Чтобы оператор мог видеть, по каким услугам он может получать и обрабатывать заявки, для услуг и каталогов услуг используются статусы.
Статус позволяет оператору отследить:
- наличие или отсутствие технических сбоев для выполнения заявки;
- возможность получать обращения по услуге;
- востребованность услуги у клиентов.
Статус услуг и каталогов услуг
Предусмотрены следующие статусы:
- Доступен(а) — услуги предоставляются по заявке;
- Недоступен(а) — по услуге или каталогу услуг невозможно выполнить заявку. Создание заявок можно ограничить;
- Частично недоступен(а) — статус родительского элемента в дереве услуг, который устанавливается, если дочерняя услуга недоступна. Можно ограничить создание заявок для услуги или всего комплекса услуг;
- Закрыт(а) — услуги потеряли актуальность и больше не предоставляются компанией. Создать обращение невозможно.
Влияние статуса услуг и каталогов услуг на работу сервиса
По умолчанию всем услугам присвоен статус Доступна. Если произошёл технический сбой, предоставить услугу невозможно, и оператор отмечает её недоступной, меняя статус.
При этом можно оставить клиентам возможность создавать обращения. Тогда клиент увидит на форме создания заявки оповещение о недоступности услуги, причину недоступности и будет знать, что срок обработки обращения увеличится.
Недоступность услуг влияет на соблюдение нормативов SLA. Отслеживать смену статусов, частотность и длительность случаев недоступности руководитель отдела или ответственный сотрудник могут в отчёте SLA.
Отметить услугу недоступной
Статус каталога услуг изменяется аналогично статусу услуги. Рассмотрим процесс на примере изменения статуса услуги.
Выполните следующие действия:
- Перейдите в приложение Услуги и откройте карточку нужного элемента.
- Нажмите кнопку Изменить статус и заполните открывшуюся форму:
- Статус* — укажите нужный статус услуги.
Если вы указали статус Закрыта, следующие поля на форме не заполняются;
- Возможность создания заявки — по умолчанию для недоступной услуги создание обращений прекращается.
Если вы хотите оставить возможность создания заявок, чтобы приступить к их обработке после устранения неполадок, выберите Да.
Для каталога услуг опция Возможность создания заявки отсутствует;
- Тип недоступности* — укажите, недоступность услуги запланирована или возникла в результате технического сбоя;
- Информация о недоступности* — опишите причину недоступности услуги.
- Нажмите кнопку Изменить.
После того как сбои в работе будут устранены, измените статус на Доступна. Возможность создания заявок восстановится автоматически.