Vicepresidente del Consejo de Administración de Kapital Bank, Farid Guseynov

Automatización de los procesos de front y back office del banco más grande de Azerbaiyán

Kapital Bank es un sucesor legal de Sberbank y tiene la mayor red de sucursales en Azerbaiyán. El banco presta servicios a más de 2 millones de personas físicas y 22 mil personas jurídicas del país.

En 2016, Kapital Bank completó un proyecto a gran escala de optimización de los principales procesos de negocio del banco y transformó considerablemente su infraestructura de TI mediante la implementación de ELMA BPM. Hablamos del proyecto con el Vicepresidente del Consejo de Administración, Farid Guseynov, y el Jefe de la Oficina de Procesos, Fuad Guseynov.

Farid, Fuad, ¿podrían contarnos la historia de Kapital Bank? Existe desde hace más de 140 años. Eso es impresionante!

Farid Guseynov: Kapital Bank es el sucesor legal de Sberbank en Azerbaiyán. La primera caja de ahorros fue abierta en Bakú en 1874. En más de 140 años, Kapital Bank se ha convertido en la red de sucursales más grande del país.

En la actualidad hay 90 sucursales bancarias en Azerbaiyán, que prestan diversos servicios a particulares y personas jurídicas. Kapital Bank también participa en programas sociales gubernamentales y proyectos de desarrollo del sector real.

Ahora desarrollamos rápidamente la infraestructura bancaria y automatizamos los procesos internos. En particular, terminamos un proyecto a gran escala de implementación de ELMA BPM, un sistema de gestión de procesos de negocio y rendimiento. Nuestro objetivo es que Kapital Bank no sólo cumpla sino que supere las expectativas de servicio de nuestros clientes.

"Primero, automatizamos los procesos de emisión de tarjetas de crédito, y después de tener resultados inmediatos, ampliamos el proyecto”

Por lo general, las empresas de este nivel tienen los principales procesos automatizados. ¿Qué les hizo decidir cambiar la infraestructura de TI del banco e implementar un sistema de BPM?

Fuad Guseynov: Habían varias razones para decidir cambiar los sistemas informáticos del banco. El banco estaba actualizando su Oracle FLEXCUBE a una nueva versión. Este proceso supuso la migración de grandes cantidades de datos y la mejora de la funcionalidad, ya que la diferencia entre las versiones era importante.

Además de Oracle FLEXCUBE ABS, el banco usaba muchas otras soluciones de TI, con sus interfaces individuales, para proporcionar el funcionamiento de los procesos principales. Esto hacía que el apoyo y el desarrollo de los procesos fueran difíciles y lentos, y que la formación y la incorporación de nuevos empleados fueran largas.

La necesidad de trabajar en varios sistemas causaba errores de factor humano. Se necesitaban muchas integraciones punto a punto con los consiguientes gastos de soporte de la enorme infraestructura de TI.

Farid Guseynov: Nos dimos cuenta de que teníamos que desarrollar y optimizar los procesos de negocio del banco. Lanzamos un proyecto de optimización de procesos en sucursales bancarias, en cooperación con la consultora internacional McKinsey & Company.

Las soluciones sugeridas por McKinsey fueron adecuadas y oportunas. Sin embargo, teniendo en cuenta el tamaño de la red de sucursales, la capacitación de empleados para utilizar los nuevos esquemas de trabajo en todos los sistemas de TI del banco llevaría muchísimo tiempo.

Comenzamos a buscar una manera de superar este obstáculo e implementar el proyecto de optimización de procesos de negocio. En algún momento, entendimos que un sistema BPM podría ser una solución.

Vicepresidente del Consejo de Administración de Kapital Bank, Farid Guseynov Jefe de la Oficina de Procesos de Kapital Bank, Fuad Guseinov

¿Cómo estaban eligiendo el sistema y cuánto tiempo les llevó?

Farid Guseynov: Comenzamos con el monitoreo del mercado, visitamos varios bancos rusos más grandes para conocer su experiencia, estudiamos revisiones y comentarios sobre los resultados de la implementación de diferentes sistemas. No nos valían las soluciones de caja y necesitábamos una funcionalidad bastante amplia, por lo que la lista final de sistemas era reducida.

Luego empezamos a invitar a proveedores a nuestra oficina en Bakú para saber más sobre sus soluciones, y al final, elegimos el sistema de gestión de procesos de negocio ELMA. En general, el proceso de selección de un BPMS tomó alrededor de cuatro meses.

Al seleccionar una solución para la automatización, las grandes empresas empiezan primero con un proyecto piloto. ¿Qué procesos seleccionaron para probar el sistema?

Farid Guseynov: Después de seleccionar el sistema, nos dimos dos meses para la implementación piloto. Primero, automatizamos los procesos de emisión de tarjetas de crédito, y después de tener resultados inmediatos, ampliamos el proyecto. Después de eso, automatizamos los procesos de entrada y salida de efectivo, procesos de préstamo y otros. Como resultado, el proyecto de implementación de ELMA abarcó la automatización de todo el front office del banco.

Jefe de la Oficina de Procesos de Kapital Bank, Fuad Guseinov

El proyecto piloto tardó dos meses. ¿Cuánto tiempo tomó todo el proyecto de automatización?

Fuad Guseynov: ELMA fue implementado en cinco meses. Es muy rápido para este tipo de proyecto. La mitad del equipo de ELMA trabajaba en nuestra oficina. Llegaron a Bakú desde Izhevsk, donde se encuentra la sede de ELMA. La segunda mitad del equipo del proyecto trabajaba en la oficina de Izhevsk.

También involucramos a nuestros propios empleados en el proyecto. Los analistas de negocios mapearon los procesos y luego el equipo de ELMA los ajustó y los entregó a nuestros especialistas en pruebas. Este trabajo coordinado de los especialistas de Kapital Bank y el equipo del proveedor permitió realizar el proyecto en el menor tiempo posible.

¿Cuántos procesos han automatizado con ELMA?

Farid Guseynov: Como resultado del proyecto, se han automatizado las siguientes operaciones bancarias:

  • servicios de préstamos
  • procesos de depósito
  • tarjetas de crédito
  • transacciones sin efectivo
  • transacciones en efectivo
  • gestión de cuentas
  • procesos de servicio

En total, son más de 90 procesos de negocio.

Fuad Guseynov: Desarrollamos interfaces de usuario para todos los procesos, y el BPMS fue integrado con todos los sistemas informáticos del banco (más de 40 servicios), necesarios para el funcionamiento de los procesos de negocio. Logramos crear un punto único para acceder a todos los servicios externos del banco.

Como parte del proyecto, se han desarrollado puestos de trabajo automatizados (PTA) para todas las funciones de la oficina principal: operador bancario, agente de crédito, empleado, contable y trabajador de la tesorería.

Ahora, 90 sucursales bancarias de Kapital Bank (más de 1300 personas) trabajan en ELMA. Se realiza alrededor de un millón de procesos mensualmente.

¿Cómo tomaron los empleados el nuevo sistema?

Fuad Guseynov: Debido a que ahora se combinan varios sistemas en uno solo, nuestros empleados no tienen que cambiar entre ventanas, lo que simplifica su trabajo. Muchas operaciones manuales, como rellenar documentos en papel, están automatizadas en el BPMS. Incluso las personas que estaban trabajando en el sistema ABS, dijeron que el nuevo sistema era fácil de usar.

Farid Guseynov: Es muy importante que ELMA tenga una interfaz fácil de usar. A los usuarios les gusta eso, así como el hecho de que el tiempo de respuesta del sistema es muy corto.

Se cometen menos errores del factor humano en los procesos y se necesita mucho menos tiempo para capacitar a nuevos empleados.

"Casi todos los días recibimos sugerencias para mejorar los procesos de negocio. Muchas de las subdivisiones del banco manifiestan la necesidad de automatizar sus propios procesos de negocio”

¿Son la comodidad y la velocidad de operación el efecto más perceptible de la automatización de los principales procesos de negocio?

Farid Guseynov: En general, sí. Uno de los más perceptibles. El tiempo de espera de los clientes es uno de los principales indicadores de rendimiento del banco.

Facilitamos el trabajo de nuestros empleados con el BPMS y minimizamos la posibilidad de errores. Nos permite mantener un alto nivel de servicio, que Kapital Bank ofrece a sus clientes. Nos da una ventaja competitiva y, por lo tanto, un efecto económico.

Junto con el proyecto de implementación, hemos estado optimizando los procesos de negocio de Kapital Bank de acuerdo con las sugerencias de ELMA, y seguimos haciéndolo. Este trabajo también está dando sus frutos.

Fuad Guseynov: Casi todos los días recibimos sugerencias para mejorar los procesos de negocio. Muchas de las subdivisiones del banco manifiestan la necesidad de automatizar sus propios procesos de negocio. Ahora, después de haber cambiado a BPMS, no tenemos que involucrar a los desarrolladores de sistemas para eso. Nuestros propios analistas crean nuevos procesos de negocio y mejoran los existentes.

Podemos resolver incluso problemas complejos de integración por nuestra cuenta. Por supuesto, tenemos que involucrar a un programador para desarrollar tal plugin de integración una vez, pero luego, no se requiere codificación adicional para usarlo en otros procesos. De hecho, si bien tuvimos que involucrar a especialistas del desarrollador de la solución de TI para automatizar y optimizar los procesos de negocio al principio, ahora nuestros analistas pueden crear nuevos procesos en el sistema por sí mismos.

¿Cómo piensan ampliar el sistema?

Farid Guseynov: Tenemos la intención de mantener la mejora continua de los procesos automatizados. Actualmente el banco está desarrollando un centro de competencia para modelar los procesos de negocio. Además, vamos a automatizar los procesos de CRM, los procesos de cobro de deudas e implementar KPI a gran escala.

Ahora, 90 sucursales bancarias de Kapital Bank (más de 1300 personas) trabajan en ELMA.

"Ahora, 90 sucursales bancarias de Kapital Bank (más de 1300 personas) trabajan en ELMA"

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