В ходе бизнес‑процесса можно отследить получение входящего сообщения в сессию, которая связана с элементом приложения. Для этого используйте графический элемент Ожидание входящего сообщения в линию. Разместите блок на том шаге, где нужно приостановить выполнение процесса до момента получения сообщения от клиента.
В настройках блока указывается приложение, элемент которого связан с сессией. Если клиент обращался из разных каналов связи, к элементу может быть привязано несколько сессий. В ходе процесса блок отслеживает входящие сообщения во всех таких сессиях. Как только придёт ответ от клиента, выполнение блока завершится.
После получения входящего сообщения вы можете настроить дальнейший ход процесса, исходя из бизнес-задач вашей компании. Например, после того как блок завершит выполнение, можно поставить задачу супервизору ознакомиться с текстом ответа для определения дальнейших действий по обращению.
Настроить блок «Ожидание входящего сообщения в линию»
- Перетащите блок на схему процесса и перейдите к его настройкам.
- В открывшемся окне на вкладке Основное заполните следующие поля:
- Название* — введите название блока, которое отобразится на схеме процесса;
- Приложение* — укажите переменную типа Приложение из контекста бизнес‑процесса. Приложение должно быть выбрано в настройках линии в поле Для фиксации обращений.
Допустим, если при создании линии в поле Для фиксации обращений указано приложение Сделки, то в карточках этого приложения можно отображать сессии с клиентом с помощью виджета Переписка в Линиях. Чтобы в ходе процесса отслеживать сессии по сделкам, в настройках блока в поле Приложение* укажите свойство Сделки;
- Тип сессии* — укажите, по каким сессиям ожидать входящее сообщение, если к элементу приложения привязано несколько сессий:
- Созданная позже других — будут отслеживаться сообщения в последней созданной сессии;
- Созданная раньше других — ожидается ответ в самой первой сессии, если важно продолжить исходный диалог;
- С последним сообщением — будет отслеживаться сессия с последней активностью и актуальной перепиской;
- Все связанные сессии — ожидается ответ в любую сессию, связанную с элементом приложения.
При выполнении блока отслеживаются новые сообщения во всех сессиях, кроме закрытых.
- При переводе сессии в спам* — выберите действие, которое выполнится, если оператор или супервизор переведёт одну из отслеживаемых сессий в спам:
- Прекратить ожидание входящего сообщения в сессию — сессия исключается из списка. Ожидание будет происходить по другим сессиям, связанным с элементом;
- Ожидать входящее сообщение, если сессия будет восстановлена из спама — ожидание продолжится. Если сессию восстановят и в неё поступит сообщение от клиента, блок выполнится;
- Текст входящего сообщения — если в ходе процесса требуется получить текст ответа для дальнейшей обработки, укажите в этом поле переменную типа Строка (текст) из контекста бизнес-процесса. В неё сохранится текст полученного сообщения;
- Результат выполнения блока — если после завершения блока нужно сохранить результат его выполнения, в этом поле укажите свойство типа Строка (строка). Эту переменную можно использовать в шлюзах и скриптах для построения разных сценариев обработки.
Возможные значения и примеры их использования
|
- На вкладке Время выполнения вы можете задать время, в течение которого необходимо ожидать поступления входящего сообщения. Настраивается аналогично блоку Задача.
- На вкладке Обработка ошибок вы можете определить дальнейший ход процесса, если при выполнении блока возникнет ошибка:
- Оповещение — включите опцию и укажите пользователей, которым отправится оповещение об ошибке в процессе. Можно выбрать текущего пользователя, группу пользователей, элемент оргструктуры, а также указать контекстную переменную, например, инициатора процесса;
- Прервать — включите опцию и в появившемся поле Переход укажите, по какой ветке процесс направится в случае ошибки.
- Сохраните настройки.
Возможные ошибки в процессе и их решения
Если блок завершается с ошибкой, экземпляр такого процесса отобразится на странице Монитор ошибок. В таблице описаны возможные ошибки и способы их решения.
Возможные ошибки |
Решения |
1. App element parsing error Ошибка при обработке элемента приложения из переменной, указанной в настройках блока в поле Приложение*. |
Повторить выполнение блока. |
2. Error in subscribing to session for waiting for a message Не удалось найти сессии для отслеживания входящих сообщений. |
|
3. Error in timer setup response При настроенном времени выполнения блока не удалось запустить ожидание входящего сообщения. |
|
4. The execution result failed to save in result variable Не удалось сохранить результат выполнения блока в указанную переменную. |
|
5. Error in processing new message event Сбой при обработке поступившего сообщения. |
В настройках блока заполните поле Результат выполнения блока, затем настройте ветку, по которой направится процесс в случае ошибки. |
6. Application сontext variable does not contain an app element В переменной, указанной в поле Приложение*, отсутствует элемент приложения. |