Системное решение ELMA365 Omni создано на основе Платформы ELMA365 и расширяет её возможности для организации омниканального обслуживания клиентов. Обеспечивает интеграцию с различными каналами связи (мессенджеры, электронная почта) и предоставляет инструменты для управления сервисным обслуживанием.
Состав решения ELMA365 Omni
После активации решения пользователям доступны следующие компоненты:
- Каналы коммуникации:
- Линии — приём и обработка обращений из мессенджеров, чатов и электронной почты, работа операторов и супервизоров;
- Почта — подключение электронной почты и работа с письмами в интерфейсе ELMA365;
- Телефония — интеграция с IP‑телефонией для обработки и анализа звонков.
- Инструменты сервисной обработки:
- Клиентский сервис — автоматизация процессов обработки заявок от внешних клиентов с учётом параметров SLA.
Раздел «Линии»
Здесь можно создавать чат‑центры для клиентов и внутренних пользователей, настраивать интеграцию с электронной почтой и подключать мессенджеры, а также добавлять пользователей решения ELMA365 Omni в группы:
- операторов — для обработки назначенных в работу обращений;
- супервизоров — для распределения обращений между операторами и контроля их работы.
Другим пользователям можно разрешить обращаться в линии, а также предоставить доступ читать переписку в определённой линии.
Раздел «Почта»
Здесь пользователи могут подключить почтовый ящик к аккаунту ELMA365, чтобы просматривать письма и отвечать на них из интерфейса системы. Кроме того, можно настроить привязку переписки к элементам приложений и отправлять письма от лица пользователя ELMA365 в ходе бизнес-процесса.
Раздел «Телефония»
Можно настроить интеграцию с провайдером IP телефонии, чтобы пользователи работали со звонками клиентов и анализировали данные по вызовам в интерфейсе ELMA365.
Бизнес-решение «Клиентский сервис»
Бизнес‑решение предназначено для работы с клиентскими обращениями с учётом параметров SLA. С его помощью вы можете автоматизировать сбор обращений из различных источников, сохранять историю взаимодействия с клиентами и использовать её при повторных обращениях, настраивать и контролировать параметры SLA и графики работы сотрудников.
Лицензирование ELMA365 Omni
С 01 февраля 2026 года решение ELMA365 Omni приобретается и активируется отдельно от Платформы ELMA365. Для активации доступны именные и конкурентные лицензии.
Подробнее читайте в статье «Лицензирование ELMA365 Omni».
Расширение функциональных возможностей ELMA365 Omni
После активации решения ELMA365 Omni вы можете дополнительно приобрести лицензии следующих продуктов:
- Service Desk — автоматизация управления услугами, получение и обработка обращений из разных каналов, отслеживание статусов обращений и т. д. Решение охватывает полный цикл управления ИТ‑услугами от обработки заявок и инцидентов до анализа корневых проблем и оптимизации ИТ‑процессов;
- ELMA Bot — моделирование чат-бота для обработки входящих запросов пользователей по заранее настроенным сценариям. Клиенты получают ответ в любое время, даже после окончания рабочего дня оператора.