ServiceDesk 2.0 > Управление проблемами / Известные ошибки

Известные ошибки

В процессе работы по заявке оператор находит успешное решение для её выполнения. Для этого он может воспользоваться записями приложения Решения.

Возникают ситуации, когда причина обращения оказывается более серьёзной и связана, например, с ошибками в сети или неверным подключением оборудования. Тогда необходимо использовать подробные инструкции по решению сложных случаев. Такие инструкции хранятся в приложении Известные ошибки.

Карточка с ошибкой и подробным описанием её решения создаётся оператором или ответственным сотрудником в следующих случаях:

  • была создана проблема, и нужно зафиксировать её решение;
  • фиксируется результат анализа однотипных обращений, для выполнения которых решений из базы знаний недостаточно.

Данные приложения Известные ошибки используются при поиске готовых решений для выполнения заявки, а также при создании новой проблемы.

known-mistakes-1

Добавить известную ошибку

Чтобы добавить информацию о решении ошибки в систему, выполните следующие действия:

  1. Перейдите в приложение Известные ошибки.
  2. В правом верхнем углу нажмите кнопку +Известная ошибка.
  3. В открывшемся окне заполните поля.

known-mistakes-2

  • Название* — наименование известной ошибки;
  • Регламент решения — файл с информацией об устранении подобных ошибок;
  • Процедура обхода — действия, которые приводят к тому, чтобы ошибка не возникала;
  • Временное решение — используется, пока не найдено постоянное решение. Список доступных временных решений хранится в приложении Решения.
  1. Нажмите кнопку Сохранить.

Информация о решении новой ошибки появится на странице приложения.

Действия с ошибкой

При нажатии на элемент приложения откроется карточка ошибки, где пользователь может выполнить следующие действия:

  • создать задачу и вести переписку по теме ошибки;
  • отправить информацию об ошибке на ознакомление или согласование, используя кнопку send-icon;
  • отредактировать информацию об ошибке или удалить её.

known-mistakes-3