Чтобы закрыть заявку, оператору нужно устранить причину обращения. Для этого он может найти решение самостоятельно или воспользоваться готовой инструкцией. Такие инструкции хранятся в виде зафиксированных ранее решений в базе знаний или в виде процедур обхода сложных случаев в приложении Известные ошибки.
Если оператор устранил инцидент своими силами, при выполнении заявки он должен подробно описать найденное решение. Оно автоматически сохранится в базе знаний.
Для поиска готовых решений в ходе обработки заявки выполните следующие действия:
- Откройте карточку заявки.
- На верхней панели карточки нажмите кнопку
.
- В открывшемся окне выберите вид готовой инструкции:
- Решения — для поиска задайте параметры фильтрации:
- чтобы искать сведения только среди образцовых решений, в поле Только публичные отметьте Да;
- введите название или текст решения;
- укажите заявку, определённого ответственного, услугу, тег;
- Известные ошибки — введите процедуру обхода.
- Нажмите кнопку Поиск. В блоке Результаты поиска отобразится список инструкций, подходящих под заданные параметры.
- Чтобы просмотреть инструкцию, нажмите на её название в списке.
- В открывшемся окне вы можете ознакомиться с текстом решения или процедурой обхода ошибки.
- Если найденная информация подходит для вашей текущей заявки, скопируйте текст и нажмите Назад.
После этого вы вернётесь в карточку активной заявки и сможете закрыть её.
Была ли статья полезной?