# Карточка заявки
> [HTML Version](application-page.html)
В карточке заявки хранится вся важная информация о ней, например, текст обращения, ответственный, данные о заявителе и т. д.
По умолчанию карточка заявки состоит из [верхней](#upper-panel) и [боковой панелей](#side-panel), а также вкладок:
- [Основная](#main-tab);
- [Нормативы](#rules-tab);
- [Дополнительно](#additional-tab);
- [История](#history-tab);
- [Связи](#connection-tab);
- [Этапы маршрута](#ola);
- [OLA Гант](#ola-gantt);
- [Уведомления](#notifications).
Рассмотрим подробнее каждый компонент карточки.
## Доступные действия на верхней панели
На верхней панели карточки заявки вы можете выполнить следующие действия:
- **(copy-icon.png) **— открыть карточку создания новой заявки с предзаполненными значениями текущего обращения;
- **(merge-duplicates-1.png)** — если при создании заявки были обнаружены дубли с одинаковым заявителем и услугой, их можно [связать](merge-duplicates.md), выбрав при этом основную заявку;
- **(send-icon.png)** — [отправить заявку на согласование](approve-sd-request.md);
- **(sd-request-info-icon.png)** — [отправить заявку на ознакомление](approve-sd-request.md#sd-request-info);
- **(manual-distribution-icon.png)** — если для заявки не выбран ответственный, перейти на страницу [Ручное распределение](manual-distribution.md) и назначить его;
- **(lock-icon.png)**— если у вас есть тип доступа **Назначение прав**, [выдать дополнительные права](element-right.md#rights-in-card) к карточке заявки другим сотрудникам;
- **(eye_icon.png)** — добавить пользователя в наблюдатели заявки. Он получит доступ на просмотр её карточки;
- **(kb-search-icon.png)** — открыть окно для поиска [решений](solution-base.md) из базы знаний или [известных ошибок](known-mistakes.md);
- **(add-rfc-2.png)** — [создать запрос на изменение (RFC)](add-rfc.md) — предложение о добавлении, модификации или удалении оборудования или ПО, которое может повлиять на оказание услуги;
- **(add-problem-2.png)** — [добавить проблему](add-problem.md), если причина заявки фиксировалась ранее или появляется систематически;
- **(status-icon.png)** — просмотреть схему [статусов](applications.md#statuses), настроенных для заявок;
- **(subscribe-to-the-application.png)** — [подписаться на оповещения](subscribe.md) о действиях с заявкой или отписаться от них.
## Вкладка «Основная»
На вкладке **Основное** отображается информация об обращении и заявителе, указанная при создании: приоритет, срочность, уровень воздействия, услуга, имя и контактные данные пользователя и т. д.
У закрытых заявок также отображается поле **Описание решения**.
Информация о полученном отзыве от заявителя выводится в блоке **Обратная связь**.
Если заявка создана автоматически при поступлении обращения в [линии](chat_lines.md), в её карточке в виджете [Переписка в линиях](line_chat_history.md) отображается диалог с клиентом. На разных вкладках вы сможете посмотреть чат по текущей заявке и всю историю переписки с заявителем.
(application-page-1.png)
## Вкладка «Нормативы»
На вкладке **Нормативы** вы можете проверить, что срок выполнения заявки не нарушает [условия предоставления услуги (SLA)](sla-level.md):
- **Показатели SLA** — в таблице выводятся нормативы SLA для установленной услуги и фактические показатели, зафиксированные при обработке заявки;
- **Время нахождения в статусе** — таблица, где указано время, которое заявка провела в каждом статусе.
**(application-page-9.png)**
Чтобы получить более развёрнутую информацию о нормативах SLA для работы по заявке, нажмите **Подробнее**. Например, при переклассификации обращения в открывшемся окне отобразится список применённых нормативов SLA и время на обработку заявки по каждому из них.
## Вкладка «Дополнительно»
На этой вкладке отображается дополнительная информация об обращении, а также об обратившемся клиенте:
- блок **Лента заявки** — отображает все действия, совершённые при работе с заявкой;
- блок **История заявок** — выводит все созданные клиентом заявки, их статусы и даты создания.
(application-page-2.png)
## Вкладка «История»
На вкладке **История** можно ознакомиться с информацией по изменениям, произошедшим с элементом в ходе обработки заявки.
(application-page-3.png)
Данные на вкладке отображаются, если администратор системы включил и настроил модуль **История приложений ServiceDesk**.
Изменения выводятся в таблице, которая содержит следующие столбцы:
- **Действие** — описание зафиксированного действия, например, изменение статуса или обновление элемента;
- **Атрибут** — параметр заявки, в котором произошло изменение;
- **Значение до**, **Значение после** — старое и новое значение изменённого атрибута;
- **Пользователь** — сотрудник, внёсший изменение;
- **Дата** — дата и время изменения.
Для отображения в таблице актуальных данных нажмите значок (application-page-11.png).
Чтобы отфильтровать данные в таблице, нажмите значок (application-page-4.png). В выпадающем окне задайте параметры для фильтрации: выберите действия, пользователей или установите дату. Затем нажмите **Применить**.
(application-page-5.png)
Вы можете экспортировать данные из таблицы в формате **.xlsx** и **.pdf**. Для этого нажмите значок (application-page-6.png). В выпадающем окне укажите формат и нажмите **Сгенерировать**.
## Вкладка «Связи»
Вкладка отображается, если заявка связана с дублями, похожими заявками, запросами на изменение и проблемами.
(application-page-7.png)
Здесь выводятся:
- [дубли](merge-duplicates.md) — заявки с одинаковым запросом по одной услуге от одного заявителя;
- похожие обращения — заявки, возникшие из-за общей проблемы и объединённые вручную или [автоматически](servicedesk-settings.md#auto-merge-duplicates). Например, при массовом обращении разных заявителей из-за технического сбоя;
- [проблемы](problems.md), выявленные в ходе обработки обращения;
- [запросы на изменения](request-for-change.md), созданные в рамках заявки.
## Вкладка «Этапы маршрута»
Вкладка отображается, если по выбранной услуге настроен [маршрут обработки заявок](application-route.md). Вы можете отследить время и результат работы с заявкой на каждом этапе маршрута.
(application-page-10.png)
В таблице можно посмотреть:
- номер этапа маршрута и соответствующий ему [норматив OLA](ola-level.md);
- сотрудника, ответственного за выполнение задачи на определённом шаге маршрута;
- статус этапа и [группу поддержки](servicedesk-catalogs.md#support-level), которая работает с заявкой;
- запланированное и фактическое время работы сотрудников с заявкой на каждом этапе маршрута;
- результат выполнения этапа.
Вы можете получить более развёрнутую информацию о маршруте, нажав **Подробнее**. В открывшемся окне отобразится таблица с детальными данными о нормативах OLA и качестве выполнения каждого этапа маршрута.
## Вкладка «OLA Гант»
Вкладка отображается, если для выбранной услуги предусмотрен маршрут обработки заявок. В маршруте задаётся порядок работы операторов, условия для назначения исполнителей и нормативов SLA. В виде диаграммы представлены последовательность этапов маршрута, их взаимосвязь и сроки выполнения.
С помощью диаграммы вы можете контролировать прохождение заявки по маршруту.
(application-page-12.png)
## Вкладка «Уведомления»
Вкладка отображается, если администратор системы включил [сохранение истории уведомлений](servicedesk-settings.md#notifications) о различных этапах обработки заявки.
Здесь вы можете проверить, какие уведомления были отправлены по заявке и убедиться, что клиент получил оповещение на нужном этапе обработки. Если при отправке произошла ошибка, вы увидите информацию о ней. В таком случае можно уведомить клиента об этапе работы, отправив сообщение через настроенный канал связи.
На вкладке отображается следующая информация:
**(application-page-13.png)**
- **Тип уведомления** — какие уведомления были отправлены в процессе обработки заявки. Администратор системы определяет перечень уведомлений на странице **Настройки Service Desk**;
- **Текст уведомления** — администратор системы задаёт его на странице **Настройки Service Desk**;
- **Дата уведомления** — когда уведомление было отправлено пользователю. Отправка происходит автоматически на определённом этапе обработки заявки;
- **Ошибка** — если уведомление не удалось отправить, здесь вы можете увидеть информацию об этом;
- **Кем отправлено** — на странице **Настройки Service Desk** администратор системы определяет, от чьего имени отправляются уведомления по заявке;
- **Кому отправлено** — администратор системы задаёт получателей уведомления на странице **Настройки Service Desk**;
- **Канал отправки** — каким образом уведомлению было отправлено. Задаётся администратором системы на странице **Настройки Service Desk**;
- **Статус отправки**.
## Боковая панель карточки заявки
Правая боковая панель отображается на всех вкладках карточки заявки и содержит следующую информацию:
- дата создания заявки;
- [статус](applications.md#statuses) заявки;
- если работа над заявкой [приостановлена](suspend-processing.md), в карточке будет указана причина приостановки;
- оператор, ответственный за обработку заявки, и [группа поддержки](servicedesk-catalogs.md#support-level), настроенная для услуги;
- активные пользователи, которые в данный момент просматривают карточку заявки;
- индикатор времени, оставшегося до истечения срока обработки заявки. После того как время закончится, здесь будет указано, закрыта заявка в срок или нет. Сроки обработки задаются в приложении [SLA](sla-level.md);
- индикатор, который отсчитывает допустимое время работы с заявкой по [маршруту](application-route.md) с учётом [нормативов OLA](ola-level.md);
- связанные с заявкой задачи;
- изменение статусов — таблица, где указано время, которое заявка провела в каждом статусе.
## Отредактировать, отменить и удалить заявку
Пользователи с [правами доступа на редактирование](360007527512.md#assign) могут изменять параметры заявки. Для этого откройте её карточку и нажмите кнопку **Редактировать**. После внесения новых данных нажмите **Сохранить**.
Если заявка создана по ошибке, в её карточке нажмите кнопку **Отменить** и оставьте комментарий. Ответственному за обращение и заявителю придут уведомления. Заявке присвоится финальный статус **Отменена**.
Чтобы удалить заявку, в её карточке нажмите соответствующую кнопку.