В процессе работы по заявке оператор находит успешное решение для её выполнения. Для этого он может воспользоваться записями приложения Решения.
Возникают ситуации, когда причина обращения оказывается более серьёзной и связана, например, с проблемами в сети или неверным подключением оборудования. Тогда необходимо использовать подробные инструкции по решению сложных случаев. Такие инструкции хранятся в приложении Известные ошибки.
Карточка с ошибкой и подробным описанием её решения создаётся ответственным сотрудником во время устранения проблемы.
Для элементов приложения Известные ошибки предусмотрены следующие статусы:
- Актуальная — присваивается при создании ошибки. Данные доступны во время поиска готовых решений для выполнения заявки и закрытия проблемы;
- Неактуальная — ответственный отмечает этот статус в карточке ошибки. Информацию о ней можно просмотреть, но нельзя указать при решении заявки или проблемы.
Чтобы отслеживать статусы, удобно отобразить элементы на странице приложения в виде канбан-доски.
Добавить известную ошибку
Ответственный сотрудник добавляет информацию о решении ошибки во время устранения проблемы. Для этого он заполняет следующие поля:
- Название* — наименование известной ошибки;
- Регламент решения — файл с информацией об устранении подобных ошибок;
- Процедура обхода — действия, которые приводят к тому, чтобы ошибка не возникала;
- Временное решение — используется, пока не найдено постоянное решение. Список доступных временных решений хранится в приложении Решения.
После сохранения сведения о новой ошибке и её решении появятся на странице приложения в статусе Актуальная.
Действия с ошибкой
При нажатии на элемент приложения откроется карточка ошибки, где пользователь может выполнить следующие действия: 
- создать задачу и вести переписку по теме ошибки;
- отправить информацию об ошибке на ознакомление или согласование, используя значок
; - просмотреть список проблем, при устранении которых ответственные сотрудники указывали данную ошибку;
- отметить ошибку неактуальной, чтобы операторы не смогли применить сведения для решения заявки или проблемы;
- отредактировать информацию об ошибке или удалить её.