Чтобы оператор мог видеть, по каким услугам он может получать и обрабатывать заявки, для услуг и каталогов услуг используются статусы.
Статус позволяет оператору отследить:
- наличие или отсутствие технических сбоев для выполнения заявки;
- возможность получать обращения по услуге;
- востребованность услуги у клиентов.
Статус услуг и каталогов услуг
Предусмотрены следующие статусы:
- Доступен(а) — услуга предоставляется по заявке;
- Недоступен(а) — по услуге или каталогу услуг заявки не выполняются. Создать обращение невозможно;
- Частично недоступен(а) — установите этот статус родительской услуге согласно дереву услуг, если дочерняя услуга недоступна. Создание заявок по услуге сохраняется;
- Закрыт(а) — услуга потеряла актуальность и больше не предоставляется компанией. Создать обращение невозможно.
Влияние статуса услуг и каталогов услуг на работу сервиса
По умолчанию всем услугам присвоен статус Доступна. Если произошёл технический сбой, предоставить услугу невозможно, и оператор отмечает её недоступной, меняя статус.
При этом можно оставить клиентам возможность создавать обращения. Тогда клиент увидит на форме создания заявки оповещение о недоступности услуги, причину недоступности и будет знать, что срок обработки обращения увеличится.
Недоступность услуг влияет на соблюдение условий предоставления услуги (SLA). Отслеживать смену статусов, частотность и длительность случаев недоступности руководитель отдела или ответственный сотрудник могут в отчёте SLA.
Отметить услугу недоступной
Статус каталога услуг изменяется аналогично статусу услуги. Рассмотрим процесс на примере услуги.
Выполните следующие действия:
- Перейдите в приложение Услуги и откройте карточку нужного элемента.
- Нажмите кнопку Изменить статус и заполните открывшуюся форму:
- Статус* — укажите нужный статус услуги.
Если вы указали статус Закрыта, следующие поля на форме не заполняются;
- Отображать услугу при создании заявки* — по умолчанию недоступная услуга продолжает отображаться на форме создания заявки. Если вы хотите скрыть недоступную услугу, выберите Нет. Для каталога услуг опция Отображать услугу при создании заявки отсутствует;
- Дата начала недоступности — автоматически указано текущее время. Скорректировать время нельзя. Если вы хотите установить смену статуса в будущем, в карточке услуги нажмите кнопку Запланировать недоступность;
- Тип недоступности* — укажите, недоступность услуги плановая или возникла в результате технического сбоя;
- Информация о недоступности* — опишите причину недоступности услуги.
- Нажмите кнопку Изменить.
После того как сбои в работе будут устранены, измените статус на Доступна. Возможность создания заявок восстановится автоматически.
Запланировать недоступность услуги
Вы можете составить расписание, по которому статус услуги и каталога услуг будет изменяться автоматически.
Рассмотрим процесс на примере услуги:
- Перейдите в приложение Услуги и откройте карточку нужного элемента.
- Нажмите кнопку Запланировать недоступность.
- В открывшемся окне укажите статус: Недоступна или Частично недоступна, период и причину недоступности.
- Для создания новой записи нажмите +Добавить.
- Чтобы сохранить данные, нажмите кнопку Запланировать.
Записи отобразятся в карточке услуги на вкладке Запланированные недоступности. В указанное время статус услуги изменится автоматически, а запись перенесётся из таблицы запланированных недоступностей в таблицу на вкладке История недоступности.
Вы можете отредактировать или удалить запись до момента смены статуса. Для этого повторно используйте кнопку Запланировать недоступность.
По окончании запланированного периода недоступности статус услуги изменится на Доступна.