Обработать обращение

Когда кто-то пишет на линию, всем операторам этой линии приходит оповещение, а в левом нижнем углу главной страницы появляются счётчики новых обращений.

working_in_chat-1

  1. Счётчик на названии раздела показывает оператору или супервизору с правами оператора количество непрочитанных сообщений в сессиях, назначенных на него.
  2. Счётчики внизу экрана отображают количество неназначенных сессий в очереди во всех линиях, за которые ответственен сотрудник:
  • working_in_chat-3 — виден только операторам;
  • working_in_chat-4 — доступен супервизорам.
  1. Число рядом с названием сессии обозначает количество непрочитанных сообщений в этой сессии.
  2. Значок New ставится напротив неназначенной сессии в общем списке сессий.

Страница сессии

Чтобы взять сессию в работу, первый освободившийся оператор может нажать на синий счётчик в левом нижнем углу страницы. Откроется страница с чатом. Сессия при этом будет автоматически назначена на текущего оператора.

Также оператор может выбрать сессию из группы Очередь, перейти на страницу чата и на верхней панели нажать кнопку Взять в работу.

Обратите внимание, при активированном платном решении ELMA365 Service операторы со статусом Офлайн могут только просматривать сессии. Чтобы обработать обращение или изменить параметры сессии, оператору нужно установить статус Онлайн. Подробнее об этом читайте в статье «Статус оператора».

working_in_chat-2

Страница сессии разделена на три части:

Диалоговое окно

В диалоговом окне оператор ведёт переписку с пользователем. Если пользователь обратился из мессенджера, справа от его сообщений будет отображаться значок мессенджера.

Оператор может процитировать любое сообщение из сессии в своём ответе, нажав на него правой кнопкой мыши и выбрав действие. Однако цитирование недоступно, если клиент обратился через ViberBot.

При наведении курсора на прикреплённый к сообщению файл оператор может:

  • загрузить файл на компьютер с помощью кнопки save-file;
  • сохранить копию файла в выбранной папке раздела Файлы, нажав copy-file-icon;
  • открыть файл в режиме просмотра, нажав на синюю область вокруг файла.

В окне чата оператор может взаимодействовать с голосовыми сообщениями, которые присылает пользователь:

  • прослушать сообщение с помощью кнопки voice-message-1;
  • загрузить сообщение на компьютер, нажав voice-message-2;
  • изменить скорость воспроизведения голосового сообщения с помощью кнопки voice-message-3.

Чтобы переименовать сессию, вверху страницы нажмите на значок pencil_icon и введите новое название.

Внизу страницы расположено поле для ввода ответа оператора. Здесь можно отправлять текстовые сообщения, прикреплять файлы, а также использовать готовые шаблоны ответов, нажав на значок lines-templates-icon.

С помощью значка html-editor вы можете открыть меню встроенного HTML-редактора и отформатировать введённый текст.

При закрытии страницы сессии неотправленное сообщение сохранится в поле для ввода.

Когда переписка с клиентом закончена, нажмите кнопку Закрыть сессию. Супервизор и все операторы линии получат оповещение в ленту. Сессия станет неактивной, но история переписки сохранится в системе и будет показана в чате при следующем обращении этого клиента.

Информация о сессии

На правой боковой панели страницы сессии выводится основная информация о сессии и обратившемся клиенте:

working_in_chat-5

  1. В правом верхнем углу расположена кнопка block-list-4, при нажатии на которую будут доступны следующие опции:
  • Перевести на бота — опция отображается при активированном платном решении ELMA365 Service, если к линии подключён чат-бот. С её помощью оператор может перевести сессию на бота, например, при окончании рабочего дня. В таком случае запрос клиента продолжит обрабатываться ботом по настроенным в нём сценариям. Чтобы перевести сессию снова на сотрудника или группу операторов, в поле Оператор или Группа операторов необходимо нажать кнопку chatlines_13 и выбрать пользователя или группу. В ленту оператора или группы сотрудников придёт оповещение о переназначении сессии;
  • Запустить бизнес-процесс — в ходе беседы оператор может запустить экземпляр любого настроенного бизнес-процесса из диалога с пользователем, например, при получении от клиента какой-либо заявки. В таком случае оператор узнаёт у клиента необходимые данные и запускает процесс обработки заявки. Входные параметры для полей бизнес-процесса при этом указывать не нужно. Подробнее об этом читайте в статье «Запустить бизнес-процесс из сессии вручную»;
  • Пометить как спам — при выборе этой опции сессия перестанет отображаться в общем списке сессий, распределяться правилами маршрутизации, учитываться в отчётах и влиять на автоматический запуск бизнес-процессов. Заблокированные сессии можно просмотреть в приложении Сессии.
  • Убрать из спама — при нажатии сессия восстановится из спама. Действие отображается, если сессия заблокирована.

Обратите внимание, блокировка и разблокировка сессий доступна только при активированном платном решении ELMA365 Service.

  1. Дата создания и состояние беседы, а также название линии;
  2. Приоритет сессии, который задаётся супервизором или оператором и позволяет определять степень важности обращения. Кнопка chatlines_13 используется для изменения приоритета. Для выбора доступны Высокий, Средний и Низкий приоритеты. По умолчанию устанавливается значение Приоритет не задан;
  3. Ответственный оператор и группа, в которую он входит. Кнопка chatlines_13 используется для переназначения сессии на другого оператора или группу, указанную в настройках линии. Так, если оператор основной группы не может обработать пришедший запрос, он передаёт сессию в работу специалистам определённой области, например, сотрудникам бухгалтерии. В ленту оператора или группы сотрудников придёт оповещение о переназначении сессии;
  4. Приложение, которое было выбрано при настройке линии в поле Для фиксации обращений. Чтобы создать элемент выбранного приложения, например, добавить заявку или рекламацию, нажмите кнопку +Связать, а затем значок 360006167520-23.

Чтобы удалить связь между сессией и элементом приложения, наведите курсор на название элемента и нажмите на появившийся значок working_in_chat-6.

  1. Информация о клиенте:
  • для сотрудников, обратившихся из ELMA365, в поле Внутренний пользователь вы увидите ссылку с именем пользователя в системе;
  • для внутренних и внешних пользователей, обратившихся из подключенного к линии мессенджера, в информации отображаются данные из аккаунта: имя, аватар, учётная запись, наименование мессенджера. Клиента можно занести в базу данных и создать для него элемент приложения, указанного в настройках линии, в поле Для связи учетной записи. Для этого под названием приложения нажмите +Связать, а затем кнопку 360006167520-23.

При обращении в линию через электронную почту пользователь может указать в письме несколько получателей. В этом случае на странице созданной сессии отобразятся их имена. Ответ оператора будет отправлен всем адресатам. Дополнительных адресатов можно удалить. Для этого напротив их имён нажмите на значок block-list-4 и выберите Удалить клиента.

working_in_chat-7

После этого удалённый клиент не будет получать сообщения от оператора.

Также учётную запись внешнего клиента можно заблокировать. Для этого справа от его имени нажмите на значок block-list-4, а затем выберите Заблокировать учетную запись. Откроется окно, в котором следует указать правило для блокировки. Подробнее об этом читайте в статье «Чёрный список».

Чтобы разблокировать пользователя, нажмите кнопку повторно и выберите Разблокировать учетную запись.

Обратите внимание, блокировка доступна только при активированном платном решении ELMA365 Service.

Поиск по линиям

В верхней части радела Линии находится строка поиска. По умолчанию поиск производится по чатам и сообщениям:

  • если открыт какой-то определённый чат, то поиск будет идти по его названию и по истории сообщений в этом чате;
  • если ни один чат не открыт, то поиск будет идти только по названиям чатов.

В остальном поиск осуществляется так же, как в чатах раздела Сообщения.

Чтобы найти сессию по определённым параметрам, например, дате создания или оператору, воспользуйтесь поиском в приложении Сессии.