ELMA365 Service Desk — продукт для комплексной автоматизации управления услугами по методологии ITSM.
В основе этого продукта лежит Low-code решение Service Desk. С его помощью вы можете настроить полный цикл управления ИТ-услугами от обработки заявок и инцидентов до анализа корневых проблем и оптимизации ИТ-процессов.
начало внимание
Работа с решением доступна после его активации.
конец внимание
Решение Service Desk
Начало примечание
Примечание
В справке описывается обновлённая версия продукта ELMA365 Service Desk. Если в вашей компании используется устаревшая версия решения ServiceDesk, которая недоступна в каталоге ELMA365 Store, вы можете ознакомиться с кратким обзором продукта и скачать документацию в формате .pdf.
Конец примечание
Service Desk предназначен для регистрации, классификации и обработки заявок по определённым услугам. Обращения могут поступать от клиентов:
- из раздела Линии, если вы используете решение ELMA365 Omni;
- через преднастроенный внешний портал.
Операторы Service Desk могут также создавать обращения вручную.
Основные функции решения Service Desk
С помощью решения Service Desk вы можете:
- настроить портал для клиентов, где они могут создать заявку, посмотреть ранее созданные обращения, отследить смену статуса заявки, а также ознакомиться с каталогами услуг, новостями компании и полезными статьями;
- регистрировать и обрабатывать заявки от клиентов;
- группировать предоставляемые услуги по категориям и настраивать нормативы для обслуживания клиентов;
- выявлять и фиксировать причины похожих заявок;
- планировать изменения в составе оборудования или ПО, фиксировать результаты и оценивать их влияние на предоставляемые услуги;
- формировать базу знаний, которая состоит из решений по заявкам и проблемам, а также из статей, которые публикуются на преднастроенном портале Service Desk;
- вести учёт оборудования компании;
- хранить контракты на оказание услуг;
- формировать расписание сотрудников и контролировать их время работы;
- осуществлять контроль за выходом обновлений вашего продукта: формировать команды сотрудников, участвующих в разработке, определять зоны ответственности, контролировать релизы и спринты.
Дополнительные бизнес-решения для работы в Service Desk
Вы можете расширить возможности Service Desk с помощью дополнительных бизнес-решений:
- Аналитика SD — позволяет создавать дашборды и отслеживать работу операторов с заявками. Используется, только если установлено решение Service Desk;
- Карта связей — позволяет визуализировать связи между конфигурационными единицами, услугами и материально ответственными лицами, отображать статусы и свойства объектов, а также создавать и удалять связи между ними. Вы можете анализировать влияние одних элементов на другие, например, быстро определить и устранить причины, по которым услуга недоступна клиентам;
- THEMISoft Discovery — используется для интеграции с системой мониторинга конфигурации THEMISoft. С помощью решения можно импортировать базу CI в ELMA365 и применить её в разделе Service Desk > CMDB для предоставления услуг клиентам;
- Управление ТМЦ — предназначено для учёта материальных ресурсов компании и автоматизации управления ими.