В ServiceDesk можно проверять эффективность операторов и показатели качества их работы за определённый период. Как правило, аналитику собирают пользователи, включенные в группу Супервизор SD.
Для этого супервизору ServiceDesk нужно перейти на страницу Аналитика > Эффективность отдела или Аналитика > Контроль качества (SLA). В поле Период требуется выбрать промежуток времени. Можно просмотреть данные за текущий день, за текущую или прошлую неделю, за текущий или прошлый месяц. Также можно задать даты и время вручную.
Эффективность отдела
Информация на странице Эффективность отдела представлена на виджетах Сводка по обращениям, Доска лидеров и Загруженность операторов.
Сводка по обращениям
Здесь можно просмотреть общую информацию по работе с обращениями. Отображается общее количество запросов, количество просроченных и решенных обращений. При этом рассчитывается прирост в процентах — отношение обращений, которые поступили в текущий период, к обращениям за прошлый период. Можно просмотреть также количество запросов, созданных за прошлый период.
Чтобы просмотреть список обращений в блоках с данными, нужно нажать на блок.
В списке цветом обозначается приоритет обращения. Красной полосой выделяются обращения с высоким приоритетом, жёлтой — со средним, зелёной — с низким.
Также здесь выводится среднее количество запросов в расчете на одного оператора.
Доска лидеров
Здесь можно просмотреть данные по определённым показателям работы операторов ServiceDesk: Количество обращений в работе, Время реакции на обращение, Время решения обращения, Количество просроченных обращений.
При этом список операторов можно сортировать по убыванию или по возрастанию.
Загруженность операторов
На этом виджете отображается количество обращений со статусами «В работе», «Принято», «В ожидании» по отдельным операторам. Можно просмотреть весь список обращений, нажав на имя оператора, или список обращений по разным статусам, нажав на название статуса.
Контроль качества (SLA)
На этой странице можно просмотреть данные о количестве обращений, с которыми велась работа в определённый период, а также ознакомиться со средними показателями по обработке запросов.
Отображаются следующие данные за выбранный период:
- общее количество обращений за выбранный период;
- количество решенных обращений;
- количество просроченных обращений;
- количество обращений, плановый срок работы с которыми скоро заканчивается;
- количество обращений, обработка которых была завершена;
- среднее время, которое требуется для поиска решения по обращению. Указывается в часах;
- средняя оценка результатов обработки обращений, которую указали авторы обращений;
- количество запросов, которое в среднем приходится на одного оператора.
Также представлена информация, которая позволяет сравнить показатели с прошлым периодом: прирост в процентах и количество обращений, поступивших за прошлый период.
Чтобы просмотреть список обращений в блоках с данными, нужно нажать на блок.