Статьи — это записи, в которых содержатся справочные материалы вашей компании. Они могут быть доступны как клиентам, так и сотрудникам.
Для создания и хранения статей в решении Service Desk 2.0 используется приложение Статьи. Здесь можно добавлять новые статьи, используя язык разметки Markdown или WYSIWYG-редактор, вносить изменения в уже существующие записи, размещать на портале или снимать с публикации. С карточки элемента также можно отправить статью на ознакомление другим операторам или согласование руководителю.
Записи из приложения Статьи дублируются в справочнике Статьи раздела Линии. Операторы линий могут использовать их для быстрых ответов пользователям.
Статьи делятся на два типа:
- публичные — доступны клиентам и партнёрам со страницы внешнего портала. Это может быть полезная информация для решения типичных инцидентов или инструкции по выполнению каких-либо действий;
- непубличные — внутренние статьи, доступные только сотрудникам в ELMA365. К таким статьям можно отнести регламенты и информацию для сотрудников.
По умолчанию все статьи отображаются в приложении в виде таблицы, в которой содержится название статьи, связанная с ней услуга, отметка о доступности на портале, количество лайков и дизлайков, а также дата создания.
В настройках таблицы вы можете выбрать свойства элемента для отображения, а также настроить параметры сортировки данных в приложении.
Отображать статьи также можно в виде плиток.
Сортировать статьи по категориям
По умолчанию в приложении Статьи настроен иерархический справочник, в который включена папка Все записи. Вы можете настроить дополнительные папки, чтобы разделить статьи на тематические части, например, создать папку для статей, опубликованных на внешнем портале, или для статей, созданных для различных услуг.
Для этого в справочнике Категории статей добавьте тематические группы, которые автоматически отобразятся в виде папок в дереве.
Чтобы создать категорию статьи:
- Перейдите в справочник Категории статей и в правом верхнем углу нажмите кнопку + Категория статьи.
- В открывшемся окне:
- введите название категории, например Статьи о настройке системы;
- чтобы выстроить дополнительную иерархию, в поле Родительская категория укажите тематически связанную категорию. Запись выбирается из уже созданных элементов в справочнике.
- Нажмите Сохранить.
После этого при создании или редактировании статьи вы можете выбрать категорию и таким образом поместить элемент в папку.
Поиск статей
В верхней части приложения Статьи расположена строка поиска. С её помощью вы можете быстро найти статью по названию.
Чтобы отфильтровать статьи, вы можете использовать данные по ним: описание, публичность, количество лайков, дизлайков и просмотров и т. д. Для этого нажмите значок фильтра, укажите параметры и нажмите кнопку Поиск.
Подробнее о работе с поиском читайте в статье «Поиск и фильтры».
Проверить статью на актуальность
Вы можете найти статьи с истёкшим сроком действия и обновить их описание, либо удалить из приложения Статьи. Для этого в решении Service Desk 2.0 преднастроен бизнес-процесс Проверка статей на актуальность:
- В приложении Статьи в правом верхнем углу ответственный сотрудник нажимает кнопку Проверка актуальности и подтверждает действие. Во всех статьях автоматически проверится срок действия.
- Если найдена статья с истёкшим сроком, ответственный за неё сотрудник получит задачу принять решение по статье. Он может:
- отредактировать описание и продлить срок действия статьи в её карточке. Затем в карточке задачи нажать кнопку Выполнено;
- архивировать статью — для этого в карточке задачи нажать кнопку Перевести в архив. Запись удалится из приложения Статьи. Для её восстановления используется опция Удаленные в окне поиска по параметрам.