side menu

Подключить электронную почту к линии

Подключите электронный почтовый ящик к линии в качестве одного из каналов сбора обращений от клиентов. Пользователи смогут написать письмо на вашу корпоративную почту, а операторы ответят на запрос из интерфейса ELMA365. При этом история переписки с каждым клиентом сохранится внутри системы.

При получении нового письма в разделе Линии создастся новая сессия. Её название будет соответствовать теме письма. Вы увидите имя пользователя и его почту. Если клиент уже обращался, предыдущая сессия возобновится, и сообщение отобразится в ней. Подробнее об этом читайте в статье «Обработать обращение».

В линиях, к которым подключена электронная почта, операторы могут начинать общение с клиентами самостоятельно. Как это сделать, читайте в статье «Создать сессию с внешним пользователем».

Кроме того, когда для линии настроен ELMA Bot, он может также реагировать на запросы пользователей: предлагать оператору подсказки для сообщений или отвечать вместо него. Подробнее о режимах работы бота читайте в статье «Подключить бота к линии».

начало внимание

Настроить подключение электронной почты к линии могут только администраторы системы.

конец внимание

Подключить почту

К одной линии вы можете подключить один почтовый адрес. Для этого:

  1. Перейдите в Администрирование > Линии.
  2. Выберите линию из списка или создайте новую, нажав кнопку + Линия в правом верхнем углу.
  3. Перейдите на вкладку Мессенджеры и почта и нажмите кнопку button-inbox.
  4. В открывшемся окне настроек выберите вкладку:
  • Расширенные — настройки для подключения почты с помощью протоколов SMTP и IMAP, например, для почтового адреса с корпоративным доменом;
  • Простые — настройки для подключения самых распространённых почтовых сервисов. На этой вкладке в полях Сервис*, Логин* и Пароль* достаточно указать наименование сервиса и логин и пароль от подключаемой электронной почты.

inbox-1

  1. Настройки учётной записи.
  • E-mail* — укажите адрес подключаемой электронной почты;
  • Сервис* — выберите почтовый сервис из выпадающего списка: Gmail, Mail, Yandex, Rambler, Yahoo, Outlook, Office365.

Если вы подключаете почту с корпоративным доменом, выберите опцию Другой и заполните настройки подключения протоколов SMTP и IMAP;

  • Авторизация по OAuth2 — для подключения почтового ящика к линии можно использовать авторизацию через OAuth2. В этом случае передавать пароль от почты на стороне ELMA365 не требуется. Достаточно ввести электронный адрес в полях E-mail* и Логин*, затем указать почтовый сервис и авторизоваться в нём. Это обеспечивает простоту интеграции и дополнительную безопасность учётных данных.

Использование внешней авторизации при подключении почты доступно, если администратор системы настроил модуль OAuth2 для авторизации в почтовом сервисе. Подробнее читайте в статье «Пользовательский модуль OAuth2 для авторизации через сторонние сервисы».

начало внимание

Чтобы использование авторизации через OAuth2 для подключения почты стало доступно, администратору системы нужно включить фича-флаг enableLinesOauth2. Подробнее об этом читайте в статьях «Изменение параметров ELMA365 Enterprise» и «Изменение параметров ELMA365 Standard». Если вы используете поставку SaaS, для включения фича‑флага обратитесь к вашему менеджеру ELMA365.

конец внимание

  1. Настройки SMTP и IMAP подключения.

В этих блоках наименования серверов SMTP и IMAP указываются в формате:

  • имя протокола;
  • ваш домен или поставщик электронной почты — отделяется точкой;
  • используемый порт подключения — отделяется двоеточием.

Примеры: smtp.myserver.com:465 и imap.myserver.com:993.

Параметры защиты подключения, от которых зависит цифровой порт, настраиваются администратором, создавшим электронный адрес.

Чтобы настроить подключение, заполните поля:

  • SMTP сервер* — укажите параметры протокола исходящей почты, включая порт, например:
    • 25 — для незащищённого соединения;
    • 465 — для соединения с шифрованием TLS;
    • 587 — для соединения с шифрованием STARTTLS;
  • IMAP сервер* — укажите параметры протокола входящей почты, включая порт, например:
    • 143 — для незащищённого соединения и соединения с шифрованием STARTTLS;
    • 993 — для соединения с шифрованием TLS;
  • Защита соединения — выберите способ шифрования данных, используемый сервером: STARTTLS или TLS. Если защита не применяется, установите Нет;
  • Логин* и Пароль* — укажите учётные данные для подключаемого сервера SMTP или IMAP, которые можно запросить у администратора сервера.

Обратите внимание, в настройках некоторых почтовых сервисов необходимо дополнительно разрешить доступ к почтовому ящику по протоколу IMAP.

Настройки доступа по протоколу на примере сервиса Yandex

 
Для сервиса Yandex перейдите в раздел Все настройки > Почтовые программы. Включите опции С сервера imap.yandex.ru по протоколу IMAP и Пароли приложений и OAuth-токены. Сохраните настройки. После этого необходимо сгенерировать специальный пароль для приложения. Это нужно, чтобы обезопасить учётную запись и не сообщать сторонним сервисам основной пароль от аккаунта. Подробнее об этом читайте в документации от Yandex в статье «Пароли приложений».
 
Для создания пароля перейдите в Управление аккаунтом и в разделе Пароли и авторизации выберите Включить пароли приложений. Введите пароль от аккаунта, чтобы подтвердить действие, и нажмите Создать новый пароль. Укажите тип приложения Почта, затем введите название приложения, например, ELMA365, и нажмите Создать. В открывшемся окне скопируйте сгенерированный пароль для приложения.
 
После создания пароля приложения вернитесь в интерфейс ELMA365 и в окне подключения электронной почты введите сгенерированный пароль приложения в поле Пароль*.
  1. Настройки подписи.

В этом блоке укажите подпись, которая будет добавляться к сообщениям в линии. Клиенты увидят её во входящих письмах. Вы можете пропустить этот шаг и указать подпись позднее.

  1. Нажмите Подключить.

Если вы не используете OAuth2-авторизацию, соединение с почтовым сервером произойдёт автоматически на основе данных, введённых ранее.

При использовании OAuth2 выберите из списка почтовый сервис, который указали в настройках. В открывшемся окне войдите в аккаунт, используя свои учётные данные.

Когда соединение будет успешно установлено, электронная почта подключится к линии. В настройках линии на вкладке Мессенджеры и почта вы увидите название и статус привязанного ящика.

inbox-2

Чтобы отвязать линию от почты, нажмите на кнопку  напротив её названия. Статус соединения изменится с Активен на Разорван. В дальнейшем вы сможете снова подключить почту к линии, нажав на эту кнопку.

Справа от кнопки активации подключения доступны дополнительные опции:

pencil-icon-chatdesk — нажмите на кнопку, чтобы перейти в Настройки подключения. Здесь вы сможете изменить подключенный адрес или отредактировать подпись;

recycle-bin-icon — нажмите кнопку, чтобы удалить подключение почты к линии.

Сбор пропущенных писем

Если по каким-то причинам недоступен канал, к которому подключена почта, накопленные письма не всегда поступят в линию после восстановления подключения. Рассмотрим разные случаи:

Накопленные письма поступят в линию

Накопленные письма не поступят в линию
  1. Если перезапустилась работа сервиса mailer, отвечающего за отправку почты из системы. Например, это может произойти из-за сбоя в подключении к сети.
  1. Если отключить почту от линии, а через некоторое время подключить её заново.
  1. Если вы изменили пароль в почтовом сервисе. После этого соединение прервётся, поскольку в настройках подключения почты указан старый пароль. Чтобы накопившиеся письма поступили в систему:
    1. Дождитесь завершения автоматических попыток переподключения, во время которых канал остаётся в статусе Активный. Если в этот период изменять пароль в настройках подключения почты, письма не поступят в линию.
    2. Когда статус канала сменится на Ошибка, перейдите в настройки подключения и введите новый пароль.
  1. Если произошёл сбой в работе корневого сервиса messengers, обеспечивающего взаимодействие с внешними чатами и линиями, и затем его работоспособность была восстановлена.
  1. Если вы изменили пароль в почтовом сервисе и обновили его в настройках подключения почты к линии, не дожидаясь перехода канала в статус Ошибка.

Чтобы понять, почему письма не поступили в линию, рекомендуем собрать HAR-логи сервиса mailer за период разрыва соединения. Убедитесь в том, что происходят попытки автоматического переподключения.

Также вы можете ускорить получение уведомлений об ошибках подключения. Для этого в конфигурации сервиса mailer:

  • уменьшите интервал проверки переподключений в параметре ELMA365_MAILER_DLM_CHECK_CONNECTIONS_SECONDS;
  • сократите количество попыток в параметре  ELMA365_MAILER_IMAP_MAX_RECONNECT_ATTEMPTS.
connect-bot.html livechat.html