Service Desk 2.0 > Инциденты и запросы / Карточка заявки

Карточка заявки

В карточке заявки хранится вся важная информация о ней, например, текст обращения, ответственный, данные о заявителе и т. д.

По умолчанию карточка заявки состоит из боковой панели и вкладок:

Рассмотрим подробнее каждый компонент карточки.

Вкладка «Основная»

На вкладке Основное отображается информация об обращении и заявителе, указанная при создании: приоритет, срочность, уровень воздействия, услуга, имя и контактные данные пользователя и т. д.

У закрытых заявок также отображается поле Описание решения.

Информация о полученном отзыве от заявителя выводится в блоке Обратная связь.

Если заявка создана автоматически при поступлении обращения в линии, в её карточке в виджете Переписка в линиях отображается диалог с клиентом. На разных вкладках вы сможете посмотреть чат по текущей заявке и всю историю переписки с заявителем.

application-page-1

Вкладка «Нормативы»

На вкладке Нормативы вы можете проверить, что срок выполнения заявки не нарушает условия предоставления услуги (SLA):

  • Показатели SLA — в таблице выводятся нормативы SLA для установленной услуги и фактические показатели, зафиксированные при обработке заявки;
  • Время нахождения в статусе — таблица, где указано время, которое заявка провела в каждом статусе.

application-page-9

Чтобы получить более развёрнутую информацию о нормативах SLA для работы по заявке, нажмите Подробнее. Например, при переклассификации обращения в открывшемся окне отобразится список применённых нормативов SLA и время на обработку заявки по каждому из них.

Вкладка «Дополнительно»

На этой вкладке отображается дополнительная информация об обращении, а также об обратившемся клиенте:

  • блок Лента заявки — отображает все действия, совершённые при работе с заявкой;
  • блок История заявок — выводит все созданные клиентом заявки, их статусы и даты создания.

application-page-2

Вкладка «История»

На вкладке История можно ознакомиться с информацией по изменениям, произошедшим с элементом в ходе обработки заявки.

application-page-3

Изменения выводятся в таблице, которая содержит следующие столбцы:

  • Действие — описание зафиксированного действия, например, изменение статуса или обновление элемента;
  • Атрибут — параметр заявки, в котором произошло изменение;
  • Значение до, Значение после — старое и новое значение изменённого атрибута;
  • Пользователь — сотрудник, внёсший изменение;
  • Дата — дата и время изменения.

Для отображения в таблице актуальных данных нажмите значок application-page-11.

Чтобы отфильтровать данные в таблице, нажмите значок application-page-4.  В выпадающем окне задайте параметры для фильтрации: выберите действия, пользователей или установите дату. Затем нажмите Применить.

application-page-5

Вы можете экспортировать данные из таблицы в формате .xlsx и .pdf. Для этого нажмите значок application-page-6.  В выпадающем окне укажите формат и нажмите Сгенерировать.

Вкладка «Связи»

Вкладка отображается, если заявка связана с дублирующими обращениями, запросами на изменение и проблемами.

application-page-7

Здесь выводятся:

  • заявки с похожими данными — серым цветом в таблице выделяется мастер-заявка, то есть родительское обращение. Когда родительская заявка будет решена, дочерние закроются автоматически. Решение мастер-заявки будет продублировано в карточку связанного обращения. Подробнее о работе с дубликатами обращений читайте в статье «Объединить заявку с дублирующей»;
  • проблемы, обозначенные при обработке обращения;
  • запросы на изменения, созданные в рамках заявки.

Вкладка «Этапы OLA»

Вкладка отображается, если по выбранной услуге настроен маршрут обработки заявок. Вы можете отследить время и результат работы с заявкой на каждом этапе маршрута.

application-page-10

В таблице можно посмотреть:

  • номер этапа маршрута и соответствующий ему норматив OLA;
  • сотрудника, ответственного за выполнение задачи на определённом шаге маршрута;
  • статус этапа и группу поддержки, которая работает с заявкой;
  • запланированное и фактическое время работы сотрудников с заявкой на каждом этапе маршрута;
  • результат выполнения этапа.

Вы можете получить более развёрнутую информацию о маршруте, нажав Подробнее. В открывшемся окне отобразится таблица с детальными данными о нормативах OLA и качестве выполнения каждого этапа маршрута.

Боковая панель карточки заявки

Правая боковая панель отображается на всех вкладках карточки заявки и содержит следующую информацию:

  • дата создания заявки;
  • информация о дубле. Если оператор отметил, что у заявки есть дубль, в её карточке будет стоять отметка: Родительская заявка либо Дочерняя заявка. Подробнее читайте в статье «Объединить заявку с дублирующей»;
  • статус заявки;
  • если работа над заявкой приостановлена, в карточке будет указана причина приостановки;
  • оператор, ответственный за обработку заявки, и группа поддержки, настроенная для услуги;  
  • активные пользователи, которые в данный момент просматривают карточку заявки;
  • индикатор времени, оставшегося до истечения срока обработки заявки. После того как время закончится, здесь будет указано, закрыта заявка в срок или нет. Сроки обработки задаются в приложении SLA;
  • индикатор, который отсчитывает допустимое время работы с заявкой по маршруту с учётом нормативов OLA;
  • связанные с заявкой задачи;
  • изменение статусов — таблица, где указано время, которое заявка провела в каждом статусе.

Отредактировать, отменить и удалить заявку

Пользователи с правами доступа на редактирование могут изменять параметры заявки. Для этого откройте её карточку и нажмите кнопку Редактировать. После внесения новых данных нажмите Сохранить.

Если заявка создана по ошибке, в её карточке нажмите кнопку Отменить и оставьте комментарий. Ответственному за обращение и заявителю придут уведомления. Заявке присвоится финальный статус Отменена.

Чтобы удалить заявку, в её карточке нажмите соответствующую кнопку.