Маршрут — это последовательность, по которой операторы разных уровней технической поддержки обрабатывают заявки определённого типа и приоритета. На каждом этапе действует свой норматив на время реакции на заявку, поиск и согласование её решения — OLA.
Чтобы обозначить последовательность работы с заявками, перейдите в раздел ServiceDesk > Маршруты и в правом верхнем углу страницы нажмите кнопку + Маршрут. Заполните поля:
- Название* — введите название маршрута;
- Тип заявки — укажите тип заявок, для которых будет действителен маршрут;
- Приоритет — укажите уровень приоритета заявок, для которых будет действителен маршрут;
- Маршрут должен проходить полностью — определите, как будет обрабатываться заявка после того, как оператор выполнит её:
- Нет — вариант по умолчанию. При выполнении заявки работы по ней прекращаются. Обращение можно вручную перевести на группу поддержки следующего запланированного этапа, например, если проблема не решилась;
- Да — после выполнения обращение автоматически назначается следующей группе поддержки. Например, по заявке на подключение интернета сотрудники третьей линии проводят соединение. Затем заявка переходит ко второй линии для настройки программного обеспечения. После этого заявку получают операторы первой группы, чтобы создать клиенту учётную запись и завести почтовый ящик;
- Способ выполнения* — по умолчанию установлен способ выполнения Заявка, чтобы заявки последовательно двигалась от одного этапа к следующему. Вы можете разделить каждый этап на несколько подзадач, а также переходить к новому этапу, не дожидаясь окончания предыдущего. Для этого выберите способ выполнения Задача;
- Этапы маршрута* — укажите этапы обработки заявки и соответствующие им нормативы OLA.
Столбец Ожидать выполнения параллельных этапов заполняется, если вы выбрали способ выполнения Задача:
- Да — заявка не может переходить на следующий этап, пока текущий этап не закрыт;
- Нет — следующий этап работы над заявкой может начаться, даже если текущий этап не завершился. Например, в процессе онбординга новый сотрудник ещё не зарегистрирован в системе, но он уже может получить оборудование для работы.
Карточка с новым маршрутом появится на странице приложения. Он также отобразится в карточке заявки на вкладке Этапы OLA.
Была ли статья полезной?