Приложение Решения — хранилище инструкций по выполнению стандартных действий и устранению типичных инцидентов.
Записи в хранилище появляются после того, как оператор опишет найденное в процессе обработки заявки решение. Создать элемент в приложении может только администратор системы.
Оператор может устранить инцидент по заявке самостоятельно или использовать готовое решение. В любом случае он подробно описывает и сохраняет решение при выполнении заявки. Переходить для этого в приложение Решения не нужно, оператор находит решение и оставляет комментарий с описанием в карточке заявки.
База решений формируется автоматически как из новых, так и заново используемых при закрытии заявок решений. Администратор системы в справочнике Настройки Service Desk может настроить архивацию решений. В этом случае элемент будет храниться в приложении определённое время, после чего автоматически удалится.
Если в хранилище появилось много записей с одинаковой информацией, значит, принятое решение не устраняет неполадку. Тогда оператор может воспользоваться инструкциями по решению сложных случаев в приложении Известные ошибки или создать проблему на основе похожих обращений.
Отметить образцовое решение
Чтобы среди похожих решений оператор мог выбрать наиболее подходящее для выполнения заявки, ответственный сотрудник может обозначить такое решение образцовым и добавить в его карточку рекомендацию по применению.
При обработке заявки оператор в карточке решения увидит рекомендацию и сможет выбрать его в качестве приоритетного.
Для настройки образцового решения:
- В приложении Решения откройте карточку элемента и нажмите кнопку Настроить публичность решения.
- В открывшейся форме:
- в поле Публичное решение* отметьте Да;
- укажите связанные с решением элементы приложений. Это могут быть заявки или проблемы, для выполнения которых использовалось решение;
- введите краткое описание решения, например рекомендацию по его применению.
- Нажмите Готово.