В разделе Линии разграничение обязанностей и прав пользователей осуществляется с помощью групп. Так, группы пользователей, назначенные на линию в качестве операторов, будут обрабатывать обращения клиентов, а группы супервизоров будут контролировать работу операторов.
Также с помощью групп можно маршрутизировать запросы пользователей. Например, на обработку простых обращений супервизор будет назначать общую группу операторов. Решениями узконаправленных вопросов будут заниматься группы специалистов определённой области — бухгалтеры, сотрудники отдела кадров и т. д.
При активированном платном решении ELMA365 Service вы можете реализовать многоуровневую систему обработки обращений на нескольких линиях. В их настройках вы сможете назначить на работу с клиентами группы, созданные в разделе Линии.
Если решение не активировано, вы сможете создать только одну линию. В её настройках вы указываете операторов и супервизоров, выбирая группы раздела Линии или группы, созданные на уровне компании в разделе Администрирование > Группы.
Создание группы внутри раздела
начало внимание
Создавать группы и добавлять в них сотрудников могут только пользователи, включённые в группу Администраторы.
конец внимание
Чтобы добавить группу в разделе Линии:
- Перейдите в раздел и нажмите на значок шестерёнки рядом с его названием.
- Выберите Настройки групп.
- Откроется страница со списком всех групп, созданных в разделе. Чтобы добавить новую группу, нажмите кнопку +Группа.
- В открывшемся окне задайте название группы и укажите сотрудников, которые будут в неё входить. Для этого введите имя вручную или нажмите на значок
и выберите пользователя из открывшегося списка. Для выбора доступны все пользователи системы.
- Нажмите кнопку Сохранить. Подробнее о создании групп читайте в статье «Группы и роли в разделах и приложениях».
После этого созданная группа будет доступна при создании и настройке линий.
Вы можете распределить по группам в разделе Линии любое количество пользователей, однако одновременная работа ограничена количеством приобретённых именных и конкурентных лицензий ELMA365 Service. Операторы и супервизоры с именными лицензиями могут работать с сессиями в любое время, установив статус Онлайн. Другие сотрудники, включённые в группы операторов и супервизоров, могут менять статус, только если в компании есть свободные конкурентные лицензии.
начало внимание
Для версий системы 2024.4 и ниже конкурентные лицензии недоступны. Каждый оператор и супервизор должен иметь именную лицензию. Для определения сотрудников с именными лицензиями их нужно включить в одну из групп раздела Линии.
конец внимание
Распределение обращений по нескольким линиям
При активированном платном решении вы можете создать несколько линий для обработки обращений и назначить на каждую разные группы операторов и супервизоров, созданных в разделе Линии. Для этого перейдите в раздел Администрирование > Линии и нажмите +Линия. Подробнее об этом читайте в статье «Создать линию».
начало внимание
Создавать и настраивать линии могут только пользователи, включённые в группу Администраторы.
конец внимание
Например, можно настроить две линии для работы с внутренними и внешними пользователями.
Для этого при настройке внутренней линии в блоке Клиенты нужно указать группы внутренних пользователей ELMA365, которые смогут пользоваться линией. На внешней линии взаимодействие с клиентами будет осуществляться с помощью мессенджера, например, WhatsApp, поэтому указанный блок заполнять не нужно.
На обеих линиях супервизоры будут распределять обращения по группам операторов. Операторы общей группы будут выяснять потребности пользователей и работать с простыми запросами. Если оператор общей группы не может ответить на обращение, он переводит сессию на специалистов определённой области. Так, сотрудники компании смогут получить ответы от отдела кадров или бухгалтерии, а клиенты — от отдела продаж или техподдержки.