Виджет отображает историю переписки в сессиях раздела Линии. Он размещается на формах приложений системы и позволяет просматривать чаты с карточек элементов:
- операторам и супервизорам линии. Операторы могут вести переписки в назначенных на них сессиях или создавать новые;
- пользователям без доступа к разделу Линии. Для этого группе, в которую включён сотрудник, должен быть предоставлен доступ к сессиям для чтения в настройках линии.
Настройка виджета
Виджет Переписка в Линиях работает только на формах приложений, в контексте которых присутствует:
- свойство типа Учетная запись;
- свойство типа Приложение, ссылающееся на приложение с добавленным полем типа Учетная запись.
Чтобы настроить виджет:
- Перетащите его с правой панели дизайнера интерфейсов на поле для моделирования или нажмите кнопку + Виджет. Подробнее о размещении виджетов на формах приложений читайте в статье «Шаблон формы».
- Выполните настройку в открывшемся окне.
В поле Показать историю выберите, какие сессии вы хотите отображать:
- По учётной записи — отметьте опцию, чтобы находить сессии по учётным записям и показывать переписку из всех линий с определённым клиентом;
- Поле учетной записи — нажмите <Выбрать> и укажите свойство типа Учетная запись из контекста текущего или связанного с текущим приложений;
- По элементу приложения — отметьте опцию, чтобы показывать переписки из всех линий по связанному с сессией элементу приложения, например, по привязанной сделке или обращению;
- Приложение — нажмите <Выбрать> и укажите опцию Текущий элемент, чтобы отображать переписку по приложению, на форме которого размещаете виджет. Или выберите приложение с полем типа Учетная запись из контекста текущего.
- Сохраните настройки.
- Чтобы виджет стал доступен пользователям, на верхней панели дизайнера интерфейсов нажмите кнопку Сохранить, а затем Опубликовать.
Примеры
Опция «По учётной записи»
Предположим, в компании настроено две линии, к которым подключены разные мессенджеры. В настройках обеих линий в качестве приложения для связи учётной записи указано приложение Контакты.
Клиент, у которого есть карточка в приложении Контакты, обратился в обе линии. В ELMA365 создались две сессии. В ходе переписки операторы с помощью кнопки + Связать привязывают сессии к контакту. После этого в карточку контакта добавятся учётные записи мессенджеров, с которых в линии пришли сообщения, а имя контакта будет отображаться на правой панели на страницах обеих сессий. Операторы смогут перейти из сессий в карточку контакта и просмотреть информацию о нём.
Чтобы в карточке контакта отображались переписки из всех сессий с ним, на форме приложения Контакты создадим отдельную вкладку и разместим на ней виджет Переписка в Линиях. В его настройках выберем опцию По учётной записи и укажем поле Учетные записи из контекста приложения.
Слева в виджете отобразится список активных сессий с клиентом, которые операторы привязали к контакту. Просматривать сообщения смогут операторы и супервизоры линии, а также пользователи, у которых есть доступ к сессиям для чтения. Операторы, ответственные за сессии, смогут вести переписку с клиентом прямо в виджете.
В окне чата отобразятся сообщения из сессии, выбранной в меню слева. Если клиент уже обращался в линию по тому же каналу связи, в чате также будет доступна вся предыдущая переписка с ним. Допустим, клиент ранее написал в линию через Viber. После ответа на вопрос оператор закрыл сессию. Если клиент пишет через этот мессенджер снова, сообщения из более раннего обращения отобразятся в виджете над сообщениями из текущей сессии. Предыдущие сообщения доступны, даже если закрытая сессия не привязана к контакту.
Также в виджете можно просмотреть сообщения из всех закрытых сессий, связанных с элементом. Для этого нужно нажать в меню слева Архив.
Кроме того, операторы и супервизоры могут создать из виджета новую сессию с клиентом. Для этого нужно нажать + Новая сессия, затем в открывшемся окне выбрать линию и учётную запись клиента.
Опция «По элементу приложения»
Допустим, клиенты из одной компании обратились в линии, в настройках которых в качестве приложения для фиксации обращения указано приложение Сделки. Операторы привязали к сессиям этих пользователей одну и ту же сделку.
Чтобы отобразить все чаты по связанному с сессиями элементу в его карточке, разместим на форме приложения Сделки виджет Переписка в Линиях. В его настройках отметим опцию По элементу приложения и выберем Текущий элемент.
Слева в виджете можно увидеть список активных сессий, которые операторы связали со сделкой. Сообщения в них смогут просматривать операторы и супервизоры линии, а также пользователи, у которых есть доступ к сессиям для чтения. Операторы смогут отвечать на сообщения клиентов в назначенных на них сессиях.
В окне чата отображаются сообщения из выбранной слева сессии. Если клиент обратился в линию повторно через тот же канал связи, над сообщениями текущей сессии также отобразится более ранняя переписка. Например, клиент ранее связывался с техподдержкой компании через электронную почту. После решения проблемы оператор закрыл сессию. Если клиент снова пишет на электронный адрес, сообщения из предыдущего обращения отобразятся в виджете над сообщениями из текущей сессии. Обратите внимание, предыдущие сообщения определяются по каналу связи в рамках линии, поэтому более ранняя переписка отображается, даже если закрытая сессия не привязана к данному элементу приложения.
Также в виджете можно просмотреть сообщения из всех закрытых сессий, связанных с элементом, нажав в меню слева Архив.
Операторы могут вести назначенные на них переписки с клиентами. Также операторы и супервизоры смогут создать из виджета новую сессию. Для этого нужно нажать + Новая сессия, затем в открывшемся окне выбрать линию, контакт и его учётную запись.
