В ходе работы с обращениями у них меняются статусы. Это происходит автоматически на определённых этапах.
По умолчанию для обращения предусмотрены следующие статусы:
- Новое — обращение создано, но ещё не принято в работу. Устанавливается сразу после создания обращения;
- Принято — обращение создано и назначено на оператора. Устанавливается после назначения обращения на оператора;
- В работе — оператор взял обращение в работу. Устанавливается после того, как оператор открыл карточку обращения и нажал кнопку Взять в работу;
- В ожидании — работа по обращению приостановлена. Например, если оператор ожидает ответа от автора обращения. Устанавливается после того, как оператор открыл карточку обращения и нажал кнопку Перевести в ожидание;
- Решено — по обращению сформировано решение. Клиент получил ответ на свой запрос. Устанавливается после того, как оператор создал найденное решение;
- Архив — работа по обращению завершена. Устанавливается после завершения работы с обращением.
Статусы можно настроить самостоятельно. Подробнее об этом читайте в статье «Поле "Статус"».
Была ли статья полезной?