Данные по обращению можно просмотреть в его карточке. Она состоит из вкладок Информация, О клиенте, Показатели и История.
Вкладка «Информация»
Общая информация
Тип обращения — указывается при создании обращения. Значение выбирается из приложения Тип обращения.
Сервис — указывается при создании обращения. Значение выбирается из приложения Сервисы.
Уровень SLA — определяется автоматически в соответствии с сервисом, по которому создано обращение. Значение выбирается из приложения Уровень SLA.
Основное
Текст обращения — указывается при создании обращения.
Вложения — отображаются, если при создании обращения были добавлены файлы.
Описание решения — отображается, если оператор уже создал решение по обращению.
Общение с автором
Если обращение связано с сессией в разделе Линии, можно просмотреть историю переписки с клиентом и файлы, которые были добавлены в процессе общения с ним.
Вкладка «О клиенте»
О клиенте
Клиент — указывается при создании обращения. Значение и данные по клиенту выбираются из приложения Компании в разделе CRM.
Условия поддержки
Уровень клиента — указывается при создании клиента. Значение выбирается из приложения Уровень клиента.
Тариф — отображается, если в разделе CRM в приложении Компании при создании клиента указали его уровень. Для этого администратор должен добавить на форме создания, редактирования и просмотра поле типа Приложение и связать его с приложением Уровень клиента. Подробнее об этом читайте в статье «Формы элемента приложения».
История обращений клиента
Можно просмотреть список обращений от этого клиента. Формируется на основе данных из приложения Обращения.
Вкладка «Показатели»
Нормы SLA
Регламентное время решения — определяется автоматически в соответствии с данными для указанного уровня SLA.
Уровень SLA — определяется автоматически в соответствии с сервисом, по которому создано обращение. Значение выбирается из приложения Уровень SLA.
Фактические показатели
Время реакции (раб.час) — время, которое показывает, как быстро обращение взяли в работу.
Фактическое время решения — дата и время, когда оператор закрыл обращение.
От клиента
Отображаются оценка и комментарий, которые фиксируются, когда автор обращения выполняет задачу подтвердить найденное решение.
Вкладка «История»
На этой вкладке можно просмотреть все действия при работе с обращением.
В карточке справа на панели отображаются следующие данные:
- статус обращения;
- степени важности обращения;
- индикатор, который показывает текущее состояние работы. Сроки обработки обращения задаются в приложении Уровень SLA. Если плановый срок ещё не наступил, можно просмотреть время, оставшееся на обработку обращения. После того как оно закончилось, указывается, была ли работа выполнена в срок. Если обращение находится в ожидании, отсчёт времени приостанавливается;
- оператор, ответственный за работу с обращением;
- уровень поддержки, настроенный для сервиса;
- пользователи, которые следят за изменениями по обращению.