Automatización de la gestión de documentos, scoring y el análisis de transacciones en VestaBank utilizando ELMA

Automatización de la gestión de documentos, scoring y el análisis de transacciones en VestaBank

Objetivos

Reducir el tiempo y el costo de procesamiento de las solicitudes para mejorar los servicios para las pequeñas y medianas empresas.

Soluciones

Con la plataforma ELMA BPM, los expertos del banco implementaron los principales procesos de gestión de documentos en el banco, crearon un archivo electrónico de documentos y una base de datos de clientes unificada.

Un mes después del inicio del proyecto, el banco automatizó su proceso principal: apertura de una cuenta corriente. El equipo configuró los KPI, integró el sistema BPM con el sistema bancario central, los recursos externos, las bases de datos, un servicio web para verificar a los contratistas, las redes sociales y la mensajería instantánea.

Resultados

VestaBank ha reducido el tiempo y el número de pasos necesarios para abrir una cuenta corriente. Ahora toma hasta 53 minutos y el cliente tiene que realizar 23 acciones (completar un campo en un formulario se cuenta como una acción). El costo del proceso se ha reducido y la experiencia del cliente ha mejorado.

La automatización redujo la plantilla en seis ETC y aumentó el número de solicitudes a 20 mil al mes. Mediante la implementación del sistema de KPI y la presentación de informes mensuales, el banco ha logrado mejorar el cumplimiento de los plazos y reducir el número de errores.

Nos hemos reunido con Alexander Pekin, Jefe de Desarrollo de Procesos de Negocio en VestaBank, para hablar sobre el papel que la gestión de procesos y los BPMS juegan en el crecimiento de la empresa.

Alexander Pekin, Jefe de Desarrollo de Procesos de Negocio en VestaBank
Alexander Pekin, Jefe de Desarrollo de Procesos de Negocio en VestaBank

Según la última clasificación de Markswebb, VestaBank es uno de los principales bancos en Moscú y San Petersburgo en cuanto a la experiencia de cliente durante la apertura de una cuenta, así como en cuanto a la oferta de las mejores tarifas para pequeñas empresas. ¿Qué lo ha hecho posible?

Alexander Pekin: VestaBank logró el éxito por su cuenta. A diferencia de muchos grandes bancos, no tenemos financiación pública. No contamos con la marca sino con el bajo coste del producto y los mejores servicios posibles para los emprendedores. El tiempo promedio para abrir una cuenta corriente en VestaBank es de 53 minutos.

En otros bancos, el cliente puede esperar hasta un mes para completar una operación o tiene que ir a la oficina cuatro veces para completar todos los documentos. No hacemos cosas de esta manera. Para nosotros, es importante que la gente no pierda tiempo esperando en colas.

¿Cómo consiguen reducir el costo y el tiempo de tramitación?

Alexander Pekin: Somos muy cuidadosos con los gastos y tratamos de aprovechar al máximo las tecnologías. Nuestros últimos proyectos de TI dirigidos a la optimización de los procesos internos nos permitieron ampliar considerablemente la base de datos de clientes con 6-7 mil nuevas empresas. Abrimos muchas cuentas y nos estamos expandiendo a otras regiones. Tenemos ocho sucursales y ahora estamos abriendo cuatro más.

"Buscamos la simplicidad de la implementación y era importante que la empresa desarrolladora estuviera abierta a la comunicación”

¿Qué es importante para ustedes a la hora de elegir software?

Alexander Pekin: El precio y la rapidez de implementación. Puedo decirle lo que hacen muchas empresas cuando compran una solución informática: los directivos dedican mucho tiempo a seleccionar la herramienta, luego compran licencias por millones y después la empresa pasa un par de años finalizando y personalizando la herramienta sin tener ningún retorno de la inversión. Nosotros, por otro lado, tenemos un control preciso sobre nuestras inversiones: optamos por un software que se puede configurar rápidamente y tener resultados rápidos. Tal enfoque nos permite mantener los precios más bajos en el mercado.

¿Qué sistemas de software están utilizando?

Alexander Pekin: Los dos sistemas principales son el sistema bancario CFT y ELMA BPM. Hablando de la implementación rápida, solo nos tomó un mes automatizar el primer y más importante proceso en ELMA.

Alexander Pekin: Después de analizar el mercado de BPMS, elegimos ELMA BPM
Alexander Pekin: Después de analizar el mercado de BPMS, elegimos ELMA BPM

¿En qué momento la dirección del banco decidió implementar ELMA?

Alexander Pekin: Desde el principio los procesos jugaban un papel importante en el negocio, aunque no lo llamábamos BPM en aquel momento. Siempre sabíamos que era importante establecer los procesos de trabajo sin vinculo a personas concretas. Implementamos ELMA en el momento en que estábamos expandiendo nuestra base de datos de clientes. A medida que el número de las tareas crecía, pensamos en contratar nuevos empleados. Sin embargo, no queríamos contratar demasiadas personas, por lo que comenzamos a buscar una solución de TI que pudiera ayudarnos a ampliar el negocio.

¿Cuáles fueron sus criterios para elegir el sistema?

Alexander Pekin:Buscamos la simplicidad de la implementación y era importante que la empresa desarrolladora estuviera abierta a la comunicación. No consideramos el software que requiere personas con habilidades técnicas para configurarlo. Después de analizar el mercado de BPMS, elegimos ELMA BPM. Este sistema cuenta con una ayuda detallada, sencillos tutoriales en vídeo y muchas empresas asociadas. La comunidad de ELMA da acceso a mucha información útil y a las mejores prácticas.

¿Llevaron a cabo el proyecto de implementación por su cuenta?

Alexander Pekin: Sí, lo hicimos nosotros mismos. Comenzamos automatizando la gestión de documentos: aprobación de contratos, base de datos de documentación de referencia, archivo de documentos electrónicos, procesamiento de consultas de las autoridades reguladoras. Luego lanzamos el proceso de Apertura de cuenta corriente con scoring automático y análisis de transacciones. Posteriormente integramos ELMA con otras soluciones informáticas.

Podría, por favor, explicarnos más sobre eso.

Alexander Pekin: El sistema se convierte en un completo bus de procesos en la infraestructura informática del banco. Ahora se encarga de la operación de CFT, recoge datos de diferentes fuentes. Por ejemplo, interactúa con Blinger, una plataforma omnicanal de atención al cliente. Ahora estamos vinculando ELMA con Contour-Focus, un servicio web para verificar contratistas. Estamos planeando configurar la interacción entre ELMA y SMEV, un sistema unificado para interacciones electrónicas entre departamentos. Muy pronto, los empresarios podrán enviar sus solicitudes por Telegram o WhatsApp. Los datos se enviarán a ELMA y luego a Contour-Focus y al sistema bancario central. Al final, se preparará una factura, y el sistema notificará al cliente a través de una aplicación de mensajería o SMS. Aparte de eso, estamos pensando en automatizar la introducción de datos personales de los clientes. En la última conferencia, ELMA presentó esta posibilidad.

¿Qué otras herramientas utilizan?

Alexander Pekin: Hemos creado un sistema de KPI maduro: vemos cómo nuestros empleados están realizando sus tareas. Por cada tarea completada, los empleados reciben puntos bonus. ELMA registra estos puntos, los resume y crea informes, dándonos una imagen clara de la situación de la empresa

Los departamentos pueden ver las estadísticas sobre sus procesos y resolver inmediatamente las dificultades. Somos capaces de descubrir los cuellos de botella en nuestros procesos y corregirlos para obtener el máximo beneficio.

¿Quiénes son los principales usuarios del sistema? ¿Son los empleados que trabajan directamente con los clientes?

Alexander Pekin: Todo el banco trabaja en ELMA, tanto el front office como el back office. Todas las aprobaciones, la revisión de documentos y el escalamiento de ciertas cuestiones se manejan en ELMA. Los servicios de supervisión financiera también están cambiando a ELMA.

¿Cuáles son sus planes de desarrollo?

Alexander Pekin: Queremos trabajar en la madurez del proceso y reducir el número de operaciones manuales. Ahora, al tomar una decisión sobre una solicitud, el mánager piensa: "¿Tengo que aprobar la solicitud y abrir la cuenta? ¿Hay algún riesgo?” Esto parece requerir análisis y pensamiento crítico, pero el mánager en realidad sigue un cierto algoritmo. Pronto lo automatizaremos y probablemente será más fácil identificar casos de riesgo.

En dos meses recuperamos el costo de la compra de ELMA y empezamos a obtener beneficios

"En dos meses recuperamos el costo de la compra de ELMA y empezamos a obtener beneficios”

¿Encontraron alguna dificultad cuando comenzaron a trabajar con la nueva herramienta?

Alexander Pekin: Trabajé como consultor en otro banco. Allí, implementamos un software caro de proveedores extranjeros que era difícil de configurar porque requería desarrolladores con experiencia específica y muchos recursos financieros. También habían problemas con su mantenimiento. Cada vez que trabajábamos en algunas mejoras y ajustes, para cuando se hacían, ya estaban obsoletos. ELMA es más flexible tanto en el desarrollo de procesos como en su mantenimiento. Recuerdo que una vez escribí al servicio técnico de un proveedor extranjero: "Cuando hago esto y esto, aparece un error". Después de cuatro horas, respondieron: "Es simple. No lo haga, y no habrá error". Nunca he recibido tales respuestas del equipo de ELMA.

¿Cómo reaccionaron sus empleados a ELMA?

Alexander Pekin: Por supuesto, hubo un período de transición, pero fue bien. En dos meses, integramos ELMA con el sistema bancario central; quitó la carga de trabajo a los empleados y los ayudó a acostumbrarse al nuevo sistema.

¿Participan los empleados en la mejora de procesos?

Alexander Pekin: Sí, activamente. Vieron que hacer cambios y añadir funciones en ELMA es sencillo, a diferencia de, por ejemplo, CFT, donde es difícil y caro. Los empleados están cada vez más involucrados; en promedio, implementamos 5-6 actualizaciones cada semana. Otra gran ventaja de ELMA es que los responsables pueden recibir fácilmente los comentarios de los usuarios, clientes y socios de negocios y, por lo tanto, cancelar las actualizaciones que no tengan éxito y seguir desarrollando las que sí lo tienen.

¿Puede darnos un ejemplo de las últimas mejoras que han realizado?

Alexander Pekin: Control automatizado de los límites de tiempo para el procesamiento de solicitudes. Si después de diez minutos desde el momento en que un cliente envía una solicitud, ésta no se procesa y nadie le devuelve la llamada, la tarea se escala al vicepresidente del consejo.

Debido al enfoque del proceso y a las tecnologías que hemos implementado, VestaBank ha recibido altas calificaciones en el coste del producto y en la tasa de servicio. Otro gran resultado del proyecto es la posibilidad de ampliar el sistema y reducir costes

Este es un plazo bastante justo.

Alexander Pekin: Sí, por lo tanto todos tratan de ser eficientes. Todo el mundo puede ver cuando las solicitudes, contratos y pedidos están pendientes de alguien durante mucho tiempo. Ahora el cumplimiento es transparente y los resultados son estables. Nos ponemos en contacto con nuestros clientes en diez minutos. En otros diez minutos, les damos el número de su cuenta. Sé que en algunos bancos este procedimiento tarda de 4 a 20 horas, incluso con cargos por la urgencia de tramitación.

Hablando de resultados, ¿qué problemas han resuelto con ELMA?

Alexander Pekin:Debido al enfoque del proceso y a las tecnologías que hemos implementado, VestaBank ha recibido altas calificaciones en el coste del producto y en la tasa de servicio. Por ejemplo, en su último informe, Markswebb evaluó cuántas acciones tiene que realizar un cliente para abrir una cuenta corriente en un banco. Nos clasificaron en el segundo lugar con solo 23 acciones, todo gracias a la integración de ELMA con las aplicaciones de mensajería y la automatización de la captura de datos. Los bancos públicos piden que el cliente haga mucho más: el formulario tiene que ser llenado a mano en dos copias y luego llevado a la oficina del banco.

Otro gran resultado del proyecto es la posibilidad de escalar el sistema y reducir costos. La menor cantidad de tiempo para la verificación, scoring e introducción de datos hace que los procesos sean menos caros; por lo tanto, podemos procesar más aplicaciones. En comparación con el período anterior, en este período el número de cuentas abiertas cada mes ha crecido un 77%.

¿Es rentable ELMA para su empresa?

Alexander Pekin: En un banco público, el procedimiento de apertura de una cuenta corriente involucra a mil personas. En VestaBank, son solo unas pocas docenas. En breve, eliminaremos seis ETC. Esto nos ahorrará 700.000 rublos cada mes.

¿Qué recomendaría a aquellas empresas que ahora están considerando implementar el enfoque de gestión de procesos y un BPMS?

Alexander Pekin: Es muy simple. No puede ampliar su negocio sin BPM. Solo se puede ampliar y hacer crecer algo que ha sido descrito e, idealmente, automatizado. Un amigo mío tiene una popular cadena de restaurantes en Moscú. Solía ser solo un restaurante, pero después de implementar el enfoque de proceso, han crecido a 30 restaurantes en toda Moscú. La gente cree que la implementación de un BPMS toma mucho tiempo y dinero. De hecho, puede pasar más tiempo discutiendo sobre la necesidad de la implementación que realmente configurando el sistema. Hablando de precios, la licencia de ELMA es muy flexible, y puede desarrollar procesos simples por sí mismos, de forma gratuita. Hoy en día es importante no solo proporcionar un producto de calidad, sino hacerlo rápido. Les aconsejo que experimenten más y prueben cosas nuevas todo el tiempo.

La gente cree que la implementación de un BPMS toma mucho tiempo y dinero. De hecho, puede pasar más tiempo discutiendo sobre la necesidad de la implementación que realmente configurando el sistema. Hablando de precios, la licencia de ELMA es muy flexible, y puede desarrollar procesos simples por sí mismos, de forma gratuita. Hoy en día es importante no solo proporcionar un producto de calidad, sino hacerlo rápido. Les aconsejo que experimenten más y prueben cosas nuevas todo el tiempo.

En un banco público, el procedimiento de apertura de una cuenta corriente involucra a mil personas. En VestaBank, es solo unas pocas docenas

En un banco público, el procedimiento de apertura de una cuenta corriente involucra a mil personas. En VestaBank, son solo unas pocas docenas"