Индивидуальные условия предоставления услуг фиксируются в виде нормативов SLA. С помощью нормативов вы можете регламентировать время обработки заявок, поступивших по определённым услугам, а также настроить оповещения, которые будут приходить руководителям, если установленный срок обработки нарушен.
В решении Service Desk для услуг предусмотрены следующие нормативы SLA:
- условия, которые применяются по умолчанию для всех заявок по услуге. Они создаются и хранятся в приложении SLA;
- дополнительные нормативы — задаются во время создания или редактирования основного SLA и хранятся в справочнике Нормативы SLA. Норматив применяется только к заявке, которая удовлетворяет заданным в нём условиям:
Например, для всех заявок по услуге Электронная почта действует основной SLA. Затем вы добавили к нему дополнительный норматив, который применяется только к заявкам с высоким приоритетом. Когда такая заявка поступит в Service Desk, ей назначится дополнительный норматив. Остальные заявки по услуге будут обрабатываться по основному SLA.
В приложении SLA записи отображаются в виде таблицы, которая содержит основную информацию об условиях: название, связанные услуги, допустимое время реакции и решения, а также минимальный процент выполнения норматива SLA.
В настройках таблицы вы можете выбрать свойства элемента для отображения, а также настроить параметры сортировки данных в таблице.
Отображать заявки можно также в виде плиток.
Создать SLA
Для добавления нового условия предоставления услуг, перейдите в приложение SLA и в правом верхнем углу нажмите кнопку +SLA.
Шаг 1. Заполнить основную информацию об SLA
Заполните поля в блоке Основная информация:
- Название* — введите наименование уровня SLA;
- Использовать график работы — по умолчанию SLA зависит от времени работы компании. Отметьте Да, чтобы в условиях обработки заявок учитывался определённый график работы операторов;
- График работы* — выберите время работы операторов из справочника График работы;
- График обслуживания* — если вы не используете график работы, выберите из системного справочника График обслуживания время работы компании, в которое операторы будут обрабатывать заявки;
- Осуществлять расчет нормативных показателей — по умолчанию расчёт нормативного времени работы применяется к заявке от даты классификации и действует до её выполнения. Чтобы при изменении услуги перезапускать таймер SLA, выберите От даты переклассификации заявки.
Шаг 2. Добавить дополнительный норматив SLA
SLA по умолчанию действует для всех заявок по услуге. В поле Режим расчёта нормативов SLA* задайте дополнительные нормативы, которые приоритетно применятся к обращениям с определёнными показателями. Например, заявка с высоким приоритетом или от указанного контрагента может обрабатываться быстрее, чем установлено в основном SLA для услуги.
Дополнительные нормативы выбираются для SLA по одному из следующих критериев:
- По правилам — выберите или создайте норматив, в котором задано время для обработки заявок, удовлетворяющих указанному в нормативе правилу работы с ней.
Чтобы сформировать новый норматив, нажмите кнопку + Создать. В открывшейся форме создания укажите правило обработки заявок из раздела Правила SD > Правила, а также график работы операторов и нормативное время реакции и решения обращений;
- По приоритетам — выберите или создайте норматив, который действует для заявок определённого типа и приоритета.
Для создания норматива нажмите + Добавить приоритет и в открывшейся форме укажите уровень приоритета обращений и нормативное время реакции и решения заявок.
Нажмите кнопку Добавить, чтобы привязать дополнительный норматив к SLA.
Шаг 3. Задать нормативное время работы с заявкой
- Заполните поля в блоке Нормативное время реакции:
- установите время реакции, в течение которого оператор должен взять заявку в работу, например, 1 час или 3 дня;
- Действие при нарушении* — выберите действие, которое произойдёт, если нормативное время реакции превышено: Не требуется, Уведомление в системе, Уведомление в системе и на email, Уведомление на email и задача в системе;
- Кому* — если в поле Действие при нарушении выбрано уведомление, укажите, кто его получит: ответственный за заявку, произвольный сотрудник или оба пользователя;
- Пользователи* — если вы выбрали, чтобы уведомление приходило произвольному сотруднику, укажите его;
- Напоминание — включите опцию, чтобы настроить напоминание об истечении нормативного времени на реакцию по заявке:
- Тип напоминания* — укажите, где пользователь увидит напоминание. Для выбора доступны: Уведомление в системе и Уведомление на email;
- Кому* — укажите, кто получит напоминание об истекающем сроке реакции на заявку: ответственный за заявку, произвольный сотрудник или оба пользователя;
- Пользователи* — если вы выбрали, чтобы уведомление приходило произвольному сотруднику, укажите его;
- Расчет времени напоминания* — выберите, когда отправить оповещение. Это может быть срок в минутах или процент от общего времени на реакцию. Например, если вы установили нормативное время реакции 2 часа и процент 50, то уведомление придёт за час до окончания срока реакции.
- В блоке Нормативное время решения установите срок, в течение которого оператор должен обработать обращение. Норматив задаётся аналогично настройке блока Нормативное время реакции. Затем заполните дополнительные поля:
- Запуск времени решения* — определите, когда запускать таймер на решение заявки:
- Одновременно с реакцией — нормативное время решения включает в себя время реакции и отсчитывается с момента поступления обращения в систему;
- После реакции — таймер решения запускается только после того, как оператор возьмёт заявку в работу.
- В блоке Норматив SLA задайте допустимый процент нарушений норматива от количества всех поступивших заявок за определённый период. Затем заполните дополнительные поля:
- Действие при нарушении* — выберите действие, которое произойдёт, если норматив SLA не достигнут: Не требуется, Уведомление в системе, Уведомление в системе и на email, Уведомление на email и задача в системе;
- Кому* — поле появляется, если в поле Действие при нарушении выбрано какое-либо уведомление. Укажите, кому придёт уведомление о нарушении времени реакции. Можно выбрать пользователя, группу или элемент оргструктуры;
- Ежедневное время проверки норматива* — определите, когда нужно проверять норматив SLA;
- За какой период проверять норматив? — укажите период для проверки норматива SLA.
- Нажмите кнопку Сохранить.
Изменить или удалить SLA
Пользователи с правами доступа на редактирование могут изменять данные в существующих условиях: корректировать время реакции и решения, переопределять действия, которые произойдут в случае нарушения срока и т. д.
Для этого откройте карточку SLA и нажмите кнопку Редактировать.
После внесения новых данных нажмите Сохранить.
Также SLA можно удалить, для этого в его карточке нажмите кнопку Удалить.