ServiceDesk / Управление запросами на изменение

Управление запросами на изменение

Запрос на изменение — это предложение о добавлении, модификации или удалении оборудования или ПО, которое может повлиять на оказание услуги. К таким запросам относятся, например, замена сервера, обновление версии ПО и т. д.

Управление запросами на изменение включает в себя регистрацию запросов, согласование предлагаемых изменений, оценку трудоемкости, выполнение изменений и закрытие запроса на изменение.

В ServiceDesk работа с запросами на изменение ведётся в приложении RFC (Request for Change).

Создание запроса на изменение

Чтобы добавить запрос на изменение, выберите приложение RFC и нажмите кнопку Предложить RFC. В открывшемся окне заполните поля:

rfc-add-up

  • Название* — краткое наименование запроса;
  • Инициатор* — сотрудник, предложивший изменение;
  • Описание изменения* — подробная информация о том, что предлагается изменить;
  • Ожидаемый результат* — планируемый эффект от внедрения изменения;
  • Риски* — возможные негативные последствия внедрения изменений;

add-rfc-bottom

  • Связанные проблемы — проблемы, которые будут устранены после реализации изменений. Вы можете добавить проблему, нажав на кнопку +Создать. Она сохранится в приложении Проблемы;
  • Связанные сервисы — услуги, на оказание которых может повлиять изменение. Вы можете выбрать сервис из приложения Сервисы или создать новую услугу;
  • Связанные CMDB — активы, на работу которых может повлиять изменение. Список доступных активов хранится в приложении CMDB. Здесь можно также добавить новый актив, нажав кнопку + Создать;
  • Ответственный* — сотрудник, который оценивает трудоемкость и выполняет запрос на изменение;
  • Связанные RFC — запросы на изменения, на которые влияет текущий запрос. Можно добавить запрос, нажав на кнопку + Создать;
  • Приоритет* — срочность выполнения запроса. По умолчанию доступны следующие приоритеты: Низкий, Нормальный, Высокий и Экстренный;
  • Степень воздействия — отражает, насколько сильно реализации запроса может повлиять на оказание услуг;

После внесения сведений нажмите кнопку Сохранить. В системе будет зарегистрирован новый запрос на изменение. Для него будет установлен статус «Новое». Он поступит к сотруднику, который отвечает за согласование таких запросов.

Действия с запросом на изменение

Согласовать

После создания запрос на изменение должен подтвердить согласующий сотрудник. Он получает задачу одобрить реализацию предлагаемых изменений. При необходимости можно оставить комментарий.

rfc-approval

Если запрос согласован, ответственный сотрудник оценивает его трудоемкость и выполняет изменение.

Если запрос не согласован, ему присваивается статус Отклонен.

Оценить трудоемкость

После согласования запроса сотрудник, которому он назначен, оценивает его трудоемкость в часах. По умолчанию установлена трудоемкость 8 часов.

Чтобы изменить значение трудоемкости, выполните следующие действия:

  1. Откройте карточку запроса на изменения и нажмите кнопку Оценить.
  2. В поле Трудоемкость (час) введите оценку в часах.
  3. В поле Степень воздействия укажите, насколько сильно изменения могут повлиять на оказание связанной услуги.
  4. Чтобы завершить оценку, нажмите Готово. Для запроса будет установлен статус Авторизованный.

rfc-assessement

Завершить работу с запросом

После того как работы по запросу выполнены, ответственный сотрудник закрывает его.

Для этого в карточке запроса нажмите кнопку Закрыть и зафиксируйте результаты работы с ним. Укажите, успешно ли было реализовано изменение, опишите полученные результаты и нажмите кнопку Готово.

rfc-success

В зависимости от результата для запроса на изменение устанавливается один из финальных статусов: Завершенное (успех) или Завершенное (неуспех).

Статусы запросов на изменение

В ходе работы с запросами у них меняются статусы. Это происходит автоматически на определённых этапах. Для запроса по умолчанию доступны следующие статусы:

  • Новый — запрос на изменение создан. Устанавливается сразу после его создания;
  • На согласовании/оценке — запрос находится на рассмотрении у согласующего и на оценке трудоемкости;
  • Авторизованное — запрос согласован, для него выставлена оценка трудоемкости, выполняются изменения. Устанавливается после того, как работающий с запросом нажимает кнопку Оценить и вводит значение трудоемкости;
  • Отклонено — запрос на изменение не согласован. Устанавливается после того, как согласующий открыл карточку запроса и нажал кнопку Отклонить;
  • Завершенное (успех) — изменения успешно выполнены. Устанавливается после того, как исполнитель открыл карточку запроса, нажал кнопку Закрыть и выбрал Успешное завершение Да;
  • Завершенное (неуспех) — не удалось выполнить изменения. Устанавливается после того, как исполнитель открыл карточку запроса, нажал на кнопку Закрыть и выбрал Успешное завершение Нет.

Статусы можно настроить самостоятельно. Подробнее об этом читайте в статье «Поле "Статус"».