Бизнес-решение ServiceDesk является частью системного решения ELMA365 Service и используется для автоматизации управления услугами. В основе бизнес-решения ServiceDesk лежит ITSM подход.
ServiceDesk предназначен для решения таких задач, как регистрация и классификация обращений от клиентов по определённым сервисам, их распределение по операторам, решение этих запросов, информирование клиентов о результатах работы.
начало внимание
Работа с решением доступна после его активации.
конец внимание
С помощью ServiceDesk операторы могут обрабатывать обращения, которые поступают из раздела Линии, от внешних пользователей через внешний портал или которые создают сами операторы ServiceDesk.
Эффективность операторов и показатели качества их работы контролируют супервизоры ServiceDesk. Они назначают операторов для работы с новыми обращениями и перераспределяет запросы с учётом загрузки и статусов работы.
Работа в ServiceDesk позволяет:
- обрабатывать обращения от клиентов. Подробнее читайте в разделе «Работа с обращениями»;
- формировать базу решений и использовать её при обработке однотипных запросов. Подробнее читайте в статье «Управление знаниями»;
- выявлять и регистрировать причины похожих обращений. Подробнее читайте в статье «Управление проблемами»;
- планировать изменения, фиксировать результаты по ним и оценивать их влияние на предоставляемые услуги. Подробнее читайте в статье «Управление запросами на изменение»;
- фиксировать список доступных услуг и определять условия обслуживания клиентов. Подробнее читайте в статье «Управление уровнем услуг»;
- вести учёт материальных и нематериальных активов компании. Подробнее читайте в статье «Управление активами».
Также помимо решения ServiceDesk в ELMA365 доступно решение ServiceDesk 2.0, в котором присутствует ряд улучшений:
- предусмотрена главная страница — единое место работы оператора с заявками, запросами на изменение и проблемами;
- можно формировать расписание сотрудников и контролировать время их работы;
- добавлено большее количество отчётов, позволяющих анализировать качество предоставляемых услуг;
- можно устанавливать стоимость услуг и заключать контракты с клиентами на выполнение определённых работ для предоставления услуги;
- доступны модули интеграции со сторонними сервисами для автоматизации различных процессов;
- большее количество справочников позволяет регулировать и регламентировать обработку заявок;
- осуществлён поиск и работа с дублями заявок.
Подробнее о разнице решений читайте в статье «Сравнение функциональных возможностей ServiceDesk и ServiceDesk 2.0».
начало внимание
Обновить решение ServiceDesk до решения ServiceDesk 2.0 невозможно.
конец внимание