В нормативах SLA фиксируются индивидуальные условия для предоставления определённых услуг. С помощью нормативов вы можете регламентировать время обработки заявок, поступившим по определённым услугам, а также настроить оповещения, которые будут приходить руководителям, если установленный срок обработки нарушен.
Для хранения нормативов в решении ServiceDesk 2.0 используется приложение SLA.
По умолчанию все зафиксированные нормативы отображаются в приложении в виде таблицы, которая содержит основную информацию о SLA: название, связанные услуги, допустимое время реакции и решения, а также минимальный процент выполнения норматива SLA.
В настройках таблицы вы можете выбрать свойства элемента для отображения, а также настроить параметры сортировки данных в таблице.
Отображать заявки можно также в виде плиток.
Создать норматив SLA
Для добавления нового норматива SLA выполните следующие действия:
- Перейдите в приложение SLA.
- В правом верхнем углу нажмите кнопку +SLA
- Заполните поля в открывшемся окне.
- Название* — введите наименование уровня SLA;
- Услуга — укажите одну или несколько услуг, для которых фиксируется SLA. Список доступных услуг хранится в приложении Услуги;
- График поддержки — выберите из раздела Системные справочники > График обслуживания время работы компании, в которое операторы будут обрабатывать заявки.
В блоке Нормативное время реакции установите срок, в течение которого оператор должен взять заявку в работу, например, 1 час или 3 дня. Затем заполните дополнительные поля:
- Действие при нарушении* — выберите действие, которое произойдёт, если нормативное время реакции превышено: Не требуется, Уведомление в системе, Уведомление в системе и на email, Уведомление на email и задача в системе;
- Кому* — поле появляется, если в поле Действие при нарушении выбрано какое-либо уведомление. Укажите, кому придёт уведомление о нарушении времени реакции. Можно выбрать пользователя, группу или элемент оргструктуры;
- Напоминание (время реакции) — включите опцию, чтобы настроить напоминание об истечении срока, положенного для реакции на заявку:
- Тип напоминания* — укажите, где пользователь увидит напоминание. Для выбора доступны: Уведомление в системе и Уведомление на email;
- Срок* — укажите, за сколько минут до окончания времени реакции отправить оповещение;
- Кому* — выберите пользователя, которому придёт уведомление.
В блоке Нормативное время решения установите срок, в течение которого оператор должен обработать обращение. Эта настройка аналогична настройке блока Нормативное время реакции.
В блоке Норматив SLA задайте допустимый процент нарушений норматива от количества всех поступивших заявок за определённый период. Затем заполните дополнительные поля:
- Действие при нарушении* — выберите действие, которое произойдёт, если норматив SLA не достигнут: Не требуется, Уведомление в системе, Уведомление в системе и на email, Уведомление на email и задача в системе;
- Кому* — поле появляется, если в поле Действие при нарушении выбрано какое-либо уведомление. Укажите, кому придёт уведомление о нарушении времени реакции. Можно выбрать пользователя, группу или элемент оргструктуры;
- Ежедневное время проверки норматива* — определите, когда нужно проверять норматив SLA;
- За какой период проверять норматив? — укажите период для проверки норматива SLA.
Нажмите кнопку Сохранить.
Изменить или удалить норматив SLA
Пользователи с правами доступа на редактирование могут изменять данные в существующих нормативах SLA: корректировать время реакции и решения, переопределять действия, которые произойдут в случае нарушения срока и т. д.
Для этого откройте карточку норматива SLA и нажмите кнопку Редактировать.
После внесения новых данных нажмите Сохранить.
Также норматив SLA можно удалить, для этого в его карточке нажмите кнопку Удалить.