Время обработки обращения

В ServiceDesk можно контролировать скорость обработки обращений. Нормативные сроки работы с обращением задаются в приложении Уровень SLA и зависят от сервиса и категории клиента. Фактические сроки рассчитываются в рамках преднастроенных бизнес-процессов и отображаются в карточке обращения.

Для каждого уровня SLA можно указать следующие данные.

В карточке обращения в блоке Оставшееся время можно оценить текущее состояние работы по обращению при помощи индикатора.

— время, оставшееся на обработку обращения. Отображается, если регламентное время завершения работы с обращением ещё не наступило.

— отображается, если регламентное время закончилось и обработка обращения завершена.

— отображается, если регламентное время уже закончилось, а обработка обращения ещё не завершена.

 — отображается, если обращение находится в ожидании. При этом отсчёт времени приостанавливается. В скобках указывается время, оставшееся на работу с обращением.

Приостановка работы с обращением

Оператор ServiceDesk может временно приостановить работу с обращением. Например, когда он ожидает ответа от автора обращения. Для этого оператор должен открыть карточку обращения, нажать кнопку Перевести в ожидание и подтвердить действие. При этом запускается бизнес-процесс «Перевести в ожидание», в ходе которого приостанавливается отсчёт времени, отведённого на работу с обращением. Для обращения устанавливается статус «В ожидании».

Когда работу с обращением нужно будет продолжить, оператор может открыть карточку обращения, нажать кнопку Снять с ожидания и подтвердить действие. При этом запускается бизнес-процесс «Снять ожидание», в ходе которого вновь начинается отсчёт времени обработки обращения с того момента, когда его приостановили. Для обращения устанавливается статус «В работе».

Эти бизнес-процессы настроены в ServiceDesk по умолчанию. Они созданы на уровне приложения Обращения. Если вы хотите внести изменения в эти процессы, их можно доработать самостоятельно.

Чтобы перейти к процессу, выполните следующие действия:

1. Откройте раздел ServiceDesk.
2. Нажмите на значок шестерёнки рядом с названием приложения Обращения, выберите пункт меню Бизнес-процессы и нажмите на название процесса. Подробнее о работе с процессами читайте в разделе «Дизайнер бизнес-процессов».

Рассмотрим подробнее бизнес-процессы «Перевести в ожидание» и «Снять ожидание».

Перевести в ожидание

1. Блок Сценарий.

В этом сценарии вычисляется время, которое осталось для работы с обращением. Для этого используется функция calcLastTimeSecondMethod.

Чтобы открыть редактор сценариев, перейдите к настройкам блока и нажмите кнопку Открыть справа от названия функции.

Пример сценария для вычисления оставшегося времени приведён ниже.

async function calcLastTimeSecondMethod(): Promise<void> {
    const request = await Context.data.obrasheniya!.fetch();
    if (request) {
        const lastTime = request.data.lastTime;
        const changeDate = request.data.statusChangeDate;
        const date_now = new Datetime();
        if (lastTime !== undefined && changeDate) {         
            const workedDuration = await System.productionSchedule.getWorkingTime(changeDate, date_now);
            const workedTime = workedDuration?.seconds ?? 0;
            const newLastTime = lastTime - workedTime;
            Context.data.ostavsheesya_vremya = newLastTime >= 0 ? newLastTime : 0;
            request.data.lastTime = newLastTime >= 0 ? newLastTime : 0;
        }
        request.data.statusChangeDate = date_now;
        await request.save();
    }
}

где,

• obrasheniya — контекстная переменная процесса типа Приложение, которая ссылается на приложение Обращения;
• statusChangeDate — свойство приложения Обращения, в котором сохраняется дата, когда для обращения был установлен статус «В ожидании»;
• ostavsheesya_vremya — контекстная переменная процесса, в которой сохраняется время, оставшееся на обработку обращения.

Во время исполнения процесса может возникнуть ошибка сценария. На вкладке Обработка ошибок можно определить, какие действия должны выполняться в этом случае.

В нашем случае включена опция Повторить выполнение, чтобы сценарий выполнялся повторно.

В поле Количество повторений указывается, сколько попыток выполнения сценария будет предприниматься.

В поле Время задержки между повторениями (сек) определяется частота попыток воспроизведения сценария.

Подробнее об этом элементе читайте в статье «Сценарий».

2. Блок Управление статусом.

Этот элемент позволяет изменить статус обращения.

В настройках элемента указывается его название, контекстная переменная «Обращение», которая ссылается на приложение Обращения, и выбирается статус, который будет установлен на этом этапе. В данном случае указывается статус «В ожидании».

Подробнее об этом элементе читайте в статье «Управление статусом».

Снять ожидание

1. Блок Сценарий.

В этом сценарии вычисляется время, когда для обращения был установлен статус «В ожидании». Это нужно, чтобы запустить отсчёт времени на обработку обращения с того момента, когда его приостановили. Для этого используется функция calcLastTime.

Чтобы открыть редактор сценариев, перейдите к настройкам блока и нажмите кнопку Открыть справа от названия функции.

Пример сценария для вычисления оставшегося времени приведён ниже.

async function calcLastTime(): Promise<void> {
    
 
    const date_now = new Datetime();
    const request = await Context.data.obrasheniya!.fetch();
            request.data.statusChangeDate = date_now;
        await request.save();
}

где,

• obrasheniya — контекстная переменная процесса, которая ссылается на приложение Обращения;
• statusChangeDate — свойство приложения Обращения, в котором сохраняется дата, когда для обращения был установлен статус «В ожидании».

Во время исполнения процесса может возникнуть ошибка сценария. На вкладке Обработка ошибок можно определить, какие действия должны выполняться в этом случае. Настройка этой вкладки выполняется так же, как в процессе «Перевести в ожидание» в блоке Сценарий.

2. Блок Управление статусом.

Этот элемент позволяет изменить статус обращения.

В настройках элемента указывается его название, контекстная переменная «Обращение», которая ссылается на приложение Обращения, и выбирается статус, который будет установлен на этом этапе. В данном случае указывается статус «В работе».

В ходе этих бизнес-процессов изменяются статусы обращения. При установке статуса «В ожидании» приостанавливается время обработки обращения.

Вы можете добавить новые статусы в бизнес-процессы и настроить их таким образом, чтобы при их установке приостанавливался отсчёт времени, отведённого на обработку обращения. Например, чтобы зафиксировать передачу обращения в отдел разработки, можно создать статус «Передано в разработку». Подробнее читайте в статье «Передача обращения в разработку».

Была ли статья полезной?

Спасибо за ваш отзыв!

×

Ваш отзыв успешно отправлен!

Спасибо за обратную связь.

×

Уточните, почему:

Рекомендации не помоглиТекст трудно понятьНет ответа на мой вопросСодержание статьи не соответствует заголовкуДругая причина

×

Расскажите, что вам не понравилось в статье:

ДаНет

Выберите вариантРекомендации не помоглиТекст трудно понятьНет ответа на мой вопросСодержание статьи не соответствует заголовкуДругая причина