ServiceDesk 2.0 > Инциденты и запросы > Действия с заявкой / Найти решение по заявке

Найти решение по заявке

Чтобы закрыть заявку, оператору нужно устранить причину обращения. Для этого он может найти решение самостоятельно или воспользоваться готовой инструкцией. Такие инструкции хранятся в виде зафиксированных ранее решений в базе знаний или в виде процедур обхода сложных случаев в приложении Известные ошибки.

Если оператор устранил инцидент своими силами, при выполнении заявки он должен подробно описать найденное решение. Оно автоматически сохранится в базе знаний.

Для поиска готовых решений в ходе обработки заявки выполните следующие действия:

  1. Откройте карточку заявки.
  2. На верхней панели карточки нажмите кнопку find-solution-1.

find-solution-2

  1. В открывшемся окне задайте параметры для фильтрации:
  • выберите вид готовой инструкции: решения или известные ошибки;
  • введите название или текст решения. Для известной ошибки введите процедуру обхода;
  • для поиска решения укажите заявку, определённого ответственного, услугу, тег.

find-solution-3

  1. Нажмите кнопку Поиск. В блоке Результаты поиска отобразится список инструкций, подходящих под заданные параметры.
  2. Чтобы просмотреть инструкцию, нажмите на её название в списке.  
  3. В открывшемся окне вы можете ознакомиться с текстом решения или процедурой обхода ошибки.

find-solution-4

  1. Если найденная информация подходит для вашей текущей заявки, скопируйте текст и нажмите Назад.  

После этого вы вернётесь в карточку активной заявки и сможете закрыть её.