Чтобы ускорить работу с обращениями, операторы могут использовать записи из приложений Статьи и Сценарий.
Работа со статьями
Оператор может открыть статью одним из способов:
- перейти в приложение Статьи и найти нужную запись с помощью строки поиска;
- из карточки обращения, с которым работает. Для этого в правом верхнем углу нажмите значок
. В открывшемся окне задайте параметры поиска: сервис, название, содержание или теги.
Здесь также доступно добавление новой записи с помощью кнопки Предложить статью.
Работа со сценариями
Сценарии — это пошаговые инструкции для общения с клиентами. В них прописываются алгоритмы взаимодействия с клиентом в различных ситуациях.
Например, клиент обратился к вам с запросом на возврат билета. В ходе беседы с ним вы можете перейти в приложении Сценарий, найти нужную карточку и следовать этапам, которые в ней прописаны: с чего начать диалог, что уточнить у клиента, как ответить, если он не согласен, и т. д. Это экономит время и снижает риск ошибок.
Карточка сценария
В карточке сценария вся информация размещается на двух вкладках:
- Сценарий — отображает этап, на котором вы сейчас находитесь, а также кнопки перехода к дальнейшим действиям. Чтобы посмотреть карточку пройденного этапа, нажмите Вернуться напротив его названия;
- Карта — схема всего настроенного сценария. В зависимости от цели и сложности диалога схема может быть линейной или разветвлённой. На этой вкладке вы можете понять структуру диалога, увидеть все его этапы и переходы между ними. Чтобы открыть карточку с текстом этапа, нажмите на него.