В решении Service Desk 2.0 можно автоматически определять сценарий работы с заявкой: выбирать маршрут её обработки, применять нормативы SLA, объединять похожие обращения в мастер-заявку. Для этого настраиваются правила обработки обращений.
Принцип применения правил обработки:
- Администратор создаёт правило в разделе Правила SD > Правила и задаёт условия его выполнения. В качестве условий используются значения полей приложения Заявки.
- Ответственный сотрудник указывает правило при настройке параметров для обработки заявки:
- норматива SLA;
- маршрута обработки заявок;
- объединения похожих обращений в мастер-заявку.
- Когда заявка поступает в систему, значения полей на её форме сравниваются с заданными в правиле условиями. Если заявка им соответствует, к ней автоматически применяется установленный сценарий работы.
Допустим, вы хотите, чтобы запросы на доступ к электронной почте решались в течение одного часа. Для этого создайте правило и в качестве условий задайте услугу Электронная почта и тему, содержащую запрос на доступ к почте. Затем при настройке норматива SLA задайте время решения 1 час и выберите это правило.
Когда в систему поступит заявка со значениями, которые соответствуют условиям правила, к ней применится указанный норматив SLA, и срок решения будет установлен автоматически.
Начало внимание
Создавать правила для работы с обращениями может только администратор системы.
Конец внимание
Порядок настройки правил обработки заявок
- Чтобы при создании правила стали доступны свойства приложения Заявки, установите токен и укажите его в разделе Правила SD.
- Создайте правило и задайте условия для проверки обращений.
- Укажите созданное правило при настройке параметров обработки обращений.
Шаг 1. Настроить связь приложения «Заявки» с разделом «Правила SD»
- Перейдите в раздел Администрирование > Токены и в правом верхнем углу нажмите кнопку + Токен.
- В открывшемся окне укажите ответственного сотрудника, название токена и срок его действия. Нажмите кнопку Создать.
- Скопируйте значение полученного токена.
- Перейдите в раздел Правила SD.
- Напротив названия раздела нажмите значок шестерёнки и выберите Дополнительные параметры.
- На открывшейся странице в поле API токен вставьте скопированное ранее значение токена.
Шаг 2. Создать правило обработки заявок
Чтобы добавить правило и задать условия для проверки обращений:
- Перейдите в раздел Правила SD > Правила и в правом верхнем углу нажмите кнопку + Правило.
- В открывшемся окне заполните поля:
- Название* — введите наименование правила;
- Тип приложения* — нажмите + Выбрать тип и выберите приложение Заявки.
- Чтобы добавить условия, нажмите появившуюся кнопку Создать или обновить, а затем + Условие.
- Введите параметры условия:
- Выберите поле — свойство приложения Заявки, по которому будет проверяться условие;
- Выберите условие — операция сравнения для проверки условия;
- Выберите значение — значение свойства.
- Чтобы создать дополнительное условие, повторно нажмите + Условие. Появится поле для выбора связки — логической операции, которая используется для проверки нескольких условий:
- И — для применения правила необходимо выполнение обоих условий;
- ИЛИ — должно выполняться хотя бы одно условие;
- ИЛИ НЕ — первое условие должно выполняться или второе условие не должно выполняться;
- И НЕ — первое условие должно выполняться, а второе — не выполняться.
- Вы можете объединять несколько условий в одну группу, чтобы они проверялись как одно условие. Для этого отметьте их и нажмите кнопку Сгруппировать.
- Сохраните правило.
Созданная запись отобразится на странице приложения Правила.
Шаг. 3. Применить правило при настройке параметров обработки заявок
Чтобы созданное правило применилось к заявкам, которые удовлетворяют заданным условиям, укажите его при создании или редактировании:
- норматива SLA;
- маршрута обработки заявок;
- объединения обращений в мастер-заявку.