В разделе ServiceDesk предусмотрено хранение принятых при выполнении заявок решений и статей с полезной для операторов и клиентов информацией.
Эти знания:
- облегчают работу сотрудников по обращениям;
- помогают решать возникающие проблемы и ошибки;
- позволяют уменьшить количество однотипных заявок;
- используются для знакомства со структурой и особенностями работы в разделе.
Управление знаниями происходит в следующих приложениях:
- Решения — хранилище решений типичных запросов. Пополняется автоматически после того, как оператор выполнит заявку;
- Статьи — хранилище статей с инструкциями для решения обращений, с общей информацией о бизнес-решении ServiceDesk 2.0 и т. д. Можно настроить отображение статей на внешнем портале для клиентов. Заполняется администратором или ответственным сотрудником.
Также информация о популярных статьях и востребованном контенте собирается в отчёт База знаний. Он полезен для операторов, и к нему можно перейти с главной страницы раздела ServiceDesk.
Была ли статья полезной?