ServiceDesk предназначен для работы с клиентскими обращениями, которые регистрируются в системе. Как правило, за обработку обращений отвечают операторы — пользователи, включенные в группу Оператор SD. Распределением обращений и контролем качества работы операторов занимаются супервизоры — пользователи, включенные в группу Супервизор SD.
Обращения могут обрабатываться на разных уровнях поддержки. В таком случае создаются группы операторов, которые работают с обращениями только определённого уровня. Например, в демоконфигурации добавлены группы Операторы 1 уровня, Операторы 2 уровня и Операторы 3 уровня. Подробнее о работе с группами читайте в статье «Настройка ServiceDesk».
Оператор работает с обращением, создает решение по нему. Он может временно приостановить работу по обращению или отправить его в архив. Найденное решение должен подтвердить автор обращения. При этом он может оценить работу оператора. Оценка фиксируется в карточке обращения.
Супервизор назначает операторов для работы с новыми обращениями и перераспределяет запросы с учётом загрузки операторов и статусов работы. Он может контролировать эффективность операторов и показатели качества их работы за определённый период.
Группировка обращений
Для удобства обращения можно группировать по папкам.
Например, в демоконфигурации они сгруппированы следующим образом:
- Все записи — отображаются все доступные обращения;
- ЗНО — отображаются обращения, для которых указан тип «Запрос на обслуживание»;
- Инциденты — отображаются обращения, для которых указан тип «Инциденты»;
- Отслеживаемые — отображаются обращения, о действиях с которыми оператор получает сообщения;
- Высокий приоритет — отображаются обращения, для которых задана высокая степень важности;
- Просроченные — отображаются обращения, работа по которым не завершилась в запланированный срок;
- Скоро истекают — отображаются обращения, по работе с которыми заканчивается запланированный срок;
- Мои обращения — отображаются обращения, по которым оператор назначен ответственным.
Структуру папок можно дополнять и изменять самостоятельно. Это стандартная функциональная возможность системы. Подробнее о настройке читайте в статье «Создание дерева папок с помощью иерархического справочника».
Поиск обращений
Обращения можно искать по названию. Для этого в строке поиска нужно ввести название и нажать Enter. Для уточнения поиска можно использовать данные по обращению: статус, ответственного, сервис, клиента, теги и т. д. Для этого нажмите в строке поиска на значок 
. Здесь можно применять также общие или личные фильтры, нажав на название фильтра. Подробнее об этом читайте в статье «Поиск и фильтры».