Решение помогает наладить маршрутизацию обращений, полученных от клиентов и партнеров из электронной почты, мессенджеров или сайта компании, для их дальнейшей обработки. При помощи искусственного интеллекта в тексте сообщений распознаются тематика, например, бухгалтерия или маркетинг, и эмоциональная окраска: нейтральная, положительная или отрицательная.
Определите группы сотрудников, которые будут обрабатывать обращения на разные тематики. По умолчанию сообщения классифицируются по следующим темам: Бухгалтерия, Маркетинг, Продажи, Персонал, Техническая поддержка, Юриспруденция, Закупки и Другое. Также существует возможность добавить пользовательские классы, которые используются в вашей компании.
В ходе бизнес-процесса группа сотрудников получит задачу ознакомиться с текстом сообщения. Специалист сможет взять её в работу и оперативно ответить клиенту или отметить запрос, как не относящийся к его зоне ответственности. В этом случае ответственного необходимо будет определить вручную. Модель ИИ будет запоминать выбор сотрудника и обучаться в моменте.
В состав решения входят:
- раздел Маршрутизация обращений с преднастроенным приложением Отчеты по маршрутизации. Здесь в виде отдельных элементов будут храниться задачи по определению ответственного сотрудника вручную. На форме каждого элемента вы сможете просмотреть текст сообщения, а также тематику и тональность, определённые моделью ИИ автоматически и выбранные сотрудником вручную.
- модуль Классификация и маршрутизация обращений. В его настройках задаются бизнес-правила, по которым будут обрабатываться запросы клиентов.
После установки решения в дизайнер бизнес-процессов добавится специальный графический элемент Классификация обращения и отправка исполнителю. Вы сможете разместить его на схеме любого процесса компании и внедрить автоматическую маршрутизацию обращений клиентов с помощью модели ИИ.
Чтобы передать текст сообщения в блок Классификация обращения и отправка исполнителю, в бизнес процессе можно использовать элемент Задача. Тогда пользователь будет вносить текст сообщения в поле на форме задачи вручную.
Также можно добавить на схему блок Сценарий и составить код на языке TypeScript. При его исполнении запросы клиентов, например, с сайта компании, будут передаваться в систему ELMA365.
Кроме того, вы можете настроить работу решения вместе с платформой для поддержки клиентов и партнёров ELMA365 Service. В этом случае обращения по разным темам будут поступать в одну линию, а затем распределяться автоматически и направляться сотруднику, который сможет решить запрос.
С примером использования блока можно ознакомиться в статье «Классификация обращения и отправка исполнителю».
Установка решения и подключение модуля
Чтобы установить модель искусственного интеллекта в систему, выполните следующие действия:
- На главной странице, в левом меню нажмите на значок
. В открывшемся окне Настройка Разделов и Решений перейдите на вкладку Решения, нажмите кнопку +Добавить решение и выберите Скачать. - В открывшемся каталоге ELMA365 Store выберите решение Классификация и маршрутизация обращений и установите его.
После загрузки решения в систему добавятся раздел Маршрутизация обращений и модуль Классификация и маршрутизация обращений. Поскольку решение является платным, его нужно активировать.
- Перейдите в раздел Администрирование > Управление лицензиями и напротив названия решения нажмите кнопку Активировать.
- Подключите и настройте модуль. Для этого перейдите в раздел Администрирование > Модули > Классификация и маршрутизация обращений.
- На странице модуля укажите необходимые настройки. При заполнении полей не забудьте сохранять настройки каждый раз, если вы переходите в другие разделы системы:
- Адрес для обращения — для облачной редакции ELMA365 укажите IP и порт сервера, предоставленные вам при покупке решения Классификация и маршрутизация обращений;
- Основной ответственный — укажите сотрудника, который будет отслеживать работу модели ИИ в ходе бизнес-процесса. Если после распознавания тематики обращения группа пользователей определена неверно, этому сотруднику придёт задача назначить ответственного вручную.
Также основной ответственный сможет контролировать качество работы модуля. Когда будет превышен процент ошибок в работе модели ИИ на установленное общее количество запущенных экземпляров процесса, этому пользователю придёт задача контроля.
- Чтобы основной ответственный мог проконтролировать работу модели ИИ, заполните поля:
- Количество экземпляров процессов — определите количество запусков экземпляра процесса маршрутизации, после которого автоматически проверяется установленный процент ошибок работы модели ИИ;
- Процент ошибок — укажите в процентах количество допущенных ошибок в маршрутизации на общее число запусков экземпляра процесса, установленное в предыдущем поле.
Например, в первом поле установлено значение 100, во втором — 5. При таких настройках после запуска ста экземпляров процесса будет проверен процент ошибок, допущенных в ходе маршрутизации обращений. Если модель ИИ определила тематику запроса неверно в пяти процентах случаев, Основной ответственный получит задачу проконтролировать качество работы модуля.
- Настройте бизнес-правила, по которым будет происходить маршрутизация обращений. Запросы классифицируются по следующим темам: Бухгалтерия, Маркетинг, Продажи, Персонал, Техническая поддержка, Юриспруденция, Закупки и Другое. Каждую тематику необходимо сопоставить с группой ответственных за обработку запросов сотрудников. Для этого:
- Перейдите в Администрирование > Группы, создайте необходимое количество групп и добавьте в них сотрудников.
- Выберите группу и скопируйте её идентификатор в URL-адресе страницы. Это комбинация символов после значения group/.
- Перейдите на страницу модуля, в блоке настроек тематики вставьте идентификатор группы в пустое поле и нажмите +Добавить группу.
- Отметьте флажком тематику, за которую будет отвечать каждая группа, например, в строке группы Отдел кадров можно выбрать тематику Персонал.
- Нажмите Сохранить.
Настройки завершены. Теперь в дизайнере бизнес-процессов доступно использование блока Классификация обращения и отправка исполнителю. Вы сможете добавить его на схему любого процесса компании, чтобы автоматически маршрутизировать запросы от клиентов.