Заявка — это обращение клиента по какой-либо услуге. Пользователи, имеющие доступ к внешнему порталу решения ServiceDesk 2.0, могут регистрировать заявки на странице портала. Для этого:
- На странице портала в блоке Популярные услуги нажмите кнопку + Новая заявка.
Также вы можете создать заявку с карточки определённой услуги. Для этого выберите услугу, воспользовавшись строкой поиска вверху страницы, или нажмите на название услуги в блоке Популярные услуги. В открывшейся карточке с описанием услуги нажмите кнопку +Заявка.
- В открывшемся окне заполните поля:
- Тип заявки* — из раскрывающегося списка выберите тип заявки, например, ЗНО (запрос на обслуживание);
- Срочность — укажите срочность решения заявки: Низкая, Средняя, Высокая;
- Уровень воздействия — укажите степень влияния заявки на пользователей;
- Приоритет — значение для этого параметра определяется автоматически по правилам, заданным в разделе ServiceDesk.
Если определить приоритет не удалось, вы увидите сообщение об этом. В этом случае установите приоритет обработки заявки вручную: Критичный, Высокий, Средний, Низкий;
- Услуга* — нажмите на значок
и укажите услугу, в рамках которой будет обработана заявка. При создании заявки с карточки услуги это поле будет заполнено автоматически и недоступно для редактирования; - Шаблон — поле отображается, если в качестве типа заявки указано ЗНО, а для выбранной услуги в системе создан шаблон. При выборе шаблона поле Текст заявки заполнится автоматически;
- Тема* — краткое описание обращения;
- Текст заявки — подробная информация по обращению. Для оформления текста можно использовать язык разметки Markdown или WYSIWYG-редактор;
- Теги — слова или словосочетания, связанные с темой обращения. Теги можно использовать для поиска обращений по параметрам. Для создания нового тега нажмите кнопку +Создать. Чтобы удалить тег, нажмите
; - Вложения — файлы, предоставленные клиентом. Чтобы удалить файл, нажмите на значок
.
Блок От кого:
- Тип клиента, Заявитель (внешний)* — поля заполняются автоматически и недоступны для редактирования;
- Компания* — нажмите на значок и выберите из списка вашу организацию. Здесь можно также добавить новую компанию, нажав кнопку +Создать;
- Контактная информация — выберите тип учётной записи и введите свои контактные данные.
Блок Ответственный — поля блока заполняются автоматически.
- Нажмите Сохранить.
После этого заявка зафиксируется в системе, и оператор сможет обработать её.
Список созданных вами обращений выводится на странице портала в блоке Мои заявки, в котором вы можете ознакомиться с деталями заявки и ходом её обработки.