Бизнес-решение ServiceDesk является частью системного решения ELMA365 Service и используется для автоматизации управления услугами. В основе бизнес-решения ServiceDesk лежит ITSM подход.
ServiceDesk предназначен для решения таких задач, как регистрация и классификация обращений от клиентов по определённым сервисам, их распределение по операторам, решение этих запросов, информирование клиентов о результатах работы.
начало внимание
Работа с решением доступна после его активации.
конец внимание
С помощью ServiceDesk операторы могут обрабатывать обращения, которые поступают из раздела Линии, от внешних пользователей через внешний портал или которые создают сами операторы ServiceDesk.
Эффективность операторов и показатели качества их работы контролируют супервизоры ServiceDesk. Они назначают операторов для работы с новыми обращениями и перераспределяет запросы с учётом загрузки и статусов работы.
Работа в ServiceDesk позволяет:
- обрабатывать обращения от клиентов. Подробнее читайте в разделе «Работа с обращениями»;
- формировать базу решений и использовать её при обработке однотипных запросов. Подробнее читайте в статье «Управление знаниями»;
- выявлять и регистрировать причины похожих обращений. Подробнее читайте в статье «Управление проблемами»;
- планировать изменения, фиксировать результаты по ним и оценивать их влияние на предоставляемые услуги. Подробнее читайте в статье «Управление запросами на изменение»;
- фиксировать список доступных услуг и определять условия обслуживания клиентов. Подробнее читайте в статье «Управление уровнем услуг»;
- вести учёт материальных и нематериальных активов компании. Подробнее читайте в статье «Управление активами».