ServiceDesk 2.0 > Инциденты и запросы / Заявки

Заявки

В решении ServiceDesk 2.0 сотрудники работают с клиентскими обращениями, которые регистрируются в системе в виде заявок.

Заявки могут поступать в ServiceDesk тремя способами:

  1. Оператор создаёт заявку вручную на главной странице или в приложении Заявки раздела ServiceDesk.
  2. Клиент создаёт обращение самостоятельно со страницы внешнего портала с помощью кнопки +Заявка.
  3. Клиент отправляет заявку в Линию. Тогда обращение автоматически регистрируется в системе с помощью преднастроенных бизнес-процессов или чат-бота ELMA Bot.

Обратите внимание, для автоматической регистрации заявок с помощью бизнес-процессов необходимо дополнительно настроить линию. Подробнее об этом читайте в статье «Настройка каналов получения обращений».

Для использования бота также нужно произвести дополнительную настройку. Подробнее об этом читайте в статье «Подключить бота к линии».

Для хранения обращений в решении ServiceDesk 2.0 используется приложение Заявки.

По умолчанию все зарегистрированные заявки отображаются в приложении в виде таблицы, которая содержит основную информацию об обращении: приоритет и название обращения, заявитель, тема, статус, ответственный, и т. д.

applications-1

В настройках таблицы вы можете выбрать свойства элемента для отображения, а также настроить параметры сортировки данных в таблице.  

Отображать заявки можно также в виде плиток и канбан-доски, в которой нагляднее показаны статусы каждого обращения.

Статусы заявок

В ходе создания и обработки обращения заявка может принимать следующие статусы:

  • Новая — заявка создана, но ещё не назначена на оператора;  
  • На классификации — этот статус получают заявки, созданные автоматически из раздела Линии. В карточки таких обращений передаются только тема письма, текст сообщения и приложенные файлы. Все остальные данные, необходимые для обработки заявки, необходимо указать вручную: тип заявки, услугу, приоритет и т. д.;  
  • Принято — заявка назначена на оператора;
  • В работе — оператор взял заявку в работу;
  • В ожидании — работа по заявке приостановлена вручную. Например, если оператор ожидает ответа от автора обращения. Также заявка получает этот статус, когда работа по обращению завершена, и в системе ожидается отзыв от заявителя;  
  • Выполнена — оператор отмечает заявку выполненной, когда он нашёл решение и завершил работу над обращением;
  • Закрыта — по заявке сформировано решение, и клиент получил ответ на свой запрос.

Помимо перечисленных стандартных статусов можно добавить пользовательские. Также можно включить ручное изменение статуса с карточки заявки. Для этого обратитесь к Администратору системы. Подробнее об этом читайте в статье «Поле “Статус”».

Приоритеты заявок

Для обозначения приоритета заявки используются цветовые маркеры:

  • applications-2 — критичный приоритет;
  • applications-3 — высокий приоритет;
  • applications-4 — средний приоритет;
  • applications-5 — низкий приоритет.

При создании заявки приоритет может быть установлен автоматически. Для этого требуется вручную настроить правила его определения в справочнике Приоритизация.

Поиск заявок

В верхней части приложения Заявки расположена строка поиска. С её помощью вы можете быстро найти нужное обращение по названию.

Чтобы отфильтровать заявки, вы можете использовать данные по обращению: приоритет, статус, тег, ответственный и т. д. Для этого нажмите на значок Pipeline_icon, укажите параметры и нажмите кнопку Поиск.

Подробнее о работе с поиском читайте в статье «Поиск и фильтры».