Решение ServiceDesk 2.0 предназначено для работы с клиентскими обращениями, которые регистрируются в системе. За обработку обращений отвечают операторы — сотрудники компании, включённые в группу Операторы.
Заявки могут поступать в ServiceDesk тремя способами:
- Оператор создаёт заявку вручную из раздела ServiceDesk.
- Клиент создаёт обращение самостоятельно со страницы внешнего портала с помощью кнопки +Заявка.
- Клиент отправляет заявку в Линию. Тогда обращение автоматически регистрируется в системе с помощью преднастроенных бизнес-процессов или чат-бота ELMA Bot.
Обратите внимание, для автоматической регистрации заявок с помощью бизнес-процессов необходимо дополнительно настроить линию. Подробнее об этом читайте в статье «Первичная настройка решения».
Для использования бота также нужно произвести дополнительную настройку. Подробнее об этом читайте в статье «Подключить бота к линии».
Для хранения обращений в решении ServiceDesk 2.0 используется приложение Заявки, которое является основным рабочим местом операторов.
По умолчанию все зарегистрированные заявки отображаются в приложении в виде таблицы, которая содержит основную информацию об обращении: приоритет и название обращения, заявитель, тема, статус, ответственный, и т. д.
В настройках таблицы вы можете выбрать свойства элемента для отображения, а также настроить параметры сортировки данных в таблице.
Отображать заявки можно также в виде плиток и канбан-доски, в которой нагляднее показаны статусы каждого обращения.
Статусы заявок
В ходе создания и обработки обращения заявка может принимать следующие статусы:
- Новая — заявка создана, но ещё не назначена на оператора;
- На классификации — этот статус получают заявки, созданные автоматически из раздела Линии. В карточки таких обращений передаются только тема письма, текст сообщения и приложенные файлы. Все остальные данные, необходимые для обработки заявки, необходимо указать вручную: тип заявки, услугу, приоритет и т. д.;
- Принято — заявка назначена на оператора;
- В работе — оператор взял заявку в работу;
- В ожидании — работа по заявке приостановлена вручную. Например, если оператор ожидает ответа от автора обращения. Также заявка получает этот статус, когда работа по обращению завершена, и в системе ожидается отзыв от заявителя;
- Решено — по заявке сформировано решение, и клиент получил ответ на свой запрос.
Помимо перечисленных стандартных статусов можно добавить пользовательские. Также можно включить ручное изменение статуса с карточки заявки. Для этого обратитесь к Администратору системы. Подробнее об этом читайте в статье «Поле “Статус”».
Приоритеты заявок
Для обозначения приоритета заявки используются цветовые маркеры:
— критичный приоритет; 
— высокий приоритет; 
— средний приоритет;
— низкий приоритет.
При создании заявки приоритет может быть установлен автоматически. Для этого требуется вручную настроить правила его определения в справочнике Приоритизация.
Поиск заявок
В верхней части приложения Заявки расположена строка поиска. С её помощью вы можете быстро найти нужное обращение по названию.
Чтобы отфильтровать заявки, вы можете использовать данные по обращению: приоритет, статус, тег, ответственный и т. д. Для этого нажмите на значок 
, укажите параметры и нажмите кнопку Поиск.
Подробнее о работе с поиском читайте в статье «Поиск и фильтры».