В процессе работы по заявке оператор находит успешное решение для её выполнения. Для этого он может воспользоваться записями приложения Решения.
Возникают ситуации, когда причина обращения оказывается более серьёзной и связана, например, с ошибками в сети или неверным подключением оборудования. Тогда необходимо использовать подробные инструкции по решению сложных случаев. Такие инструкции хранятся в приложении Известные ошибки.
Карточка с ошибкой и подробным описанием её решения создаётся оператором или ответственным сотрудником в следующих случаях:
- была создана проблема, и нужно зафиксировать её решение;
- фиксируется результат анализа однотипных обращений, для выполнения которых решений из базы знаний недостаточно.
Использование данных приложения Известные ошибки при поиске готовых решений для выполнения заявки не предусмотрено в системе. Оператор может обратиться к ним для устранения глобальных неполадок на стороне клиента, чтобы уменьшить количество обращений по проблеме.
Элементы этого приложения могут быть использованы при создании новой проблемы.
Добавить известную ошибку
Чтобы добавить информацию о решении ошибки в систему, выполните следующие действия:
- Перейдите в приложение Известные ошибки.
- В правом верхнем углу нажмите кнопку +Известная ошибка.
- В открывшемся окне заполните поля.
- Название* — наименование известной ошибки;
- Регламент решения — файл с информацией об устранении подобных ошибок;
- Процедура обхода — действия, которые приводят к тому, чтобы ошибка не возникала;
- Временное решение — используется, пока не найдено постоянное решение. Список доступных временных решений хранится в приложении Решения.
- Нажмите кнопку Сохранить.
Информация о решении новой ошибки появится на странице приложения.
Действия с ошибкой
При нажатии на элемент приложения откроется карточка ошибки, где пользователь может выполнить следующие действия:
- создать задачу и вести переписку по теме ошибки;
- отправить информацию об ошибке на ознакомление или согласование, используя кнопку
; - отредактировать информацию об ошибке или удалить её.
