При обработке обращений загрузку операторов можно контролировать. Как правило, этим занимаются пользователи, включенные в группу Супервизор SD. Они могут назначать операторов для работы с новыми обращениями и перераспределять запросы с учётом загрузки операторов и статусов работы.
Контроль работы операторов и их загрузки осуществляется на странице Распределение обращений.
Настройка страницы
Перед началом работы со страницей необходимо задать группу операторов, которая будет отображаться в блоке распределения. Эти данные указываются в настройках виджета, размещенного на странице.
Чтобы перейти к настройкам, в правом верхнем углу страницы нажмите на значок шестеренки и выберите Редактировать.
В открывшемся окне, в поле Идентификаторы групп пользователей укажите через пробел ID групп, в которые входят операторы SD. Чтобы узнать ID, перейдите в Администрирование > Группы, выберите нужную запись из списка и скопируйте значение в скобках в URL-адресе страницы.
По умолчанию на странице распределения обращений рядом с именем оператора отображается статус В работе. Вы можете изменить его. Для этого отредактируйте значение поля Код статуса.
Обратите, внимание все остальные поля в окне настроек виджета являются системными, изменять их значения не рекомендуется.
После внесения изменений нажмите Сохранить.
Отображение данных на странице
Заполненная данными страница выглядит следующим образом:
Cупервизор ServiceDesk может просмотреть:
- все обращения, для которых ещё не назначен оператор;
- список операторов и обращений, которые они должны обработать. По каждому оператору можно просмотреть количество обращений в определённом статусе.
Можно выбрать параметр, по которому будет сортироваться список операторов: Сначала более свободные, Сначала более занятые или По алфавиту. При этом учитываются обращения со статусами «В работе» и «Принято».
По умолчанию отображаются данные по всем операторам. Если нужно просмотреть информацию по конкретным пользователям, нажмите кнопку Отображаемые сотрудники, выберите операторов и нажмите Применить.
В списке цветом обозначается приоритет обращения. Красной полосой выделяются обращения с высоким приоритетом, жёлтой — со средним, зелёной — с низким.
Супервизор ServiceDesk может перераспределить загрузку сотрудников на основе полученной информации. Он может назначить нераспределённые обращения или переназначить часть обращений на более свободных сотрудников. Для этого нужно перетащить обращение в колонку с именем нового оператора.