman Bogdashkin: Si. Realmente quieren una aplicación móvil de ELMA que cuente con la firma digital autorizada por el estado. Estamos tratando de decidir cómo implementarlo y estamos trabajando activamente en este tema con las autoridades de certificación y el desarrollador. Además, estamos planeando automatizar unos diez procesos en un futuro próximo.

¿Qué dificultades esperaban encontrar durante el proyecto de implementación? ¿Lograron evitarlos?

Roman Bogdashkin: Habían algunos riesgos. No estábamos seguros de que el sistema pudiera soportar la carga e integrarse sin dificultades. Además, nos preocupaba cómo los empleados se acostumbrarían al software. Me alegra que nuestro proyecto con ELMA haya tenido éxito. El programa ha demostrado ser flexible, y no tuvimos problemas con su rendimiento. Todos estamos satisfechos.

Hablando de los resultados, ¿qué problemas lograron resolver con ELMA?

Roman Bogdashkin: Hemos logrado los principales objetivos: cambiamos a los medios electrónicos, configuramos la firma digital, digitalizamos los principales procesos de recursos humanos y, en parte, los procesos del departamento de finanzas. Ahora estamos enfocados en escalar y replicar los procesos y expandir el alcance del BPMS.

ELMA ha demostrado ser una herramienta flexible y rentable. Sobre todo, en comparación con el software alternativo de los proveedores extranjeros, que tardan más en configurarse y tienen un caro servicio de consultas y soporte. En cuanto a las capacidades del sistema, se puede comparar con otras soluciones industriales, y en algunos casos es aún mejor. El sistema no requiere recursos humanos y de TI específicos. Se puede configurarlo sin ninguna capacitación especial o servidores extraordinarios. En nuestra empresa, por ejemplo, funciona en equipos bastante sencillos.

¿Qué recomendaría a otras empresas que están pensando en implementar la gestión de procesos de negocio con un BPMS?

Roman Bogdashkin: La automatización de procesos de negocio le da ventajas a cualquier negocio, cualquier especialista en TI lo entiende. Una gran ventaja de un sistema BPM es su flexibilidad. Puede diseñar e implementar nuevos procesos fácilmente. Sugiero empezar con proyectos piloto.

Cualquier optimización, por supuesto, es más eficiente cuando la alta gerencia de la empresa la apoya. Además, es importante capacitar a los empleados, explicar el propósito del software y asegurarse de que entiendan los beneficios que puede traer.

Otro consejo: al digitalizar los procesos, debe dejar de usar copias impresas. Si le das a la gente la posibilidad de elegir, seguirá trabajando de la manera antigua por inercia. Esto supondrá una carga de trabajo adicional y un desperdicio de recursos. Si no hay alternativa, los empleados se acostumbran a las nuevas herramientas bastante rápido.

La automatización es una tendencia global inevitable

La automatización es una tendencia global inevitable.