Справочники — это группа приложений в решении ServiceDesk 2.0, в которых собраны данные, необходимые для работы в разделе ServiceDesk.
Записи в справочниках добавляются пользователями ELMA365 с правами доступа на создание элементов.
Поскольку справочники являются приложениями, для них доступны стандартные настройки: вы можете настроить бизнес-процессы, пользовательские формы, ограничить доступ к данным, добавить кнопки действия и т. д. Чтобы открыть меню настроек, нажмите на значок шестерёнки рядом с названием нужного справочника.
Рассмотрим подробнее каждый справочник.
Уровни поддержки
В справочнике Уровни поддержки вы можете определить персональный состав линий технической поддержки. В дальнейшем при создании услуги можно выбрать уровень поддержки.
Каждый уровень включает в себя группу операторов ServiceDesk. Например, сотрудники первого уровня могут консультировать рядовых пользователей услуги, а третий уровень работает с премиум-клиентами.
Чтобы создать новый элемент приложения, нажмите +Уровень поддержки и заполните поля.
- Название* — наименование уровня поддержки;
- Операторы — выберите пользователей, которые будут обрабатывать заявки на этом уровне. Вы можете указать определённых сотрудников, отдельные группы пользователей или элементы оргструктуры.
Нажмите кнопку Сохранить.
Уровень воздействия
В справочнике Уровень воздействия определяются степени влияния заявок на пользователей. Например, заявка может влиять на всех сотрудников, определённую группу или на одного пользователя.
Уровень воздействия задаётся при создании матрицы определения приоритета, а также при добавлении заявки.
Чтобы добавить новый уровень, нажмите кнопку +Уровень воздействия. В открывшемся окне введите название и нажмите Сохранить.
OLA
Заявка определённого типа и приоритета может обрабатываться сотрудниками разных уровней технической поддержки. В этом случае нужно регламентировать время на реакцию, поиск и согласование решения по заявке отдельно для каждого этапа работы с ней. Для этого используется норматив OLA.
OLA также применяется, чтобы формировать условия предоставления услуг (SLA) и маршруты обработки заявки.
Чтобы создать норматив, перейдите в приложение OLA и в правом верхнем углу страницы нажмите кнопку + OLA.
- Заполните основную информацию:
- Наименование* — введите название норматива;
- Ответственный* — укажите сотрудника, который отвечает за правильно рассчитанное время в нормативе. При наличии несоответствий или ошибок операторы могут обратиться к нему за уточнением;
- График работы* — выберите график работы операторов, чтобы норматив действовал только в их рабочее время. Таким образом отсутствие реакции на заявку в нерабочий период не будет нарушать норматив;
- Описание — введите дополнительную информацию о нормативе.
- Укажите критерии отбора заявок для применения норматива:
- Тип заявки — выберите, для какого типа заявок будет действовать норматив;
- Приоритет — укажите уровень приоритета заявок, которые будут обрабатываться по нормативу;
- Исполнители* — отметьте уровень поддержки, операторы которого будут работать с заявками по нормативу;
- Дата начала действия* — введите дату, с которой заявки, соответствующие критериям отбора, будут обрабатываться по текущему нормативу;
- Дата окончания действия* — введите планируемую дату окончания действия норматива;
- Задайте допустимое время реакции оператора:
- установите срок, в течение которого оператор должен взять заявку в работу, например, 1 час или 3 дня;
- Действие при нарушении* — выберите действие, которое произойдёт, если нормативное время реакции превышено: Не требуется, Уведомление в системе, Уведомление в системе и на email, Уведомление на email и задача в системе;
- Кому* — если в поле Действие при нарушении выбрано уведомление, укажите, кто его получит: ответственный за заявку, произвольный сотрудник или оба пользователя;
- Кому (Роль)* — если вы выбрали, чтобы уведомление приходило произвольному сотруднику, укажите его;
- Напоминание — включите опцию и настройте напоминание об истечении допустимого срока для реакции на заявку:
- Тип напоминания* — укажите, куда поступит напоминание: в систему или на email;
- Срок* — укажите, за сколько минут до окончания времени реакции отправить оповещение;
- Кому* — укажите, кто получит напоминание об истекающем сроке реакции на заявку: ответственный за заявку, произвольный сотрудник или оба пользователя;
- Кому (Роль)* — если вы выбрали, чтобы напоминание приходило произвольному сотруднику, укажите его;
- В блоке Время решения установите срок, в течение которого оператор должен найти решение и выполнить заявку. Норматив задаётся аналогично настройке блока Нормативное время реакции.
- Требуется подтверждение решения — отметьте Да и в блоке Время подтверждения решения укажите нормативное время, за которое ответственный сотрудник согласует выбранное оператором решение заявки. Норматив задаётся аналогично настройке блока Нормативное время реакции.
- Требуется время на сбор сведений — отметьте Да и в блоке Время сбора сведений укажите нормативное время, в течение которого оператор может искать информацию для решения заявки. Норматив задаётся аналогично настройке блока Нормативное время реакции.
- Нажмите кнопку Сохранить.
После этого карточка с нормативом появится на странице приложения OLA.
Пользователи с правами доступа на редактирование могут изменять данные в существующих нормативах OLA. Для этого откройте карточку норматива и нажмите кнопку Редактировать.
При смене графика работы операторов норматив OLA перестаёт действовать. Вы можете запланировать смену графика для определённого OLA, чтобы не заполнять данные заново. Для этого:
- перейдите в карточку норматива и нажмите кнопку Плановая смена графика;
- выберите график работы и укажите дату начала его действия.
Маршруты
Маршрут — это последовательность, по которой операторы разных уровней технической поддержки обрабатывают заявки определённого типа и приоритета. На каждом этапе действует свой норматив на время реакции на заявку, поиск и согласование её решения — OLA.
Чтобы обозначить последовательность работы с заявками, перейдите в справочник Маршруты и в правом верхнем углу страницы нажмите кнопку + Маршрут. Заполните поля:
- Название* — введите название маршрута;
- Тип заявки — укажите тип заявок, для которых будет действителен маршрут;
- Приоритет — укажите уровень приоритета заявок, для которых будет действителен маршрут;
- Маршрут должен проходить полностью — по умолчанию маршрут прерывается на этапе, когда заявка выполнена.
Выберите Да, чтобы обработка заявки не завершалась после выполнения сотрудниками определённого уровня поддержки своей части работ. Например, заявка на подключение интернет-соединения выполняется сотрудниками третьего уровня в виде проведения связи клиенту, на втором уровне настраивается программное обеспечение для стабильного интернета, операторы первого уровня помогают клиенту создать учётную запись и завести почтовый ящик;
- Таблица Маршрут* — укажите этапы обработки заявки и соответствующие им нормативы OLA.
Нормативы SLA
Обработка заявок на услуги регламентируется настроенными в компании условиями оказания услуг — SLA. Для заявок определённого приоритета можно добавить дополнительные правила. Записи об этих правилах хранятся в справочнике Нормативы SLA.
Подробнее читайте в статье «Условия предоставления услуг (SLA)».
Приоритизация
В этом справочнике создаются правила для автоматического определения приоритета при создании заявки. Для добавления правил перейдите в справочник и нажмите +Приоритизация.
начало внимание
В приложении Приоритизация можно создать только один элемент.
конец внимание
В открывшемся окне задайте параметры для определения приоритета:
- № — заполняется автоматически;
- Тип заявки* — нажмите на поле и выберите из списка тип заявки. По умолчанию доступны варианты ЗНО (запрос на обслуживание) и Инцидент. О том, как добавить дополнительные типы заявок, читайте в статье «Первичная настройка решения»;
- Услуга* — укажите в поле услугу, для которой будет определяться приоритет;
- Уровень воздействия — укажите степень влияния заявки на пользователей. Для выбора доступны элементы из справочника Уровень воздействия;
- Срочность — определите срочность решения заявки: Низкая, Средняя, Высокая;
- Приоритет* — задайте приоритет, который будет автоматически присваиваться заявке, подходящей под правило: Критичный, Высокий, Средний или Низкий.
Нажмите кнопку Сохранить. В справочник добавится элемент Матрица определения приоритета.
Обратите внимание, одна строка таблицы соответствует одному правилу выбора приоритета, поэтому каждая строка должна быть уникальной.
Для добавления правил откройте карточку элемента и нажмите Редактировать.
Шаблоны заявок
В справочнике Шаблоны заявок создаются и хранятся шаблоны, которые можно использовать при создании заявок типа ЗНО.
Например, при создании заявки на подключение интернета оператор может использовать подготовленный шаблон, в котором перечислены параметры, необходимые для обработки заявки.
Для добавления нового шаблона нажмите кнопку +Шаблон заявки и заполните поля.
- Название* — наименование шаблона;
- Услуга — выберите услугу, для которой создаётся шаблон;
- Текст — введите текст для шаблона, который при создании заявки отобразится в поле Текст заявки.
Нажмите Сохранить.
Тег
В справочнике Тег можно создавать слова и словосочетания, которые связаны с темами заявок или с найденными по ним решениям. В дальнейшем теги можно использовать при поиске заявок.
Для создания тега нажмите +Тег, введите его название и нажмите Сохранить.
Классы проблем
В приложении Классы проблем создаются группы, на которые можно разделить проблемы. Например, аппаратные сбои, ошибки в программном обеспечении, инциденты в сфере информационной безопасности и т. д. Классы можно указывать при создании проблем и в дальнейшем использовать при их поиске.
Чтобы добавить новую группу, нажмите кнопку +Класс проблем. В открывшемся окне введите название и ответственного сотрудника и нажмите Сохранить.
Виды прайс-листов
В справочнике создаются и хранятся типы для распределения прайс-листов. Виды прайс-листов различаются по услугам, которые оказывает компания.
Подробнее читайте в статье «Виды прайс-листов и Прайс-листы».
Прайс-листы
Приложение для настройки стоимости оказываемых компанией услуг. Прайс-лист нужен при заключении контракта с клиентом.
Подробнее об использовании и создании прайс-листов читайте в статье «Виды прайс-листов и Прайс-листы».
Активности
Справочник для создания и хранения видов рабочей и нерабочей деятельности сотрудников, которая выполняется в течение рабочего дня.
Подробнее об активностях и о том, как их создать, читайте в статье «Активности».
Онбординг
При первом использовании клиентом внешнего портала выводится модальное окно с ознакомительной информацией. Наполнение модального окна настраивается в справочнике Онбординг.
Чтобы создать страницу с ознакомительной информацией в портале, в справочнике нажмите кнопку + Онбординг. Введите заголовок, описание, добавьте изображение. В справочнике появится карточка с данными.
После этого настройте порядок отображения на портале ознакомительной информации. Для этого перейдите в справочник Настройки Service Desk > Онбординг портала.
Отзывы
В этом приложении хранятся отзывы клиентов, полученные с формы обратной связи.
Чтобы ознакомиться с отзывом, откройте его карточку.
В карточке отображается связанная заявка, отметка о выполнении заявки, оценка качества обслуживания, а также комментарий клиента.
Дополнительные материалы
Это страница, на которой с помощью токена генерируется файл index.html, содержащий готовую форму обратной связи. Эту форму можно разместить на стороннем сайте или внешнем портале. Тогда форма обратной связи будет использоваться для получения отзывов по заявкам, зарегистрированным через раздел Линии.
Подробнее о том, как получить файл index.html и создать форму обратной связи, читайте в статье «Настроить форму обратной связи».
Настройки Service Desk
Справочник состоит из нескольких вкладок для разных настроек решения ServiceDesk.
- Общие:
- Группа операторов — выберите группу, которая по умолчанию будет указана на странице Ручное распределение для назначения операторам новых заявок;
- Ссылка на форму обратной связи — укажите URL-адрес формы для обратной связи, если она расположена на стороннем сайте. Тогда отзывы клиентов будут фиксироваться в ELMA365. Подробнее об этом читайте в статье «Настроит форму обратной связи»;
- Время ожидания отзыва — укажите время ожидания, по истечении которого заявка будет закрыта без обратной связи от клиента;
- Заявитель — укажите автора, который будет обозначен в автоматических заявках о сбоях оборудования в приложении CMDB;
- X-Token бота — вставьте X-Token ELMA Bot, интеграцию с которым вы используете для работы в ServiceDesk;
- Контроль активных пользователей в приложении — опция для учёта сотрудников компании, которые просматривают страницы приложений. Удобно проводить мониторинг полезности и активного использования информации. Список работников выводится с помощью виджета Активные пользователи.
По умолчанию переключатель находится в режиме Да. Если вы не хотите контролировать число просмотров приложений, переключите опцию в режим Нет.
- Отображать карту месторасположения CI — отметьте Да, чтобы с помощью Яндекс Карт в карточке CI отслеживать местоположение конфигурационных единиц;
- API ключ для карты месторасположения CI — введите API ключ Яндекс Карт для их интеграции с ELMA365. Подробнее читайте в официальной документации Яндекс.
- Портал — здесь можно настроить внешний вид портала в корпоративном стиле компании.
- Онбординг портала — указывается порядок отображения страниц с ознакомительной информацией для внешнего портала, созданных в справочнике Онбординг. Для настройки нажмите кнопку Редактировать. В открывшейся таблице разместите страницы онбординга в нужном порядке.
- Классификация заявки — настройте нормативный срок, в течение которого оператор должен классифицировать заявку, а также определите действия при нарушении норматива.
Новости
В этом справочнике можно создавать новости, которые будут отображаться на внешнем портале ServiceDesk 2.0.
Для добавления нажмите кнопку +Новость и введите данные.
- Заголовок* — название новости;
- Описание* — текст новости;
- Изображение — обложка для новости;
- Опубликовано — отметьте опцию, чтобы опубликовать новость на портале.
Нажмите Сохранить.
Чтобы скрыть новость со страницы портала, перейдите в её карточку, нажмите Редактировать и выключите опцию Опубликовано.
Уровень клиента
Для разных категорий клиентов условия предоставления услуг могут различаться. Например, клиентам уровня Стандарт поддержка доступна только в рабочее время и предусмотрено не более 5 обращений в день. Для уровня Премиум предусмотрена поддержка 24/7 и неограниченное количество обращений.
Такие категории получателей услуг задаются и хранятся в приложении Уровень клиента.
Уровни клиентов можно указывать при создании тарифных планов.
Чтобы создать новый уровень, перейдите в приложение и нажмите кнопку +Уровень клиента. В открывшемся окне укажите название и описание уровня и нажмите Сохранить.
Тарифный план
С помощью приложения Тарифный план можно устанавливать различные графики предоставления услуг в зависимости от уровня клиента.
Чтобы создать новый план, нажмите кнопку +Тарифный план и заполните поля.
- Название* — наименование тарифного плана;
- Уровень клиента — категория потребителей, для которых предназначен тарифный план. Список всех уровней хранится в справочнике Уровень клиента. Вы можете добавить новый уровень, нажав +Создать;
- Услуги — одна или несколько услуг, которые оказываются в рамках тарифного плана. Перечень всех услуг хранится в приложении Услуги. Здесь также можно добавить новую услугу, нажав +Создать;
- График поддержки — время, в течение которого оказывается услуга: 8ч – 5*2 или 24ч.
После заполнения полей нажмите Сохранить.
Внешние пользователи
Справочник нужен для создания и хранения информации о пользователях внешнего портала ServiceDesk. Подробнее о том, как создать карточку с данными пользователя, читайте в статье «Пригласить пользователя на портал ServiceDesk 2.0».