С чем вы столкнетесь при внедрении CRM-системы

Чтобы успешно масштабироваться и увеличивать доход, компаниям необходимо отлаживать клиентские бизнес-процессы.
Автоматизация цикла продаж призвана решать конкретные задачи отдельно взятой компании. Сейчас это скорее необходимость, нежели веяние digital-тенденций.

Узнать больше про ELMA365 CRM


Плюсы автоматизации работы с клиентами и процессов продаж:

  • Целостность клиентской базы данных.
    При внедрении CRM-системы создается единое информационное пространство, в котором консолидируется вся клиентская информация и информация по сделкам. Текущий статус по каждому клиенту транслируется в системе, менеджер всегда в курсе, на чем делать акцент при коммуникации с клиентом.
  • Рост эффективности продаж.
    Благодаря автоматизации процесса качество сделки растет. CRM-система решает задачи эффективного планирования и контроля работы менеджеров. Анализирует продажи продуктов, что в дальнейшем помогает точечно формировать клиентские пакетные предложения. Система оптимизирует временные затраты на оформление сделок благодаря готовым шаблонам с автозаполнением клиентских данных.
  • Повышение качества клиентского сервиса.
    Автоматизация клиентских процессов отлаживает широкий спектр взаимоотношений с клиентами и партнерами благодаря автономной обработке данных – от предоставления информации о продукте, до поздравлений с праздниками.

Что такое ELMA365 CRM

CRM-система ELMA365 инструмент для организации продаж компании.
Вы фиксируете все новые лиды в системе, не упуская потенциальных клиентов.
С помощью встроенного в CRM-систему Low-Code вы можете адаптировать параметры клиента под особенности бизнеса. На протяжении всего цикла работы система собирает и анализирует причины незавершенности сделок, позволяя скорректировать маркетинговую стратегию и воронку продаж.

Получить тестовый доступ

Этапы планирования проекта внедрения CRM-системы

После того как решение о внедрении CRM-системы принято, важно грамотно подойти к процессу автоматизации.

Тема внедрения CRM очень сложная, само внедрение системы это всегда кардинальная перестройка предприятия, и его бизнес-логики это вызывает сопротивление сотрудников. Это трудоемкий процесс, организация и ведение которого требует совместных коллективных усилий, регламентации, распределения человеческих и материальных ресурсов, четкого соблюдения сроков и обязанностей.
При планировании проекта внедрения обязательно нужно провести несколько обязательных процедур:

  1. Определить цели и задачи внедрения;
  2. Провести аудит бизнес-модели компании;
  3. Рассчитать минимальный и максимальный бюджет на внедрение;
  4. Проанализировать существующее ПО в компании;
  5. Сформировать рабочую группу.

Объем необходимых ресурсов будет зависеть от масштабности цели внедрения CRM-системы.

При формировании рабочей группы, важно донести до сотрудников необходимость проекта внедрения CRM-системы и перевода бизнес-процессов в цифровое поле. Рабочая группа не должна выглядеть эфемерной толпой, а деятельность группы не должна восприниматься как бесполезное мероприятие.

Ошибки внедрения CRM-системы

Как показывает практика, каким бы подготовленным к внедрению не было предприятие, ошибки и проблемы все равно будут и их не избежать. Для того, чтобы успешно внедрить систему, важно увидеть их на «берегу» и вовремя устранить.
Основные ошибки при подготовке проекта внедрения:

  • ТЗ на 10 страниц. Здесь имеется в виду техническое задание большого объема, неструктурированный материал, который нуждается в выделении акцентов и конкретных этапов. ТЗ должно быть однозначным, целесообразным и охватывать все работы и этапы проекта.
  • Псевдо ТЗ от ИТ. Технического задание, подготовленное ИТ-отделом, которое содержит большое описание точек интеграции и справочников, но не содержит информации про бизнес. Как правило, такую информацию оценивать достаточно сложно.
  • Хотим всё! Часто, при формировании необходимых требований к CRM, компании хотят консолидировать все свои желания и требования в одной системе, не учитывая при этом объем рисков и затрат. Важно понимать, что на внедрение такой системы может быть потрачено бесконечное количество денег и времени

Дорожная карта проекта внедрения CRM-системы

Внедрение CRM-системы состоит из нескольких основных этапов. Заметим, что длительность этапов будет индивидуальной для каждого предприятия.
Основные этапы:

  1. Предпроектное обследование;
  2. Проведение закупки;
  3. Реализация проекта внедрения CRM-системы.

Дорожная карта проекта внедрения CRM-системы

Предпроектное обследование

Основной и многоступенчатый процесс. На этом этапе всей рабочей группе важно скрупулезно подойти к формированию технических заданий и бизнес-требований. Этап предпроектного исследования задает тон последующим этапам проекта внедрения.
На выходе должен быть получен документ, который включает в себя подробное описание целей, задач, ИТ-ландшафта, видение сроков и этапов реализации проекта и его стоимость.
Предпроектное обследование включает в себя несколько шагов:

  1. Целеполагание;
  2. Формирование бизнес-требований;
  3. Моделирование архитектуры процессов и ИТ-ландшафта;

Рассмотрим каждый шаг подробнее.

Целеполагание

Необходимо ответить на вопрос «А зачем выбирать и внедрять CRM, поможет ли она достичь целей компании?».
Важно четко понимать, в чем состоит цель компании и принимать решение исходя из этого.
Рассмотрим пример – для организаций, которые занимаются разовым предоставлением услуг, маркетинговые цели будут одни – выстраивание сквозного процесса продаж. Для организаций предоставляющих фитнес-услуги важно удержать клиента. И это уже другие цели. При наличии клиентской базы CRM-система способна решать такие задачи.

Формирование бизнес-требований

На этом шаге формируются все бизнес-требования, которые считаются важными с точки зрения функциональности.
Например, в CRM-системе необходимо реализовать несколько методов продаж, чтобы продавец мог выбрать один из них и использовать разные алгоритмы. Также, система должна предоставлять возможность быстрой настройки бизнес-процесса за счет создания его в графическом редакторе.

После того, как бизнес-требования сформированы, как правило, они предоставляются интегратору для расчета стоимости проекта внедрения.
Стоимость полностью зависит от необходимой конфигурации системы. Это может быть типовая функциональность с минимальными затратами, либо функциональность, требующая дополнительной настройки. Также, это может быть полная модернизация системы, разработка которой требует достаточно больших сроков и сумм на реализацию.
Важно учесть, что невозможно консолидировать в одной системе абсолютно все функции. С точки зрения реализации это высокие риски, сроки и суммы. Нужно уметь отсекать и фильтровать те элементы функционала, в которых нет необходимости.

Моделирование архитектуры процессов и ИТ-ландшафта

В CRM-системе должна быть реализована целевая схема бизнес-процессов, которая полностью будет отражать процессную специфику организации. Кроме того, CRM должна интегрироваться со всеми системами организации, это обеспечивает отделу продаж полный доступ к клиентской информации и, следовательно, эффективность процесса продаж.
В такой схеме CRM-система становится полноправным участником процесса и решает основные задачи автоматизации, а именно:

  • Управляет сквозным процессом продаж за счет контролируемости и прозрачности;
  • Организует сборку портрета клиента, в том числе за счет информации в системах, которые имеют интеграцию с CRM;
  • Обеспечивает эффективное взаимодействие сотрудников отдела продаж и сглаживает стыки между департаментами;
  • Осуществляет работу с клиентской базой с помощью инструментов аналитики;
  • Целевая архитектура отображается в техническом задании или в концепции решения.

Проведение закупки

Для проведения тендера необходима подготовка закупочной документации, где будет отражено формализованное видение проекта внедрения.
Включает в себя цели внедрения, бизнес-контекст, описание целевой схемы бизнес-процессов, бизнес-требования, структуру ИТ-ландшафта и требования к участникам тендера. Глоссарий – важная составляющая закупочной документации, поскольку очень важно говорить с командой и интегратором на одном языке. Далее, происходит размещение на торговой площадке.

Существует несколько способов проведения закупочного процесса – конкурсы, запросы предложений и тд. Выбор способа проведения четко регламентирован законодательной базой.
Закупочная комиссия рассматривает поставщиков-участников тендера, выбирает одного конкретного и формирует протокол рассмотрения предложений. В протоколе содержится вся информация о поставщиках, ценах и соответствии критериям отбора.

После того как выбрана платформа, заключается договор с интегратором и вендором на получение лицензии.

Внедрение CRM-системы

Далее, запускается проект внедрения, который состоит из нескольких этапов:

  1. Разработка технического задания;
  2. Разработка решения: развертывание системы, настройка бизнес-процессов, интеграций, интерфейсов и тд.
  3. Тестовая эксплуатация и устранение замечаний тестовой группы;
  4. Опытно-промышленная эксплуатация и завершение проекта внедрения.

Важно отметить, что после завершения проекта внедрения CRM-системы на предприятии, не стоит сразу надеяться на резкий рост показателей эффективности.
Необходимо время на то, чтобы все пользователи обучились и поняли как правильно работать в системе. В штате компании обязательно должен быть сотрудник – аналитик, маркетолог или помощник из технической поддержки, который освоит систему на уровне администратора и обучит сотрудников.
После обучения начинается активный этап эксплуатации системы, здесь происходит оценка и апробация функциональности, работоспособности и эффективности инструмента автоматизации в полной мере.

Как система ELMA пришла на смену базовой CRM: кейс завода «КриалЭнергоСтрой»

Завод «КриалЭнергоСтрой» – инжиниринговая компания, реализующая комплексные решения и проекты «под ключ» в сфере энергетики. Компания производит энергокомплексы, модульные здания и промышленные блок-контейнеры. Также осуществляет весь спектр пусконаладочных и технических работ.

При выборе системы были поставлены цели внедрения:

  • Создание единого информационного пространства;
  • Организация эффективной сквозной работы;
  • Обеспечение возможности доступа к процессам с любого устройства.

На начальном этапе в компании использовалась только телефония и базовая CRM-система. Компания расширялась, производство отделилось от офиса и требовались новые инструменты для обмена информацией между ними.

— При выборе системы мы остановились на ELMA, её принципиальное отличие от конкурентов — гибкость. В начале внедрения с помощью ELMA мы пытались прибрать тот хаос, который у нас творился. Она стала тем инструментом, который смог предупреждать неправильные действия.

Какие проблемы решила ELMA CRM?

  • Информационный разрыв.
    После разделения офиса и производства появилась необходимость в инструменте для продуктивной коммуникации и обмена информацией между подразделениями без потери эффективности.
    Решение: ELMA стала ресурсом, который консолидирует в себе всю корпоративную информацию. Система позволила организовать переход на удаленный формат работы без потери коммуникации между сотрудниками.
  • Длительный процесс создания счета.
    Формирование и согласование всех клиентских счетов велось в живую и занимало большое количество времени.
    Решение: Оптимизация и ускорение процесса продаж. Генерация счета стала первым пилотным проектом в системе ELMA. Существенно сократилось время подготовки и согласования счетов, что позитивно повлияло на взаимоотношения с заказчиками. Теперь на предприятии по шаблонам генерируются договоры и спецификации поставки и аренды, счета.

Как организованы бизнес-процессы на Заводе «КриалЭнергоСтрой» с CRM-системой ELMA

  • Управление арендой.
    Процесс бронирования станций построен вокруг справочника. Процесс редактирует записи справочника с уже забитым арендным парком и меняет статус: «Бронь», «Аренда», «Ремонт», «Свободна». Сейчас этот процесс значительно углубился. Справочник отображается в виджете, где можно отслеживать сроки и статусы всего парка арендного оборудования.
  • Оплата исходящего счета.
    Формирование и согласование всех клиентских счетов велось в живую и занимало большое количество времени, все документы редактировались вручную. Сейчас весь документооборот переведен в систему ELMA CRM: договоры и спецификации поставки и аренды, счета, акты диагностики, осмотра, ремонта и пусконаладочных работ.
  • Обработка заявок от клиента.
    Раньше все заявки с сайта попадали письмом на почту, которая проверялась не так часто. Сейчас процесс реализован таким образом, что заявка закрепляется за конкретным менеджером и обрабатывается в течение 15 минут.


Получите тестовый доступ ELMA365 CRM

Попробовать бесплатно