# Клиентский сервис

> [HTML Version](customer-service.html)

Бизнес-решение **Клиентский сервис** предназначено для поддержки внешних клиентов (контрагентов, покупателей и т. п.) с учётом параметров SLA.

Бизнес-решение** **можно активировать в составе лицензий **ELMA365 СХ**, вместе с решением **ELMA365 Omni** или как отдельное самостоятельное решение. Чтобы максимально эффективно использовать всех функции бизнес-решения, используйте его вместе с **ELMA365 Sales** и **ELMA365 Omni**. Подробнее читайте в статье [«Лицензирование ELMA365 CX»](licenses-crm.md).

Основная цель решения **Клиентский сервис **— автоматизировать процессы обработки обращений и повысить эффективность взаимодействия с клиентами.

Операторы сервисного центра получают обращения через все доступные каналы: из линий с подключёнными к ним мессенджерами, чат-ботом и электронной почтой, а также с внешнего портала. При этом данные о компании и контакты заполняются автоматически. Можно быстро приступить к обработке запроса и вести переписку с клиентом прямо в карточке обращения.



````
начало внимание

````
Работа с решением доступна после его [активации](licenses-store.md#demo-version).

````
конец внимание

````


Решение **Клиентский сервис** помогает:

- автоматизировать сбор [обращений](customer-service-requests.md) из разных источников;

- маршрутизировать обращения;

- быстро обрабатывать обращения и предоставлять решения клиентам;

- сохранять историю взаимодействия с клиентом и использовать её при повторном обращении;

- настраивать и контролировать [графики работы](customer-service-schedules-catalogs.md#schedule-directories) сотрудников;

- настраивать и контролировать [параметры SLA](customer-service-requests-catalogs.md#sla-level), по которым автоматически оценивается работа оператора:

	- время реакции на обращение;

	- время решения;

	- процент обращений, закрытых в срок.

	Статус выполнения этих параметров отображается в карточке обращения. Вы можете настроить напоминания операторам о приближении дедлайнов и задать действия системы при нарушении нормативов.

Вдобавок, доступна сводная аналитика по статусам обращений, выполнению SLA, загруженности операторов и скорости ответа, как по линиям, так и по сотрудникам.

Подробнее о всех компонентах решения читайте в статье [«Состав решения „Клиентский сервис“»](customer-service-components.md).



Чтобы полностью охватить все каналы связи с внешними клиентами и максимально эффективно применять возможности решения **Клиентский сервис**, используйте его в связке с другими решениями и компонентами платформы ELMA365:

- [ELMA365 Sales](crm-functions.md) — помогает наладить процессы взаимодействия с вашими клиентами, отслеживать работу с лидами и сделками, закреплять за ними ответственных, назначать и контролировать активности менеджеров по продажам. Здесь собрана вся информация о контрагентах, контактах, сделках и поступлениях. При создании обращения данные клиента и компании заполнятся в нём автоматически;

- [ELMA Bot](elma-bot.md) — чат-бот с искусственным интеллектом в Low-code конструкторе. Боты распознают запросы клиентов и реагируют на них в соответствии с заложенной логикой работы. Решение **Клиентский сервис** содержит готовый сценарий, который легко подключить к чат-боту. Общаясь с клиентом, бот автоматически создаст и заполнит карточку обращения;

- [Телефония](360013063359.md) — готовые модули интеграции с провайдерами IP телефонии. Позволяют идентифицировать клиента по номеру, открывать карточку связанного с ним приложения во время звонка, например, лида или сделки, а также прослушивать записи обращений непосредственно в карточке;

- бизнес-решение [Управление договорами](contract-management.md) — предназначен для организации хранения, регистрации и поиска документов, а также их движения при помощи бизнес-процессов. На форму карточки обращения вы можете вынести ссылку на связанный договор и [отобразить срок его действия](customer-service-adaptation.md#link). В карточке договора можно отобразить все обращения, связанные с этим договором;

- бизнес-решение [Отзывы Pointer](feedback-pointer.md) — интеграция с сервисом мониторинга обратной связи [Поинтер](https://pntr.io/review). Позволяет автоматически получать отзывы клиентов о компании и обрабатывать их в качестве обращений.

````
начало примечание

````
**Примечание**

Если вы хотите применять ITSM подход в управлении услугами, используйте бизнес-решение [Service Desk](servicedesk-2.md).

````
конец примечание

````