В решении Service Desk можно автоматически определять сценарий работы с заявкой: выбирать маршрут её обработки, применять нормативы SLA, объединять похожие обращения в мастер-заявку. Для этого настраиваются правила обработки обращений.
Принцип применения правил обработки:
- Администратор создаёт правило в разделе Правила SD > Правила и задаёт условия его выполнения. В качестве условий используются значения полей приложения Заявки.
- Ответственный сотрудник указывает правило при настройке параметров для обработки заявки:
- норматива SLA;
- маршрута обработки заявок;
- объединения похожих обращений в мастер-заявку;
- бизнес-правила для автоматического заполнения полей заявки указанными значениями.
- Когда заявка поступает в систему, значения полей на её форме сравниваются с заданными в правиле условиями. Если заявка им соответствует, к ней автоматически применяется установленный сценарий работы.
Допустим, вы хотите, чтобы запросы на доступ к электронной почте решались в течение одного часа. Для этого создайте правило и в качестве условий задайте услугу Электронная почта и тему, содержащую запрос на доступ к почте. Затем при настройке норматива SLA задайте время решения 1 час и выберите это правило.
Когда в систему поступит заявка со значениями, которые соответствуют условиям правила, к ней применится указанный норматив SLA, и срок решения будет установлен автоматически.
Начало внимание
Создавать правила для работы с обращениями может только администратор системы.
Конец внимание
Порядок настройки правил обработки заявок
- Создайте правило и задайте условия для проверки обращений.
- Укажите созданное правило при настройке параметров обработки обращений.
Шаг 1. Создать правило обработки заявок
Чтобы добавить правило и задать условия для проверки обращений:
- Перейдите в раздел Правила SD > Правила и в правом верхнем углу нажмите кнопку + Правило.
- В открывшемся окне заполните поля:
- Название* — введите наименование правила;
- Тип приложения* — нажмите + Выбрать тип и выберите приложение Заявки.
- Нажмите + Условие и введите его параметры:
- Выберите поле — нажмите значок
, чтобы открыть список свойств приложения Заявки и выбрать, по какому из них проверять условие. Для свойств типа Приложение вы можете выбрать вложенное свойство, нажав рядом с его названием значок стрелки; - Выберите условие — операция сравнения для проверки условия;
- Выберите значение — значение свойства.
- Чтобы создать дополнительное условие, повторно нажмите + Условие. Появится поле для выбора связки — логической операции, которая используется для проверки нескольких условий:
- И — для применения правила необходимо выполнение обоих условий;
- ИЛИ — должно выполняться хотя бы одно условие;
- ИЛИ НЕ — первое условие должно выполняться или второе условие не должно выполняться;
- И НЕ — первое условие должно выполняться, а второе — не выполняться.
- Вы можете объединять несколько условий в одну группу, чтобы они проверялись как одно условие. Для этого отметьте их и нажмите кнопку Сгруппировать.
- Сохраните правило.
Созданная запись отобразится на странице приложения Правила.
Шаг 2. Применить правило при настройке параметров обработки заявок
Чтобы созданное правило применилось к заявкам, которые удовлетворяют заданным условиям, укажите его при создании или редактировании:
- норматива SLA;
- маршрута обработки заявок;
- объединения обращений в мастер-заявку;
- бизнес-правила для автоматического заполнения полей заявки указанными значениями.