ServiceDesk 2.0 > Инциденты и запросы > Действия с заявкой / Выполнить заявку

Выполнить заявку

Когда оператор нашёл решение по заявке, её можно отметить как выполненную.

Для этого:

  1. Откройте карточку заявки.
  2. Убедитесь, что обращение находится в статусе В работе. Если у заявки другой статус, её нельзя отметить выполненной.
  3. На верхней панели окна нажмите кнопку Выполнено.
  1. В выпадающем окне введите описание решения. Если вы использовали готовое решение из базы знаний или способ обхода известной ошибки, вставьте скопированный текст инструкции.
  2. Нажмите кнопку Готово.

close-request-1

После этого сформированное решение отобразится в карточке обращения, а заявителю придёт оповещение об исполнении заявки.

Также в приложении Решения будет создана новая запись. В ней будет указанное оператором описание решения и ссылка на заявку.

Оповещение внутреннему пользователю  

Внутренний пользователь — это сотрудник вашей компании, который создал заявку. После выполнения обращения ему придёт задача принять исполнение.

В карточке задачи отобразится ссылка на заявку, основная информация о ней, а также описание решения. Для закрытия задачи пользователю доступны две кнопки:

  • Принять — при нажатии на кнопку откроется модальное окно, в котором нужно поставить оценку выполнению заявки, ввести комментарий и нажать кнопку Принять.

close-request-2

  • Отказать — при нажатии на кнопку откроется окно, в котором нужно указать комментарий к решению заявки и нажать кнопку Отклонить.  

При нажатии на каждую из кнопок задача завершится.  

Оповещение внешнему пользователю

Внешний пользователь — это клиент или партнёр компании, который отправил заявку с помощью раздела Линии. После выполнения обращения в сессию с ним придёт сообщение об окончании обработки, а также ссылка на форму обратной связи:

close-request-3

Для отправки отзыва пользователю нужно заполнить все поля и нажать кнопку Отправить.

Итоговый статус заявки

Если заявитель принял решение по заявке, её статус сменится на Решено. В карточке заявки отобразится отзыв пользователя.

Невыполненная заявка вернётся в статус В работе, а оператору придёт оповещение об этом. В карточке заявки также отобразится обратная связь от пользователя.