Маршрут — это последовательность, по которой операторы разных уровней технической поддержки обрабатывают заявки определённого типа и приоритета. На каждом этапе действует свой норматив на время реакции на заявку, поиск и согласование её решения — OLA.
Чтобы обозначить последовательность работы с заявками, перейдите в раздел ServiceDesk > Маршруты и в правом верхнем углу страницы нажмите кнопку + Маршрут. Заполните поля:
- Название* — введите название маршрута;
- Тип заявки — укажите тип заявок, для которых будет действителен маршрут;
- Приоритет — укажите уровень приоритета заявок, для которых будет действителен маршрут;
- Маршрут должен проходить полностью — по умолчанию маршрут прерывается на этапе, когда заявка выполнена.
Выберите Да, чтобы обработка заявки не завершалась после выполнения сотрудниками определённого уровня поддержки своей части работ. Например, заявка на подключение интернет-соединения выполняется сотрудниками третьего уровня в виде проведения связи клиенту, на втором уровне настраивается программное обеспечение для стабильного интернета, операторы первого уровня помогают клиенту создать учётную запись и завести почтовый ящик;
- Способ выполнения* — по умолчанию установлен способ выполнения Заявка, чтобы заявки последовательно двигалась от одного этапа к следующему. Вы можете разделить каждый этап на несколько подзадач, а также переходить к новому этапу, не дожидаясь окончания предыдущего. Для этого выберите способ выполнения Задача;
- Этапы маршрута* — укажите этапы обработки заявки и соответствующие им нормативы OLA.
Столбец Ожидать выполнения параллельных этапов заполняется, если вы выбрали способ выполнения Задача:
- Да — заявка не может переходить на следующий этап, пока текущий этап не закрыт;
- Нет — следующий этап работы над заявкой может начаться, даже если текущий этап не завершился.
Например, в процессе онбординга новый сотрудник ещё не зарегистрирован в системе, но он уже может получить оборудование для работы.
Карточка с новым маршрутом появится на странице приложения. Он также отобразится в карточке заявки на вкладке Этапы OLA.