Маршрут — это последовательность, по которой операторы разных уровней технической поддержки обрабатывают заявки с определёнными показателями. Например, заявки с одинаковым приоритетом могут обрабатываться по разным маршрутам в зависимости от указанного клиента.
На каждом этапе действует свой норматив на время реакции на заявку, поиск и согласование её решения — OLA.
Рассмотрим, как настроить маршрут.
Шаг 1. Заполнить данные о маршруте
Чтобы обозначить последовательность работы с заявками:
- Перейдите в раздел Service Desk > Маршруты и в правом верхнем углу страницы нажмите кнопку + Маршрут.
- Заполните поля:
- Название* — введите название маршрута;
- Критерий активации* — выберите критерий применения текущего маршрута к заявкам:
- По приоритету и типу — заявки определённого типа и приоритета будут обрабатываться по данному маршруту. Укажите тип и уровень приоритета обращений;
- По правилу — маршрут применится к заявкам с показателями, удовлетворяющими правилу обработки обращений. Создайте правило или выберите запись из раздела Правила SD > Правила;
- Способ выполнения* — укажите порядок прохождения маршрута заявкой:
- Заявка — обращение последовательно двигается от одного этапа к следующему;
- Задача — можно разделить каждый этап работы с заявкой на несколько подзадач, а также переходить к новому этапу, не дожидаясь окончания предыдущего;
- Создание новой заявки — на каждом этапе автоматически создаются дочерние заявки к основному обращению. Когда все они будут закрыты, родительская заявка будет отмечена выполненной;
- Итог выполнения заявки — если вы выбрали способы выполнения Задача или Создание новой заявки, то по завершении работ на определённом этапе обращение автоматически перейдёт на следующий шаг.
Для способа выполнения Заявка выберите, как обращение будет переводиться между этапами:- Следующий этап — заявка автоматически назначится следующей группе поддержки;
- Завершение — оператор в карточке заявки вручную изменит группу поддержки, чтобы обращение переместилось на следующий этап работ;
- OLA — если вы выбрали итог выполнения заявки Завершение, укажите норматив OLA, который будет использоваться при переводе заявки по этапам маршрута вручную.
Шаг 2. Задать этапы обработки заявок по маршруту
- Нажмите + Новый этап. Перечислите этапы обработки заявки и в зависимости от выбранного ранее способа выполнения маршрута:
- Заявка и Задача — укажите нормативы OLA для каждого этапа;
- Создание новой заявки — укажите услугу, по чьим нормативам OLA и SLA на этапе будет обрабатываться дочерняя заявка, а также выберите способ, как в дочернюю заявку поступят данные о проблеме:
- Заявка — информация о теме обращения, описание и т. д. будут автоматически получены из родительской заявки;
- Маршрут — введите тему и текст будущей дочерней заявки, а также прикрепите дополнительные файлы.
- По умолчанию напротив названия каждого этапа включена опция Ожидать выполнения — заявка не перейдёт на следующий этап, пока текущий этап не закрыт.
Чтобы следующий этап работы над заявкой мог начаться до завершения текущего шага, отключите опцию. Например, в процессе онбординга новый сотрудник ещё не зарегистрирован в системе, но он уже может получить оборудование для работы. - Вы можете изменить порядок следования этапов. Для этого зажмите значок
и перетащите этап выше или ниже на форме.
Чтобы удалить этап, нажмите значок корзины. - Сохраните настройки.
Карточка с новым маршрутом появится на странице приложения. Он также отобразится в карточке заявки на вкладках Этапы OLA и OLA Гант.
Была ли статья полезной?