Запрос на изменение — это предложение о добавлении, модификации или удалении оборудования или ПО, которое может повлиять на оказание услуги. К таким запросам относятся, например, замена сервера, обновление версии ПО и т. д.
Управление запросами на изменение включает в себя регистрацию запросов, согласование предлагаемых изменений, оценку трудоемкости, выполнение изменений и закрытие запроса на изменение.
В ServiceDesk работа с запросами на изменение ведётся в приложении RFC (Request for Change).
Создание запроса на изменение
Чтобы добавить запрос на изменение, выберите приложение RFC и нажмите кнопку Предложить RFC. В открывшемся окне заполните поля:
- Название* — краткое наименование запроса;
- Инициатор* — сотрудник, предложивший изменение;
- Описание изменения* — подробная информация о том, что предлагается изменить;
- Ожидаемый результат* — планируемый эффект от внедрения изменения;
- Риски* — возможные негативные последствия внедрения изменений;
- Связанные проблемы — проблемы, которые будут устранены после реализации изменений. Вы можете добавить проблему, нажав на кнопку +Создать. Она сохранится в приложении Проблемы;
- Связанные сервисы — услуги, на оказание которых может повлиять изменение. Вы можете выбрать сервис из приложения Сервисы или создать новую услугу;
- Связанные CMDB — активы, на работу которых может повлиять изменение. Список доступных активов хранится в приложении CMDB. Здесь можно также добавить новый актив, нажав кнопку + Создать;
- Ответственный* — сотрудник, который оценивает трудоемкость и выполняет запрос на изменение;
- Связанные RFC — запросы на изменения, на которые влияет текущий запрос. Можно добавить запрос, нажав на кнопку + Создать;
- Приоритет* — срочность выполнения запроса. По умолчанию доступны следующие приоритеты: Низкий, Нормальный, Высокий и Экстренный;
- Степень воздействия — отражает, насколько сильно реализации запроса может повлиять на оказание услуг;
После внесения сведений нажмите кнопку Сохранить. В системе будет зарегистрирован новый запрос на изменение. Для него будет установлен статус «Новое». Он поступит к сотруднику, который отвечает за согласование таких запросов.
Действия с запросом на изменение
Согласовать
После создания запрос на изменение должен подтвердить согласующий сотрудник. Он получает задачу одобрить реализацию предлагаемых изменений. При необходимости можно оставить комментарий.
Если запрос согласован, ответственный сотрудник оценивает его трудоемкость и выполняет изменение.
Если запрос не согласован, ему присваивается статус Отклонен.
Оценить трудоемкость
После согласования запроса сотрудник, которому он назначен, оценивает его трудоемкость в часах. По умолчанию установлена трудоемкость 8 часов.
Чтобы изменить значение трудоемкости, выполните следующие действия:
- Откройте карточку запроса на изменения и нажмите кнопку Оценить.
- В поле Трудоемкость (час) введите оценку в часах.
- В поле Степень воздействия укажите, насколько сильно изменения могут повлиять на оказание связанной услуги.
- Чтобы завершить оценку, нажмите Готово. Для запроса будет установлен статус Авторизованный.
Завершить работу с запросом
После того как работы по запросу выполнены, ответственный сотрудник закрывает его.
Для этого в карточке запроса нажмите кнопку Закрыть и зафиксируйте результаты работы с ним. Укажите, успешно ли было реализовано изменение, опишите полученные результаты и нажмите кнопку Готово.
В зависимости от результата для запроса на изменение устанавливается один из финальных статусов: Завершенное (успех) или Завершенное (неуспех).
Статусы запросов на изменение
В ходе работы с запросами у них меняются статусы. Это происходит автоматически на определённых этапах. Для запроса по умолчанию доступны следующие статусы:
- Новый — запрос на изменение создан. Устанавливается сразу после его создания;
- На согласовании/оценке — запрос находится на рассмотрении у согласующего и на оценке трудоемкости;
- Авторизованное — запрос согласован, для него выставлена оценка трудоемкости, выполняются изменения. Устанавливается после того, как работающий с запросом нажимает кнопку Оценить и вводит значение трудоемкости;
- Отклонено — запрос на изменение не согласован. Устанавливается после того, как согласующий открыл карточку запроса и нажал кнопку Отклонить;
- Завершенное (успех) — изменения успешно выполнены. Устанавливается после того, как исполнитель открыл карточку запроса, нажал кнопку Закрыть и выбрал Успешное завершение — Да;
- Завершенное (неуспех) — не удалось выполнить изменения. Устанавливается после того, как исполнитель открыл карточку запроса, нажал на кнопку Закрыть и выбрал Успешное завершение — Нет.
Статусы можно настроить самостоятельно. Подробнее об этом читайте в статье «Поле "Статус"».