Страница Ручное распределение предназначена для анализа работы операторов, обрабатывающих обращения. Сотрудник, контролирующий работу операторов, может оценить их загрузку, назначить нераспределённые заявки, а также переназначить обращения, взятые в работу.
Ответственный за распределение нагрузки сотрудник может просмотреть:
- все заявки, для которых не назначены операторы;
- список операторов и заявок, которые они должны обработать. По каждому оператору можно увидеть количество обращений в определённом статусе.
Назначить заявку на оператора
Чтобы просмотреть список нераспределённых заявок и определить ответственных за них операторов, выполните следующие действия:
- Вверху страницы укажите группу операторов. Это может быть общая группа операторов или группа, созданная для определённого уровня поддержки, например, Операторы первого уровня.
По умолчанию отображается группа, указанная администратором системы в справочнике Настройки Service Desk.
После этого на странице отобразится список нераспределённых заявок, а также операторы, входящие в указанную группу.
- Отфильтруйте выведенные данные для определения наименее загруженного сотрудника:
- справа от подзаголовка Операторы выберите параметр, по которому отсортируется список сотрудников: По алфавиту, Сначала более свободные или Сначала более занятые;
- чтобы отобразить информацию только по определённым операторам, нажмите кнопку Отображаемые сотрудники, выберите пользователей и нажмите Применить;
- чтобы на странице выводились заявки только в определённом статусе, нажмите кнопку Отображаемые статусы, отметьте нужные и нажмите Применить. Например, можно вывести только заявки, взятые в работу и находящиеся в ожидании.
- Просмотрите отфильтрованные данные по операторам и заявкам.
Цветовой маркер слева от названия заявки обозначает приоритет обращения:
— критический приоритет;
— высокий приоритет; 
— средний приоритет; 
— низкий приориет.
Чтобы перейти к карточке заявки, нажмите на её название.
- Определите наиболее свободного оператора и назначьте на него нераспределённые заявки. Для этого перетащите обращение в колонку с именем нового оператора.
После этого перенесённая заявка автоматически назначится на оператора и сменит статус на Принято. Оператор сможет приступить к обработке обращения.
Проанализировать работу операторов
На странице Ручное распределение руководитель операторов может проанализировать их работу: оценить количество и приоритеты принятых заявок для каждого отдельного сотрудника.
Например, это может пригодиться, если нужно составлять еженедельные отчёты по результатам работы операторов. В этом случае вы можете фильтровать списки операторов и заявок, как описано выше, и просматривать информацию о подчинённых.
Также эта страница помогает перераспределить нагрузку между операторами. Например, если у одного сотрудника в работе много заявок с высоким приоритетом, вы можете переназначить его обращения на других пользователей. Для этого перетащите блок с заявкой на другого оператора.