Справочники — это группа приложений в решении Service Desk, в которых собраны данные, необходимые для работы в разделе Service Desk.
Записи в справочниках добавляются пользователями ELMA365 с правами доступа на создание элементов.
Поскольку справочники являются приложениями, для них доступны стандартные настройки: вы можете настроить бизнес-процессы, пользовательские формы, ограничить доступ к данным, добавить кнопки действия и т. д. Чтобы открыть меню настроек, нажмите на значок шестерёнки рядом с названием нужного справочника.
Рассмотрим подробнее каждый справочник.
Категории инцидентов
Созданные в справочнике элементы позволяют классифицировать обращения типа Инцидент по заявленным проблемам.
Например, заявку по утечке данных оператор отнесёт к категории проблем с безопасностью, а несохранение данных в базу — к проблеме с программой.
В справочнике по умолчанию настроено дерево папок для сортировки элементов:
- Все записи;
- Проблемы с безопасностью;
- Проблемы с доступом;
- Программные проблемы;
- Сетевые проблемы;
- Аппаратные проблемы;
- Другое.
Для быстрого поиска категорий инцидентов, схожих по тематике, выберите папку в дереве.
Чтобы создать категорию инцидента и поместить элемент в определённую папку:
- Перейдите в раздел Service Desk > Категории инцидентов и в правом верхнем углу нажмите кнопку + Категория инцидента.
- В открывшемся окне:
- введите название категории, например Поломка оборудования;
- чтобы выстроить дополнительную иерархию, в поле Родительская категория укажите тематически связанную категорию. Запись выбирается из уже созданных элементов в справочнике;
- в верхнем левом углу формы напротив Все записи нажмите значок карандаша и выберите папку для размещения элемента, например Аппаратные проблемы.
- Нажмите Сохранить.
Запись отобразится на странице справочника.
Группы поддержки
В этом справочнике вы можете определить персональный состав линий технической поддержки. В дальнейшем при создании услуги можно выбрать ответственную группу поддержки.
Например, операторы нескольких групп поддержки работают с разными категориями клиентов.
Чтобы создать новый элемент приложения, нажмите + Группа поддержки и заполните поля.
- Название* — наименование группы поддержки;
- Операторы — выберите сотрудников, которые будут включены в группу. Вы можете указать пользователей, группу пользователей или элемент оргструктуры;
- График работы — выберите время работы операторов из справочника График работы.
Нажмите кнопку Сохранить.
Уровень воздействия
В справочнике Уровень воздействия определяются степени влияния заявок на пользователей. Например, заявка может влиять на всех сотрудников, определённую группу или на одного пользователя.
Уровень воздействия задаётся при создании матрицы определения приоритета, а также при добавлении заявки.
Чтобы добавить новый уровень, нажмите кнопку +Уровень воздействия. В открывшемся окне введите название и нажмите Сохранить.
Приоритизация
В этом справочнике создаются правила для автоматического определения приоритета при создании заявки. Для добавления правил перейдите в справочник и нажмите +Приоритизация.
начало внимание
В приложении Приоритизация можно создать только один элемент.
конец внимание
В открывшемся окне задайте параметры для определения приоритета:
- № — заполняется автоматически;
- Тип заявки* — нажмите на поле и выберите из списка тип заявки. По умолчанию доступны варианты ЗНО (запрос на обслуживание) и Инцидент. О том, как добавить дополнительные типы заявок, читайте в статье «Первичная настройка решения»;
- Услуга* — укажите в поле услугу, для которой будет определяться приоритет;
- Уровень воздействия — укажите степень влияния заявки на пользователей. Для выбора доступны элементы из справочника Уровень воздействия;
- Срочность — определите срочность решения заявки: Низкая, Средняя, Высокая;
- Приоритет* — задайте приоритет, который будет автоматически присваиваться заявке, подходящей под правило: Критичный, Высокий, Средний или Низкий.
Нажмите кнопку Сохранить. В справочник добавится элемент Матрица определения приоритета.
Обратите внимание, одна строка таблицы соответствует одному правилу выбора приоритета, поэтому каждая строка должна быть уникальной.
Для добавления правил откройте карточку элемента и нажмите Редактировать.
Шаблоны заявок
В справочнике Шаблоны заявок создаются и хранятся шаблоны, которые можно использовать при создании заявок типа ЗНО.
Например, при создании заявки на подключение интернета оператор может использовать подготовленный шаблон, в котором перечислены параметры, необходимые для обработки заявки.
Для добавления нового шаблона нажмите кнопку +Шаблон заявки и заполните поля.
- Название* — наименование шаблона;
- Услуга — выберите услугу, для которой создаётся шаблон;
- Текст — введите текст для шаблона, который при создании заявки отобразится в поле Текст заявки.
Нажмите Сохранить.
Типы заявок и Приоритеты заявок
Служебные справочники заполняются в ходе первичной настройки решения. В виде отдельных элементов в них хранятся варианты для свойств Тип заявки и Приоритет из контекста приложения Заявки:
- значения, заданные по умолчанию:
- для типа заявки: ЗНО (запрос на обслуживание) и Инцидент;
- для приоритета: Критический, Высокий, Средний, Низкий;
- пользовательские значения, созданные администратором при первичной настройке решения Service Desk.
Справочники наполняются данными, чтобы тип и приоритет заявки стали доступны для выбора при настройке правил обработки обращений и нормативов SLA. Например, чтобы обрабатывать заявки с высоким приоритетом по нормативу с меньшим временем решения.
Чтобы добавить элементы в каждый из справочников, перейдите на его страницу и в правом верхнем углу нажмите кнопку Обновить справочник используя значения категории. Если во время работы с решением администратор создаст новые пользовательские варианты типов и приоритетов, нужно обновить данные в справочниках повторно.
Тег
В справочнике Тег можно создавать слова и словосочетания, которые связаны с темами заявок или с найденными по ним решениям. В дальнейшем теги можно использовать при поиске заявок.
Для создания тега нажмите +Тег, введите его название и нажмите Сохранить.
Виды прайс-листов
В справочнике создаются и хранятся типы для распределения прайс-листов. Виды прайс-листов различаются по услугам, которые оказывает компания.
Подробнее читайте в статье «Виды прайс-листов и Прайс-листы».
Активности
Справочник для создания и хранения видов рабочей и нерабочей деятельности сотрудников, которая выполняется в течение рабочего дня.
Подробнее об активностях и о том, как их создать, читайте в статье «Активности».
Шаблоны ответов и Категории шаблонов
Вы можете подготовить ответы оператора на обращения пользователей по определённой услуге. Когда оператор отметит заявку выполненной, он сможет выбрать шаблон ответа с текстом, подходящим к теме обращения.
Чтобы быстро найти готовый ответ с формы заявки, удобно объединить шаблоны в тематические группы. Для этого предварительно в справочнике Категории шаблонов добавьте категорию и укажите её при создании шаблона ответа.
Чтобы добавить шаблон ответа:
- Перейдите в справочник Шаблоны ответов и в правом верхнем углу страницы нажмите кнопку + Шаблон ответа.
- В открывшемся окне заполните поля:
- Название* — введите наименование шаблона;
- Категория шаблона* — из справочника Категории шаблонов выберите нужную категорию;
- Универсальный шаблон? — отметьте Да, если шаблон можно использовать при выполнении заявок по всем услугам. Если текущий ответ подходит только для обращений по определённой услуге, оставьте Нет;
- Услуги* — поле отображается, если шаблон подходит только для определённых услуг. Укажите эти услуги;
- Текст* — введите ответ на обращение. Это может быть:
- уведомление о выполнении заявки;
- шаблон, куда оператор впишет индивидуальные сведения по заявке;
- информация по часто приходящим запросам и т. д.
- Нажмите Сохранить.
Отзывы
В этом приложении хранятся отзывы клиентов, полученные после выполнения заявки. Это могут быть:
- комментарии внутренних пользователей в задаче о принятии исполнения заявки;
- записи клиентов на форме обратной связи по обращениям, полученным из раздела Линии.
Чтобы ознакомиться с отзывом, откройте его карточку.
В карточке отображается связанная заявка, отметка о выполнении заявки, оценка качества обслуживания, а также текст комментария клиента.
Новости
В этом справочнике можно создавать новости, которые будут отображаться на внешнем портале Service Desk.
Для добавления нажмите кнопку +Новость и введите данные.
- Заголовок* — название новости;
- Описание* — текст новости;
- Изображение — обложка для новости;
- Опубликовано — отметьте опцию, чтобы опубликовать новость на портале.
Нажмите Сохранить.
Чтобы скрыть новость со страницы портала, перейдите в её карточку, нажмите Редактировать и выключите опцию Опубликовано.
Внешние пользователи
Справочник нужен для создания и хранения информации о пользователях внешнего портала Service Desk. Подробнее о том, как создать карточку с данными пользователя, читайте в статье «Пригласить пользователя на портал Service Desk».
Файлы
Служебный справочник. В нём автоматически сохраняются файлы, загружаемые при работе с элементами приложений раздела Service Desk. Справочник не предназначен для работы пользователей. В нём не нужно создавать элементы и выполнять настройки.