ELMA AI / Решение «Классификация и маршрутизация обращений»

Решение «Классификация и маршрутизация обращений»

Решение помогает наладить маршрутизацию обращений, полученных от клиентов и партнеров из электронной почты, мессенджеров или сайта компании, для их дальнейшей обработки. При помощи искусственного интеллекта в тексте сообщений распознаются тематика, например, бухгалтерия или маркетинг, и эмоциональная окраска: нейтральная, положительная или отрицательная.

Определите группы сотрудников, которые будут обрабатывать обращения на разные тематики. По умолчанию сообщения классифицируются по следующим темам: Бухгалтерия, Маркетинг, Продажи, Персонал, Техническая поддержка, Юриспруденция, Закупки и Другое. Также существует возможность добавить пользовательские классы, которые используются в вашей компании.

В ходе бизнес-процесса группа сотрудников получит задачу ознакомиться с текстом сообщения. Специалист сможет взять её в работу и оперативно ответить клиенту или отметить запрос, как не относящийся к его зоне ответственности. В этом случае ответственного необходимо будет определить вручную. Модель ИИ будет запоминать выбор сотрудника и обучаться в моменте.  

В состав решения входят:

  • раздел Маршрутизация обращений с преднастроенным приложением Отчеты по маршрутизации. Здесь в виде отдельных элементов будут храниться задачи по определению ответственного сотрудника вручную. На форме каждого элемента вы сможете просмотреть текст сообщения, а также тематику и тональность, определённые моделью ИИ автоматически и выбранные сотрудником вручную.
  • модуль Классификация и маршрутизация обращений. В его настройках задаются бизнес-правила, по которым будут обрабатываться запросы клиентов.

После установки решения в дизайнер бизнес-процессов добавится специальный графический элемент Классификация обращения и отправка исполнителю. Вы сможете разместить его на схеме любого процесса компании и внедрить автоматическую маршрутизацию обращений клиентов с помощью модели ИИ.

Чтобы передать текст сообщения в блок Классификация обращения и отправка исполнителю, в бизнес процессе можно использовать элемент Задача. Тогда пользователь будет вносить текст сообщения в поле на форме задачи вручную.

Также можно добавить на схему блок Сценарий и составить код на языке TypeScript. При его исполнении запросы клиентов, например, с сайта компании, будут передаваться в систему ELMA365.

Кроме того, вы можете настроить работу решения вместе с платформой для поддержки клиентов и партнёров ELMA365 Service. В этом случае обращения по разным темам будут поступать в одну линию, а затем распределяться автоматически и направляться сотруднику, который сможет решить запрос.

С примером использования блока можно ознакомиться в статье «Классификация обращения и отправка исполнителю».

Установка решения и подключение модуля

Чтобы установить модель искусственного интеллекта в систему, выполните следующие действия:

  1. На главной странице, в левом меню нажмите на значок settings_icon. В открывшемся окне Настройка Разделов и Решений перейдите на вкладку Решения, нажмите кнопку +Добавить решение и выберите Скачать.
  2. В открывшемся каталоге ELMA365 Store выберите решение Классификация и маршрутизация обращений и установите его.

После загрузки решения в систему добавятся раздел Маршрутизация обращений и модуль Классификация и маршрутизация обращений. Поскольку решение является платным, его нужно активировать.

  1. Перейдите в раздел Администрирование > Управление лицензиями и напротив названия решения нажмите кнопку Активировать.
  1. Подключите и настройте модуль. Для этого перейдите в раздел Администрирование > Модули > Классификация и маршрутизация обращений.

assign-request-1

  1. На странице модуля укажите необходимые настройки. При заполнении полей не забудьте сохранять настройки каждый раз, если вы переходите в другие разделы системы:

assign-request-2

  • Адрес для обращения — для облачной редакции ELMA365 укажите IP и порт сервера, предоставленные вам при покупке решения Классификация и маршрутизация обращений;
  • Основной ответственный — укажите сотрудника, который будет отслеживать работу модели ИИ в ходе бизнес-процесса. Если после распознавания тематики обращения группа пользователей определена неверно, этому сотруднику придёт задача назначить ответственного вручную.

Также основной ответственный сможет контролировать качество работы модуля. Когда будет превышен процент ошибок в работе модели ИИ на установленное общее количество запущенных экземпляров процесса, этому пользователю придёт задача контроля.

  1. Чтобы основной ответственный мог проконтролировать работу модели ИИ, заполните поля:
  • Количество экземпляров процессов — определите количество запусков экземпляра процесса маршрутизации, после которого автоматически проверяется установленный процент ошибок работы модели ИИ;
  • Процент ошибок — укажите в процентах количество допущенных ошибок в маршрутизации на общее число запусков экземпляра процесса, установленное в предыдущем поле.

Например, в первом поле установлено значение 100, во втором — 5. При таких настройках после запуска ста экземпляров процесса будет проверен процент ошибок, допущенных в ходе маршрутизации обращений. Если модель ИИ определила тематику запроса неверно в пяти процентах случаев, Основной ответственный получит задачу проконтролировать качество работы модуля.

  1. Настройте бизнес-правила, по которым будет происходить маршрутизация обращений. Запросы классифицируются по следующим темам: Бухгалтерия, Маркетинг, Продажи, Персонал, Техническая поддержка, Юриспруденция, Закупки и Другое. Каждую тематику необходимо сопоставить с группой ответственных за обработку запросов сотрудников. Для этого:
  1. Перейдите в Администрирование > Группы, создайте необходимое количество групп и добавьте в них сотрудников.
  2. Выберите группу и скопируйте её идентификатор в URL-адресе страницы. Это комбинация символов после значения group/.
  3. Перейдите на страницу модуля, в блоке настроек тематики вставьте идентификатор группы в пустое поле и нажмите +Добавить группу.
  4. Отметьте флажком тематику, за которую будет отвечать каждая группа, например, в строке группы Отдел кадров можно выбрать тематику Персонал.
  1. Нажмите Сохранить.

Настройки завершены. Теперь в дизайнере бизнес-процессов доступно использование блока Классификация обращения и отправка исполнителю. Вы сможете добавить его на схему любого процесса компании, чтобы автоматически маршрутизировать запросы от клиентов.