# Настроить правила обработки заявок

> [HTML Version](servicedesk2-rules.html)

В решении **Service Desk** можно автоматически определять сценарий работы с заявкой: выбирать маршрут её обработки, применять нормативы SLA, объединять похожие обращения в мастер-заявку. Для этого настраиваются правила обработки обращений.  

Принцип применения правил обработки: 

1. Администратор создаёт правило в разделе **Правила SD > Правила** и задаёт условия его выполнения. В качестве условий используются значения полей приложения **Заявки**. 

2. Ответственный сотрудник указывает правило при настройке параметров для обработки заявки:

- норматива SLA;

- маршрута обработки заявок;

- объединения похожих обращений в мастер-заявку;

- бизнес-правила для автоматического заполнения полей заявки указанными значениями.

3. Когда заявка поступает в систему, значения полей на её форме сравниваются с заданными в правиле условиями. Если заявка им соответствует, к ней автоматически применяется установленный сценарий работы.  

Допустим, вы хотите, чтобы запросы на доступ к электронной почте решались в течение одного часа. Для этого создайте правило и в качестве условий задайте услугу **Электронная почта** и тему, содержащую запрос на доступ к почте. Затем при настройке норматива SLA задайте время решения **1 час** и выберите это правило.

Когда в систему поступит заявка со значениями, которые соответствуют условиям правила, к ней применится указанный норматив SLA, и срок решения будет установлен автоматически.

````
Начало внимание

````
Создавать правила для работы с обращениями может только [администратор системы](https://elma365.com/ru/help/platform/360006871932.html#administrators). 

````
Конец внимание

## ````
Порядок настройки правил обработки заявок

1. Создайте правило и задайте условия для проверки обращений. 

2. Укажите созданное правило при настройке параметров обработки обращений. 

## Шаг 1. Создать правило обработки заявок

Чтобы добавить правило и задать условия для проверки обращений:

1. Перейдите в раздел **Правила SD > Правила** и в правом верхнем углу нажмите кнопку **+ Правило**.

2. В открывшемся окне заполните поля:  
(servicedesk2-rules-1.png)

- **Название**\* — введите наименование правила;

- **Тип приложения**\* — нажмите **+ Выбрать тип** и выберите приложение **Заявки**. 

3. Нажмите **+ Условие** и введите его параметры:

- **Выберите поле** — нажмите значок **(servicedesk-settings-1.png)**, чтобы открыть список свойств приложения **Заявки** и выбрать, по какому из них проверять условие. Для свойств типа **Приложение** вы можете выбрать вложенное свойство, нажав рядом с его названием значок стрелки;

- **Выберите условие** — операция сравнения для проверки условия;

- **Выберите значение** — значение свойства. 

4. Чтобы создать дополнительное условие, повторно нажмите **+ Условие**. Появится поле для выбора связки — логической операции, которая используется для проверки нескольких условий:

- **И** — для применения правила необходимо выполнение обоих условий;

- **ИЛИ** — должно выполняться хотя бы одно условие;

- **ИЛИ НЕ** — первое условие должно выполняться или второе условие не должно выполняться;

- **И НЕ** — первое условие должно выполняться, а второе — не выполняться.

5. Вы можете объединять несколько условий в одну группу, чтобы они проверялись как одно условие. Для этого отметьте их и нажмите кнопку **Сгруппировать**.

6. Сохраните правило. 

Созданная запись отобразится на странице приложения **Правила**. 

## Шаг 2. Применить правило при настройке параметров обработки заявок

Чтобы созданное правило применилось к заявкам, которые удовлетворяют заданным условиям, укажите его при создании или редактировании:

- [норматива SLA](sla-level.md#add-extra-sla);

- [маршрута обработки заявок](application-route.md#rule);

- [объединения обращений в мастер-заявку](servicedesk-settings.md#auto-merge-duplicates);

- [бизнес-правила](servicedesk-settings.md#business-rules) для автоматического заполнения полей заявки указанными значениями.