В состав решения Service Desk входят:
- Страница Мастер настройки Service Desk — после установки решения администратор заполняет приложения раздела Service Desk данными, необходимыми для корректной работы решения. С помощью мастера настройки это можно сделать:
- автоматически — загрузить преднастроенные данные;
- вручную — на странице мастера пошагово добавить пользовательские записи в разные приложения.
- Главная страница — основное рабочее место оператора. Без перехода в другие приложения он может обрабатывать заявки, проблемы, запросы на изменения, а также просматривать и закрывать свои задачи и т. д.
- Страница Настройки Service Desk — администратор может определить параметры для работы разных компонентов раздела Service Desk. Например, задать оформление внешнего портала, установить нормативный срок классификации заявок и т. д.
- Раздел Service Desk, в состав которого входят следующие группы приложений и страниц:
- Инциденты и запросы — осуществляется основная работа с заявками: их регистрация, хранение, распределение и обработка. Здесь же размещены отчёты для анализа работы операторов;
- Управление услугами — можно фиксировать предоставляемые услуги и группировать их по каталогам. Также здесь задаются нормативы обработки заявок;
- Управление проблемами — операторы могут фиксировать часто возникающие проблемы и известные ошибки;
- Управление изменениями — создаются предложения о добавлении, модификации или удалении оборудования или ПО, которое может повлиять на оказание услуги. Также здесь размещён отчёт, с помощью которого можно оценить работу по внесённым изменениям;
- Управление знаниями — фиксируются все решения по заявкам и проблемам, создаются и хранятся статьи, которые можно опубликовать на внешнем портале. Также здесь доступен отчёт для анализа статистики по опубликованным статьям;
- Управление ИТ-активами — ведётся учёт оборудования для настройки инфраструктуры в компании, а также доступен отчёт по работоспособности активов;
- Управление стоимостью услуг — создаются и хранятся контракты на оказание услуг;
- Управление релизами — вы можете контролировать обновление вашего продукта;
- Расписание сотрудников — создаются и хранятся варианты смен и графиков работы сотрудников компании, а также ведётся учёт планируемого и фактически отработанного времени операторов;
- Справочники — фиксируются данные для работы с разделом. Например, можно настроить правила для автоматического определения приоритета при создании заявки, сформировать шаблоны ответов, добавить уровни воздействия на пользователей и т. д.
- Преднастроенный внешний портал, с помощью которого клиенты и партнёры могут самостоятельно создавать заявки и просматривать опубликованные вами статьи и новости.
После активации решения Service Desk работать на портале может определённое количество пользователей, которое различается в зависимости от поставки ELMA365:
- SaaS Standard — 300;
- On-Premises Standard — 3 000;
- SaaS Enterprise и On-Premises Enterprise — безлимитное количество.
- Приложение Внутренние пользователи, которое добавляется в раздел Системные справочники. В этом приложении фиксируются сотрудники компании, которых можно указывать заявителями при создании обращений.
- Встроенные модули:
- Markdown редактор ServiceDesk — содержит виджет-редактор для markdown-разметки. Используется в карточках создания заявок, контрактов, статей, тикетов и т. д.;
- Tabulator SD — имплементация библиотеки Tabulator. Используется для установки связей между родительскими и дочерними заявками;
- История приложений ServiceDesk — позволяет логировать изменения атрибутов приложений Заявки, CMDB, Услуги и Каталоги услуг, фильтровать полученные логи и экспортировать их в файл формата .xlsx и .pdf;
- Расписание операторов Service Desk — автоматизирует запись фактического времени работы операторов для фиксации в календаре Активность сотрудника;
- Обработка отзывов — отслеживает получение отзывов от клиентов с формы обратной связи и распределяет их;
- Интеграция с Zabbix — интеграция с инструментом мониторинга оборудования, которая позволяет получать статус оборудования и дополнительную информацию о нём;
- Интеграция с JIRA — позволяет создавать задачи в JIRA и контролировать их исполнение;
- Интеграция с Nagios — используется для мониторинга инфраструктуры;
- Обработка запросов от ELMA Bot — при наличии лицензии на ELMA Bot модуль позволяет настроить с ним интеграцию. Бот будет получать и обрабатывать входящие обращения от клиентов;
- Создание/изменение внутренних пользователей — позволяет автоматически заполнить справочник Внутренние пользователи данными сотрудников компании из раздела Администрирование > Пользователи;
- История просмотров SD — позволяет отслеживать, какие элементы приложений раздела Service Desk были просмотрены пользователем. Работает аналогично решению История просмотров из каталога ELMA365 Store.
- Встроенные виджеты: Дерево услуг, Ручное распределение заявок, Загруженность сотрудников, Статистика заявок, Статистика по статьям, Отчёт по заявкам, Строка поиска Портал, Приложение как категория, Список сессий, Преобразование пользователей (множественный), Активные пользователи.
- Раздел Служебные справочники SD, приложения которого заполняются после включения модуля История приложений ServiceDesk:
- Логирование события — в приложении сохраняются записи об изменениях элементов приложений Заявки, Услуги, Каталоги услуг, CMDB;
- Файлы — хранятся записи об экспорте истории обработки заявок;
- Этапы OLA — записываются данные о работе с заявками по маршруту OLA. Аналогичные сведения по определённой заявке отображаются в её карточке.
- Раздел Диаграмма Ганта — служебный раздел, доступный с версии решения 2025.9. С его помощью на формах приложений Заявки, Услуги, Проблемы, RFC, Тикеты можно размещать виджет Диаграмма Ганта.
Виджет позволяет отслеживать последовательность и сроки выполнения задач по обработке заявок, проблем, запросов на изменение, тикетов, а также периодов недоступности услуг. - Раздел Правила SD — администратор может создать правило и задать условия его применения для заявок. Затем это правило указывается при настройке сценариев работы с заявками, например норматива SLA, маршрута обработки или параметров объединения обращений. Для заявок с заданными значениями полей автоматически применится соответствующий сценарий работы. Подробнее читайте в статье «Правила обработки заявок в Service Desk».
Интеграция Service Desk с другими бизнес-решениями
Вы можете настроить интеграцию со следующими решениями:
- Аналитика SD — позволяет создавать дашборды и отслеживать работу операторов с заявками. Используется, только если установлено решение Service Desk;
- Карта связей — позволяет визуализировать связи между конфигурационными единицами, услугами и материально ответственными лицами, отображать статусы и свойства объектов, а также создавать и удалять связи между ними. Вы можете анализировать влияние одних элементов на другие, например, быстро определить и устранить причины, по которым услуга недоступна клиентам;
- THEMISoft Discovery — используется для интеграции с системой мониторинга конфигурации THEMISoft. С помощью решения можно импортировать базу CI в ELMA365 и применить её в разделе Service Desk > CMDB для предоставления услуг клиентам;
- Управление ТМЦ — предназначено для учёта материальных ресурсов компании и автоматизации управления ими.
Была ли статья полезной?