search string side menu

Обработать обращение

Когда кто-то пишет на линию, всем операторам этой линии приходит оповещение, а в левом нижнем углу главной страницы появляются счётчики новых обращений.

working_in_chat-1

  1. Счётчик на названии раздела показывает оператору или супервизору с правами оператора количество непрочитанных сообщений в сессиях, назначенных на него.
  2. Счётчики внизу экрана отображают количество неназначенных сессий в очереди во всех линиях, за которые ответственен сотрудник:
  • working_in_chat-3 — виден только операторам;
  • working_in_chat-4 — доступен супервизорам.
  1. Число рядом с названием сессии обозначает количество непрочитанных сообщений в этой сессии.
  2. Значок New ставится напротив неназначенной сессии в общем списке сессий.

Страница сессии

Чтобы взять сессию в работу, первый освободившийся оператор может нажать на синий счётчик в левом нижнем углу страницы. Откроется страница с чатом сессии.

working_in_chat-2

В меню слева расположены справочники Шаблоны ответов, приложение Сессии, страница Отчёты, а также все доступные пользователю сессии, разделённые на группы. Подробнее об этом читайте в статье «Как организована работа в линиях».

  1. В центре страницы находится переписка между оператором и клиентом. Если пользователь обратился из мессенджера, справа от сообщения будет отображаться значок мессенджера.

Оператор может процитировать любое сообщение из сессии в своём ответе, нажав на него правой кнопкой мыши и выбрав действие. Однако цитирование недоступно, если клиент обратился через ViberBot.

При наведении курсора на прикреплённый к сообщению файл оператор может:

  • загрузить файл на компьютер с помощью кнопки save-file;
  • сохранить копию файла в выбранной папке раздела Файлы, нажав copy-file-icon;
  • открыть файл в режиме просмотра, нажав на синюю область вокруг файла.

Когда переписка с клиентом закончена, нужно нажать кнопку Закрыть сессию. Супервизор и все операторы линии получат оповещение в ленту. Сессия станет неактивной, но история переписки сохранится в системе и будет показана в чате при следующем обращении этого клиента.

  1. Внизу страницы расположено поле для ввода ответа оператора. Здесь можно отправлять текстовые сообщения, прикреплять файлы, а также использовать готовые шаблоны ответов, нажав на значок lines-templates-icon.
  1. На правой панели окна чата расположен блок Информация о сессии. В нём находится:

Также с помощью этой кнопки можно восстановить сессию из спама.

Обратите внимание, блокировка сессии доступна только при активированном платном решении ELMA365 Service;

  • название линии и сессии, а также дата обращения. Название сессии можно отредактировать, нажав на значок карандаша;
  • ответственный оператор и группа, в которую он входит. Кнопка chatlines_13 используется для переназначения сессии на другого оператора или группу, указанную в настройках линии. Так, если оператор основной группы не может обработать пришедший запрос, он передаёт сессию в работу специалистам определённой области, например, сотрудникам бухгалтерии. В ленту оператора или группы сотрудников придёт оповещение о переназначении сессии;
  • приоритет сессии, который задаётся супервизором или оператором и позволяет определять степень важности обращения. Кнопка chatlines_13 используется для изменения приоритета. Для выбора доступны Высокий, Средний и Низкий приоритеты. По умолчанию устанавливается значение Приоритет не задан;
  • приложения, которые были выбраны при настройке линии в полях Для связи учётной записи и Для фиксации обращений. Чтобы создать элемент выбранного приложения, например, добавить заявку или рекламацию, нажмите кнопку +Связать, а затем значок 360006167520-23.
  • кнопка +Действия, в которой доступны следующие опции:
    • Перевести на бота — опция отображается при активированном платном решении ELMA365 Service, если к линии подключён чат-бот. С её помощью оператор может перевести сессию на бота, например, при окончании рабочего дня. В таком случае запрос клиента продолжит обрабатываться ботом по настроенным в нём сценариям. Чтобы перевести сессию снова на сотрудника или группу операторов, в поле Оператор или Группа операторов необходимо нажать кнопку chatlines_13 и выбрать пользователя или группу. В ленту оператора или группы сотрудников придёт оповещение о переназначении сессии;
    • Запустить бизнес-процесс — в ходе беседы оператор может запустить экземпляр любого настроенного бизнес-процесса из диалога с пользователем, например, при получении от клиента какой-либо заявки. В таком случае оператор узнаёт у клиента необходимые данные и запускает процесс обработки заявки. Входные параметры для полей бизнес-процесса при этом указывать не нужно. Подробнее об этом читайте в статье «Запустить бизнес-процесс из сессии вручную»;
  • информация о клиенте:
    • для сотрудников, обратившихся из ELMA365, в поле Внутренний пользователь вы увидите аватар и ссылку с именем пользователя в системе;
    • для внутренних и внешних пользователей, обратившихся из подключенного к линии мессенджера, в информации отображаются данные из аккаунта: имя, аватар, учётная запись, наименование мессенджера. Клиента можно занести в базу данных и создать для него элемент приложения, указанного в настройках линии, в поле Для связи учетной записи. Для этого под названием приложения нажмите +Связать, а затем кнопку 360006167520-23.

Также учётную запись внешнего клиента можно заблокировать. Для этого справа от его имени нажмите на значок block-list-4, а затем выберите Заблокировать учетную запись. Откроется окно, в котором следует указать правило для блокировки. Подробнее об этом читайте в статье «Чёрный список».

Чтобы разблокировать пользователя, нажмите кнопку повторно и выберите Разблокировать учетную запись.

Обратите внимание, блокировка доступна только при активированном платном решении ELMA365 Service.

Поиск по линиям

В верхней части радела Линии находится строка поиска. По умолчанию поиск производится по чатам и сообщениям:

  • если открыт какой-то определённый чат, то поиск будет идти по его названию и по истории сообщений в этом чате;
  • если ни один чат не открыт, то поиск будет идти только по названиям чатов.

В остальном поиск осуществляется так же, как в чатах раздела Сообщения.

Чтобы найти сессию по определённым параметрам, например, дате создания или оператору, воспользуйтесь поиском в приложении Сессии.

chatdesk_external_users.html session-processes.html