Настроить работу с разделом Service Desk

На странице Настройки Service Desk на нескольких вкладках вы можете задать параметры работы с различными компонентами раздела Service Desk:

• Общие — критерии получения и обработки заявок, приглашения пользователей на внешний портал, архивирования решений, отображения местоположения конфигурационных единиц и т. д.;
• Портал — оформление внешнего портала Service Desk в корпоративном стиле компании;
• Классификация заявки — нормативный срок классификации заявки и действия при его нарушении;
• Каталог услуг — порядок отображения и оформления каталогов услуг и услуг на внешнем портале;
• Форма обратной связи — критерии сбора отзывов от клиентов о работе по заявкам и оформления формы обратной связи. Подробнее читайте в статье «Настроить форму обратной связи»;
• Уведомления для заявок — параметры отправки и получения уведомлений о переходе заявки на разные этапы обработки;
• Объединение заявок — условия для поиска дублирующих обращений и их объединения в мастер-заявку.

Общие настройки

На вкладке Общие можно задать следующие параметры:

• Заявитель — укажите автора, который будет обозначен в автоматических заявках о сбоях оборудования в приложении CMDB;
• Тип клиента для создания заявки — по умолчанию создать заявку в приложении Заявки можно от лица сотрудника компании. Чтобы при оформлении обращения оператор мог ввести контактные данные клиента, выберите тип Внешний;
• Канал для создания сессии — по умолчанию, если заявка не связана с определённой сессией, клиент получит уведомления о работе с обращением на электронную почту. Вы можете указать универсальный канал, подключённый к линии, например для связи с клиентом в мессенджере Telegram. С помощью этого канала пользователь получит оповещения об этапах обработки заявки;
• X-Token бота — вставьте X-Token ELMA Bot, интеграцию с которым вы используете для работы в Service Desk;
• Контроль активных пользователей в приложении — опция для учёта сотрудников компании, которые просматривают страницы приложений. Удобно проводить мониторинг полезности и активного использования информации. Список работников выводится с помощью виджета Активные пользователи.
   
  По умолчанию переключатель находится в режиме Да. Если вы не хотите контролировать число просмотров приложений, переключите опцию в режим Нет.
• Отображать карту месторасположения CI — отметьте Да, чтобы с помощью Яндекс Карт в карточке CI отслеживать местоположение конфигурационных единиц;
• API ключ для карты месторасположения CI — введите API ключ Яндекс Карт для их интеграции с ELMA365. Подробнее читайте в официальной документации Яндекс.
• Архивировать старые решения — отметьте Да, чтобы автоматически удалять элементы приложения Решения по прошествии определённого периода. В появившемся поле Архивация через* введите количество дней, в течение которых решение будет храниться в приложении. После этого запись отправится в архив. Для её восстановления используйте поиск по параметрам с помощью фильтра Удаленные.
   
  Если вы не хотите архивировать решения, отметьте Нет. Записи будут храниться в приложении бессрочно;
• Черный список каналов — по умолчанию, если клиент обращается в линию, его заявка автоматически регистрируется в разделе Service Desk. Используйте опцию, чтобы в системе фиксировались обращения только из определённых каналов, например, к которым подключён ELMA Bot. Остальные каналы добавьте в чёрный список, перечислив их в поле;
• Автоматически отправлять приглашение внешним пользователям на портал самообслуживания — опция позволяет после создания карточки внешнего пользователя сразу отправить ему приглашение на внешний портал:
  • Да — в появившихся полях введите тему и текст приглашения. В тексте шаблона можно использовать переменные в формате {$имя_переменной}, чтобы при отправке приглашения в них записывались данные пользователя. Список указанных в тексте переменных отобразится ниже на странице.
     
    Напротив переменной из текста появится поле Атрибут. С помощью значка откройте список свойств приложения Внешние пользователи. Выберите свойство, чтобы соотнести его с переменной из текста;
  • Нет — приглашение нужно отправить вручную. Подробнее читайте в статье «Пригласить пользователя на портал Service Desk»;
• в правом верхнем углу страницы вы можете посмотреть номер текущей версии решения Service Desk.

Портал

На вкладке можно настроить внешний вид портала в корпоративном стиле компании. Для этого:

1. Загрузите логотип организации и введите заголовок, который отобразится в левом верхнем углу портала, например наименование компании или продукта.
2. Введите юридическое название компании, которое отразится на портале в профиле пользователя.
3. Если вы настроили LiveChat для общения с клиентами на внешнем портале, вставьте его код для подключения чата к порталу;
4. Чтобы пользователи могли отправлять обращения с портала, настройте логику работы кнопки + Создать заявку, которая размещается на верхней панели внешнего портала:

• Открыть форму создания заявки без выбора услуги — клиент сможет создать заявку без выбора услуги;
• Перейти в каталог услуг для выбора услуги — чтобы создать заявку, клиент сначала выбирает услугу, по которой он обращается. После нажатия кнопки откроется страница портала Каталог услуг;
• Предоставить выбор из двух вариантов выше — нажав на кнопку, пользователь сможет выбрать из выпадающего списка одну из опций: создать заявку без указания услуги, чтобы оператор классифицировал её, или открыть каталог услуг и создать заявку по определённой услуге.

Внизу вкладки представлена страница портала, где вы можете ознакомиться с расположением настраиваемых компонентов.

Классификация заявки

Настройте нормативный срок, в течение которого оператор должен классифицировать заявку, а также определите действия при нарушении норматива. Для этого заполните поля:

• Время — срок рассмотрения и классификации заявки;
• Измерение времени — единица измерения срока: Минуты, Часы, Дни;
• График обслуживания — из системного справочника График обслуживания выберите время работы компании, в которое операторы будут рассматривать заявку;
• Действие при нарушении* — выберите действие, которое произойдёт, если время классификации превышено: Не требуется, Уведомление в системе, Уведомление в системе и на email, Уведомление на email и задача в системе;
  • Кому* — если в поле Действие при нарушении выбрано уведомление, укажите пользователя, группу пользователей или элемент оргструктуры;
• Напоминание — включите опцию, чтобы настроить напоминание об истечении нормативного времени на реакцию по заявке:
  • Тип напоминания* — укажите, где пользователь увидит напоминание. Для выбора доступны: Уведомление в системе и Уведомление на email;
  • Срок* — укажите, когда отправить оповещение;
  • Кому* — укажите, кто получит напоминание об истекающем сроке реакции на заявку: пользователь, группа пользователей или элемент оргструктуры.

Каталог услуг

Настройте, какие услуги и каталоги услуг будут доступны пользователям для создания заявок на внешнем портале.

На портале все каталоги и услуги отображаются в заданном порядке в виде карточек с названием и кратким описанием. Вы можете изменить этот порядок и оформление карточек: настроить цвет и добавить изображение.

Настроить внешний вид карточек с информацией можно также при создании или редактировании элементов приложения Услуги и Каталоги услуг.

Чтобы задать оформление каталогов услуг на портале:

1. Нажмите + Каталог. В открывшемся окне:

• выберите элементы из приложения Каталоги услуг;
• создайте новый каталог.
   
  Добавленные каталоги появятся на текущей странице, чтобы отобразить их на портале.
  

2. В каждый каталог услуг добавьте дочерние каталоги и услуги, по которым клиент сможет создать заявку на портале. Для этого рядом с названием каталога нажмите значок стрелки и затем + Каталог или + Услуга. В открывшемся окне отметьте элементы и нажмите кнопку Добавить, либо создайте новые записи.
3. Чтобы изменить последовательность отображения каталогов и услуг на портале, на данной странице напротив названия элемента зажмите значок и перетащите строку в списке выше или ниже текущей.
4. Для изменения внешнего вида карточки с информацией по услуге и каталогу услуг выполните одно из следующих действий:

• отметьте один или несколько элементов и в правом верхнем углу страницы нажмите появившуюся кнопку Изменить цвет. В открывшемся окне выберите оттенок и нажмите кнопку Применить;
• напротив названия каталога или услуги нажмите значок шестерёнки. В открывшемся окне в поле Цвет настройте оттенок, а в поле Иконка загрузите изображение. Нажмите кнопку Применить.

Уведомления для заявок

По умолчанию операторы и клиенты получают системные уведомления о различных этапах работы с заявкой. В разделе Service Desk  > Настройки Service Desk вы можете скорректировать параметры оповещений.

Например, отправлять уведомления на электронную почту клиента или оповещать его только об определённых шагах обработки заявки.

На вкладке Уведомления для заявок представлены карточки для настройки оповещений, например о создании или классификации заявки, о завершении работы с обращением и т. д. Все уведомления включены и уже имеют настройки по умолчанию. Вы можете изменить их параметры.

Рассмотрим настройку на примере уведомления о создании заявки:

1. Включить уведомление — оповещение включено по умолчанию. Чтобы не отправлять уведомление, снимите флажок с опции. Никто из пользователей не будет получать сообщения о созданных заявках.
2. Настройте параметры для уведомления автора заявки. Для этого:

1. В поле Способ уведомления заявителя выберите, каким способом клиент получит оповещение о том, что его заявка зафиксирована в разделе Service Desk:

• Уведомление в системе — если заявителем выступает сотрудник компании, он может получать оповещения в #ленту раздела Сообщения. Клиенту уведомление придёт в #ленту на внешнем портале;
• Email — на электронную почту, адрес которой указан в карточке пользователя;
• Канал — сообщение отправится в сессию с клиентом, где была создана заявка. Если обращение поступило другим способом, например с внешнего портала, то уведомление отправится в универсальный канал, указанный на вкладке Общие настройки.

2. Нажмите Настроить шаблон, чтобы сформировать шаблон уведомления. В открывшемся окне введите тему и текст оповещения.
   
   В тексте шаблона можно использовать переменные в формате {$имя_переменной}, чтобы при отправке уведомления в них записывались данные клиента из заявки. Список указанных в тексте переменных отобразится ниже на странице.
    
   Напротив переменной из текста появится поле Атрибут из заявки. С помощью значка откройте список свойств приложения Заявки. Выберите свойство, чтобы соотнести его с переменной из текста.

3. Настройте параметры, чтобы уведомление о создании заявки приходило также сотрудникам компании. Для этого:

1. В поле Получатель укажите, кого нужно оповещать:

• Ответственный — оператор раздела Service Desk, назначенный ответственным за заявку;
• Группа поддержки — сотрудники группы поддержки, на которую назначена заявка;
• Роль — произвольный сотрудник компании. В появившемся поле Роль выберите пользователя, группу или элемент оргструктуры;
• Операторы сессии — оператор линий, который обрабатывает сессию, связанную с заявкой.

2. В поле Способ уведомления выберите, куда отправить оповещение сотруднику: в #ленту или на электронную почту.
3. Нажмите Настроить шаблон, чтобы сформировать шаблон сообщения.

Если вы решите вернуться к начальным настройкам уведомления, в его карточке справа от названия нажмите По умолчанию.

Объединение заявок

После создания заявки происходит проверка на наличие аналогичных незакрытых обращений. По умолчанию оператор может вручную связать дублирующие обращения, выбрав при этом родительскую заявку. При закрытии этой заявки работа над дочерними обращениями также будет завершена.

На вкладке Объединение заявок вы можете настроить автоматическую группировку похожих обращений в мастер-заявку:

• выбрать уровень поиска дубликатов:
  • среди всех заявок в системе;
  • среди обращений по определённым услугам;
  • среди обращений в выбранных каталогах услуг;
• задать условия для определения похожих заявок:
  • период поступления обращений;
  • правило обработки заявок, в котором устанавливаются параметры совпадения, например тема, описание и т. д.

Условия поиска среди всех заявок задаются на текущей вкладке. Для услуг и каталогов услуг параметры объединения настраиваются при создании или редактировании элементов в соответствующих приложениях.

Чтобы активировать объединение заявок на одном или нескольких уровнях, отметьте опции:

1. Глобальный — проверка обращений осуществляется среди всех заявок. В мастер-заявку свяжутся обращения, удовлетворяющие следующим условиям:

• Время* — период поступления заявок в систему;
• Единица времени* — единица измерения периода: минуты, часы, дни;
• Количество заявок для объединения* — минимальное число заявок, удовлетворяющих условиям, при котором они свяжутся в одну мастер-заявку;
• Правило для автоматического объединения* — создайте или выберите элемент из раздела Правила SD > Правила с показателями заявок для объединения.  

2. На уровне каталогов услуг — поиск дубликатов осуществляется среди заявок по определённым каталогам услуг. Условия объединения настраиваются для каждого каталога при его создании или редактировании.
3. На уровне услуг — поиск дубликатов осуществляется среди заявок по определённым услугам. Условия объединения настраиваются при создании или редактировании услуги.

Чтобы применить настроенные параметры, на любой вкладке нажмите кнопку Сохранить.

Если вы захотите вернуть настройки раздела Service Desk по умолчанию, на любой вкладке нажмите кнопку Сбросить настройки.

Была ли статья полезной?

Спасибо за ваш отзыв!

×

Ваш отзыв успешно отправлен!

Спасибо за обратную связь.

×

Уточните, почему:

Рекомендации не помоглиТекст трудно понятьНет ответа на мой вопросСодержание статьи не соответствует заголовкуДругая причина

×

Расскажите, что вам не понравилось в статье:

ДаНет

Выберите вариантРекомендации не помоглиТекст трудно понятьНет ответа на мой вопросСодержание статьи не соответствует заголовкуДругая причина