# Сценарий: организовать работу с обращениями через Service Desk

> [HTML Version](guide-service-desk.html)

Этот сценарий поможет организовать процесс построения службы поддержки и работу с обращениями на базе продукта **ELMA365 Service Desk**. Вы настроите каналы поступления заявок, заполните нужные справочники, определите группы операторов и правила маршрутизации обращений, организуете работу операторов и аналитический контроль.

Например, сотрудники могут отправлять заявки в ИТ-службу: сообщать об инцидентах, запрашивать доступы или задавать вопросы по сервисам. Заявки поступают в Service Desk, классифицируются, назначаются исполнителям и обрабатываются до выполнения.

Сценарий показывает общую логику настройки и не заменяет подробные инструкции. На каждом этапе вы найдёте ссылки на статьи справки с подробным описанием нужных действий.

## Подготовка перед началом настройки

Перед настройкой определите следующие параметры:

- **типология обращений** — какие обращения обрабатываются операторами: инциденты, запросы на обслуживание, вопросы, обращения по сервисам или услугам;

- **источники обращений** — через какие каналы пользователи и клиенты создают заявки: форма на сайте, внешний портал, электронная почта, мессенджеры;

- **параметры классификации** — какие категории, сервисы, приоритеты и статусы нужны для группирования заявок;

- **структура поддержки** — какие линии и экспертные группы операторов обрабатывают заявки и решают инциденты;

- **алгоритмы маршрутизации** — как заявки распределяются между исполнителями: автоматическое назначение по параметрам, распределение с учётом загрузки или разбор очереди вручную;

- **ресурсное планирование** — необходимость ведения рабочих графиков, учёта смен и доступности исполнителей;

- **аналитика эффективности** — какие показатели нужно контролировать и отслеживать на специальных дашбордах: SLA на реакцию и решение, количество просроченных задач, нагрузку на сотрудников и т. д.

## Шаг 1. Определите сценарии обработки обращений

Сначала сформируйте требования к процессам поддержки и определите, какие возможности **ELMA365 Service Desk** нужны для их реализации. 

**Примеры базовых рабочих сценариев:**

- сотрудник фиксирует технический сбой > регистрируется инцидент > в зависимости от приоритета обращения определяется время на его обработку; 

- клиент оставляет заявку на обслуживание через личный кабинет на внешнем портале > обращение поступает в выделенную линию;

- несколько пользователей одновременно заявляют об отсутствии связи с сервером > оператор фиксирует массовый инцидент и связывает заявки с одной корневой проблемой.

На основе этих сценариев определите необходимые инструменты: каналы поступления заявок, формы обратной связи, клиентский портал, базовые справочники, правила автоматической маршрутизации, а также отчётные дашборды.

````
Начало примечание

````
**Полезные статьи:**

- [«ELMA365 Service Desk»](service-functions.md) — какие возможности доступны для организации работы с обращениями;

- [«Состав решения Service Desk»](servicedesk-2.md) — какие разделы и компоненты входят в решение.

````
Конец примечание

## ````
Шаг 2. Выполните первичную настройку Service Desk

Подготовьте решение к работе: включите нужные модули, заполните справочники и настройте параметры раздела.

Справочники помогают классифицировать заявки, использовать единый каталог услуг, стандартизировать категории инцидентов, приоритеты, шаблоны ответов и другие данные, необходимые для обработки обращений.

Например, для ИТ-службы можно подготовить следующие категории инцидентов: **Доступы**, **Рабочее место**, **Почта**, **Оборудование**, **Бизнес-приложения**.

````
Начало примечание

````
**Полезные статьи:**

- [«Установка и настройка решения Service Desk»](servicedesk-first-setting.md) — с чего начать настройку Service Desk;

- [«Включить модули решения Service Desk»](servicedesk-extentions.md) — как настроить нужные расширения для Service Desk;

- [«Заполнить справочники Service Desk»](servicedesk-catalogs.md) — какие справочники нужно подготовить;

- [«Настроить параметры работы в Service Desk»](servicedesk-settings.md) — какие параметры раздела нужно настроить.

````
Конец примечание

## ````
Шаг 3. Настройте группы поддержки

Сформируйте структуру сервисной службы: распределите пользователей, которые работают с заявками, по ролям и группам, а также назначьте им зоны ответственности.

Например, можно настроить следующую ролевую структуру поддержки:

- **первая линия** — операторы принимают обращения, консультируют по базовым вопросам и направляют запросы на экспертные группы;

- **вторая и третья линии** — решают сложные технические инциденты и выполняют запросы на обслуживание;

- **супервизоры** — контролируют распределение заявок, отслеживают выполнение критических инцидентов и распределяют загрузку на линиях;

- **руководитель службы** — анализирует эффективность, управляет уровнем сервиса (SLA) и качеством работы подразделений.

Группы поддержки понадобятся для распределения заявок, назначения исполнителей и контроля работы.

````
Начало примечание

````
**Полезные статьи:**

- [«Заполнить справочники Service Desk»](servicedesk-catalogs.md) — как заполнить справочники данными, включая создание групп поддержки;

- [«Назначить заявку на оператора»](assign-an-application.md) — как назначить исполнителя;

- [«Страница распределения заявок»](manual-distribution.md) — как управлять общим потоком заявок и вручную назначать исполнителей.

````
Конец примечание

## ````
Шаг 4. Настройте каналы поступления заявок

Определите, как пользователи будут создавать обращения.

Заявки могут поступать через форму на сайте, электронную почту, мессенджеры, а также портал Service Desk. 

Обращения, отправленные через портал, фиксируются в Service Desk автоматически. Внешние каналы подключаются в ELMA365 к линиям. Для каждой линии вы можете настроить несколько каналов и определить, где будут сохраняться заявки и кто будет их обрабатывать. Обращения, отправленные через портал фиксируются в Service Desk автоматически.

Например, по вопросам неисправности оборудования сотрудники могут обращаться через внутреннюю линию, а внешние клиенты отправляют запросы на электронную почту или через портал Service Desk.

````
Начало примечание

````
**Полезные статьи:**

- [«Настроить каналы поступления обращений»](set-channels-for-receiving-requests.md) — как настроить источники заявок;

- [«Настроить форму обратной связи»](set-feedback-form.md) — как настроить форму для отправки отзыва от клиента о выполненной заявке;

- [«Работа с внешним порталом Service Desk»](service-desk-portal.md) — как организовать создание заявок через портал.

````
Конец примечание

## ````
Шаг 5. Настройте обработку и распределение заявок

Определите правила, по которым обращения будут направляться к нужной группе операторов или определённому исполнителю.

Правила обработки помогают распределять обращения по условиям: сервису, категории, приоритету, источнику или другим параметрам. Для каждого правила можно настроить выбор маршрута заявки или норматива SLA. 

Если автоматического распределения недостаточно, заявки можно распределять вручную.

Например, заявки по оборудованию можно направлять в группу поддержки рабочих мест, а инциденты по ошибкам в бизнес-приложениях — во вторую линию поддержки.

````
Начало примечание

````
**Полезные статьи:**

- [«Настроить правила обработки заявок»](servicedesk2-rules.md) — как настроить автоматическую обработку заявок;

- [«Страница распределения заявок»](manual-distribution.md) — как контролировать загрузку операторов и назначать им обращения;

- [«Работа с заявками»](applications.md) — как устроена работа с заявками;

- [«Карточка заявки»](application-page.md) — какие данные и действия доступны в карточке;

- [«Выполнить заявку»](close-request.md) — как завершить обработку заявки.

````
Конец примечание

## ````
Шаг 6. Настройте работу с дублями, проблемами и расписанием

Если в Service Desk часто поступают одинаковые или связанные обращения, настройте порядок работы с дублями и проблемами. Например, если у нескольких сотрудников не работает один сервис, заявки можно объединить в проблему.

Если обработка обращений зависит от смен, рабочих часов или доступности сотрудников, настройте расписание.

````
Начало примечание

````
**Полезные статьи:**

- [«Связать дублирующиеся заявки»](merge-duplicates.md) — как объединить повторяющиеся заявки;

- [«Сгруппировать заявки в проблему»](combine-into-problem.md) — как связать несколько заявок с общей проблемой;

- [«Управление расписанием сотрудников»](schedule.md) — как устроено расписание сотрудников;

- [«Настроить графики работы»](work-schedule.md) — как настроить рабочий график.

````
Конец примечание

## ````
Шаг 7. Настройте аналитику и контроль работы

Определите показатели, которые нужно отслеживать: количество заявок, нагрузку исполнителей и их общую активность, статусы, время обработки, распределение по категориям и качество работы службы.

Например, руководитель Service Desk может контролировать объём входящих заявок за период и их распределение по категориям, выявлять пиковые нагрузки и возникновение очереди, а также оценивать качество работы каждого оператора.

````
Начало примечание

````
**Полезные статьи:**

- [«Отчёты по заявкам и услугам»](reports-and-graphs.md) — какие отчёты доступны в Service Desk;

- [«Решение „Аналитика SD“»](analytics-servicedesk2.md) — как использовать аналитику Service Desk и формировать пользовательские отчёты;

- [«Дашборды в Service Desk»](dashboards-servicedesk2.md) — как отслеживать показатели по дашбордам.

````
Конец примечание

## ````
Шаг 8. Проверьте путь обращения

После настройки проведите комплексную проверку обработки заявки от создания до выполнения. Тестируйте работу не только для роли администратора, но и для других участников процессов: заявителя, операторов из разных групп и линий поддержки, супервизора, руководителя службы. 

**Критерии успешной проверки:**

- пользователь может отправить запрос через каждый из настроенных каналов;

- в карточке созданной заявки содержатся все нужные данные и вложения;

- заявке корректно присваивается категория, приоритет, плановое время SLA и группа поддержки;

- оператор видит обращение в своей очереди, может взять его в работу, переназначить или выполнить;

- связанные заявки можно объединить в проблему;

- руководитель контролирует показатели в отчётах и на дашбордах;

- пользователи видят только доступные им заявки.

````
Начало примечание

````
**Полезные статьи:**

- [«Рабочая страница оператора в Service Desk»](servicedesk-main-page.md) — где отслеживать работу с заявками;

- [«Карточка заявки»](application-page.md) — как проверить данные и действия в карточке;

- [«Доступ к данным приложения»](360007527512.md) — как проверить доступ к заявкам.

````
Конец примечание

## ````
Коротко по маршруту

1. Определите сценарии обработки обращений.

2. Выполните первичную настройку Service Desk.

3. Настройте группы поддержки.

4. Настройте каналы поступления заявок.

5. Настройте обработку и распределение заявок.

6. При необходимости настройте работу с дублями и проблемами, а также задайте график работы операторов.

7. Настройте аналитику и контроль работы.

8. Проверьте путь обращения от создания до выполнения.