Справочники — это группа приложений в решении ServiceDesk 2.0, в которых собраны данные, необходимые для работы в разделе ServiceDesk.
Записи в справочниках добавляются пользователями ELMA365 с правами доступа на создание элементов.
Поскольку справочники являются приложениями, для них доступны стандартные настройки: вы можете настроить бизнес-процессы, пользовательские формы, ограничить доступ к данным, добавить кнопки действия и т. д. Чтобы открыть меню настроек, нажмите на значок шестерёнки рядом с названием нужного справочника.
Рассмотрим подробнее каждый справочник.
Тарифный план
С помощью приложения Тарифный план можно устанавливать различные графики предоставления услуг в зависимости от уровня клиента.
Чтобы создать новый план, нажмите кнопку +Тарифный план и заполните поля.
- Название* — наименование тарифного плана;
- Уровень клиента — категория потребителей, для которых предназначен тарифный план. Список всех уровней хранится в справочнике Уровень клиента. Вы можете добавить новый уровень, нажав +Создать;
- Услуги — одна или несколько услуг, которые оказываются в рамках тарифного плана. Перечень всех услуг хранится в приложении Услуги. Здесь также можно добавить новую услугу, нажав +Создать;
- График поддержки — время, в течение которого оказывается услуга: 8ч – 5*2 или 24ч.
После заполнения полей нажмите Сохранить.
Классы проблем
В приложении Классы проблем создаются группы, на которые можно разделить проблемы. Например, аппаратные сбои, ошибки в программном обеспечении, инциденты в сфере информационной безопасности и т. д. Классы можно указывать при создании проблем и в дальнейшем использовать при их поиске.
Чтобы добавить новую группу, нажмите кнопку +Класс проблем. В открывшемся окне введите название и ответственного сотрудника и нажмите Сохранить.
Уровень воздействия
В справочнике Уровень воздействия определяются степени влияния заявок на пользователей. Например, заявка может влиять на всех сотрудников, определённую группу или на одного пользователя.
Уровень воздействия задаётся при создании матрицы определения приоритета, а также при добавлении заявки.
Чтобы добавить новый уровень, нажмите кнопку +Уровень воздействия. В открывшемся окне введите название и нажмите Сохранить.
Уровень клиента
Для разных категорий клиентов условия предоставления услуг могут различаться. Например, клиентам уровня Стандарт поддержка доступна только в рабочее время и предусмотрено не более 5 обращений в день. Для уровня Премиум предусмотрена поддержка 24/7 и неограниченное количество обращений.
Такие категории получателей услуг задаются и хранятся в приложении Уровень клиента.
Уровни клиентов можно указывать при создании тарифных планов.
Чтобы создать новый уровень, перейдите в приложение и нажмите кнопку +Уровень клиента. В открывшемся окне укажите название и описание уровня и нажмите Сохранить.
Приоритизация
В этом справочнике создаются правила для автоматического определения приоритета при создании заявки. Для добавления правил перейдите в справочник и нажмите +Приоритизация.
начало внимание
В приложении Приоритизация можно создать только один элемент.
конец внимание
В открывшемся окне задайте параметры для определения приоритета:
- № — заполняется автоматически;
- Тип заявки* — нажмите на поле и выберите из списка тип заявки. По умолчанию доступны варианты ЗНО (запрос на обслуживание) и Инцидент. О том, как добавить дополнительные типы заявок, читайте в статье «Первичная настройка решения»;
- Услуга* — укажите в поле услугу, для которой будет определяться приоритет;
- Уровень воздействия — укажите степень влияния заявки на пользователей. Для выбора доступны элементы из справочника Уровень воздействия;
- Срочность — определите срочность решения заявки: Низкая, Средняя, Высокая;
- Приоритет* — задайте приоритет, который будет автоматически присваиваться заявке, подходящей под правило: Критичный, Высокий, Средний или Низкий.
Нажмите кнопку Сохранить. В справочник добавится элемент Матрица определения приоритета.
Обратите внимание, одна строка таблицы соответствует одному правилу выбора приоритета, поэтому каждая строка должна быть уникальной.
Для добавления правил откройте карточку элемента и нажмите Редактировать.
Шаблоны заявок
В справочнике Шаблоны заявок создаются и хранятся шаблоны, которые можно использовать при создании заявок типа ЗНО.
Например, при создании заявки на подключение интернета оператор может использовать подготовленный шаблон, в котором перечислены параметры, необходимые для обработки заявки.
Для добавления нового шаблона нажмите кнопку +Шаблон заявки и заполните поля.
- Название* — наименование шаблона;
- Услуга — выберите услугу, для которой создаётся шаблон;
- Текст — введите текст для шаблона, который при создании заявки отобразится в поле Текст заявки.
Нажмите Сохранить.
Новости
В этом справочнике можно создавать новости, которые будут отображаться на внешнем портале ServiceDesk 2.0.
Для добавления нажмите кнопку +Новость и введите данные.
- Заголовок* — название новости;
- Описание* — текст новости;
- Изображение — обложка для новости;
- Опубликовано — отметьте опцию, чтобы опубликовать новость на портале.
Нажмите Сохранить.
Чтобы скрыть новость со страницы портала, перейдите в её карточку, нажмите Редактировать и выключите опцию Опубликовано.
Тег
В справочнике Тег можно создавать слова и словосочетания, которые связаны с темами заявок или с найденными по ним решениям. В дальнейшем теги можно использовать при поиске заявок.
Для создания тега нажмите +Тег, введите его название и нажмите Сохранить.
Дополнительные материалы
Дополнительные материалы — это страница, на которой с помощью токена генерируется файл index.html, содержащий готовую форму обратной связи. Эту форму можно разместить на стороннем сайте или внешнем портале. Тогда форма обратной связи будет использоваться для получения отзывов по заявкам, зарегистрированным через раздел Линии.
Подробнее о том, как получить файл index.html и создать форму обратной связи, читайте в статье «Первичная настройка решения».
Отзывы
В этом приложении хранятся отзывы клиентов, полученные с формы обратной связи.
Чтобы ознакомиться с отзывом, откройте его карточку.
В карточке отображается связанная заявка, отметка о выполнении заявки, оценка качества обслуживания, а также комментарий клиента.
Уровни поддержки
В справочнике Уровни поддержки вы можете определить персональный состав линий технической поддержки. В дальнейшем при создании услуги можно выбрать уровень поддержки.
Каждый уровень включает в себя группу операторов ServiceDesk. Например, сотрудники первого уровня могут консультировать рядовых пользователей услуги, а третий уровень работает с премиум-клиентами.
Чтобы создать новый элемент приложения, нажмите +Уровень поддержки и заполните поля.
- Название* — наименование уровня поддержки;
- Операторы — выберите пользователей, которые будут обрабатывать заявки на этом уровне. Вы можете указать определённых сотрудников, отдельные группы пользователей или элементы оргструктуры.
Нажмите кнопку Сохранить.
Настройки Service Desk
Если ваша форма для обратной связи расположена на стороннем сайте, на странице Настройки Service Desk нужно указать ссылку на неё. Тогда отзывы клиентов будут фиксироваться в ELMA365.
Для этого в поле Ссылка на форму обратной связи укажите адрес формы.
Подробнее об этом читайте в статье «Первичная настройка решения».