Когда оператор нашёл решение по заявке, её можно отметить как выполненную.
Для этого:
- Откройте карточку заявки.
- Убедитесь, что обращение находится в статусе В работе. Если у заявки другой статус, её нельзя отметить выполненной.
- На верхней панели окна нажмите кнопку Выполнено.
- В выпадающем окне введите описание решения. Если решение было найдено в базе знаний, вставьте его копию.
- Нажмите кнопку Готово.
После этого сформированное решение отобразится в карточке обращения, а заявителю придёт оповещение об исполнении заявки.
Также в приложении Решения будет создана новая запись. В ней будет указанное оператором решение и ссылка на заявку.
Оповещение внутреннему пользователю
Внутренний пользователь — это сотрудник вашей компании, который создал заявку. После выполнения обращения ему придёт задача принять исполнение.
В карточке задачи отобразится ссылка на заявку, основная информация о ней, а также описание решения. Для закрытия задачи пользователю доступны две кнопки:
- Принять — при нажатии на кнопку откроется модальное окно, в котором нужно поставить оценку выполнению заявки, ввести комментарий и нажать кнопку Принять.
- Отказать — при нажатии на кнопку откроется окно, в котором нужно указать комментарий к решению заявки и нажать кнопку Отклонить.
При нажатии на каждую из кнопок задача завершится.
Оповещение внешнему пользователю
Внешний пользователь — это клиент или партнёр компании, который отправил заявку с помощью раздела Линии. После выполнения обращения в сессию с ним придёт сообщение об окончании обработки, а также ссылка на форму обратной связи:
Для отправки отзыва пользователю нужно заполнить все поля и нажать кнопку Отправить.
Итоговый статус заявки
Если заявитель принял решение по заявке, её статус сменится на Решено. В карточке заявки отобразится отзыв пользователя.
Невыполненная заявка вернётся в статус В работе, а оператору придёт оповещение об этом. В карточке заявки также отобразится обратная связь от пользователя.