Чтобы закрыть заявку, оператору нужно устранить причину обращения. Для этого он может найти решение самостоятельно или воспользоваться базой знаний, где хранятся записи о зафиксированных ранее решениях.
Если оператор устранил инцидент своими силами, при выполнении заявки он должен подробно описать найденное решение. Оно автоматически сохранится в базе знаний.
Для поиска готовых решений в ходе обработки заявки выполните следующие действия:
- Откройте карточку заявки.
- На верхней панели карточки нажмите кнопку
.
- В открывшемся окне задайте параметры для фильтрации решений в базе: введите название или текст решения, укажите заявку, определённого ответственного, услугу или тег.
- Нажмите кнопку Поиск. В блоке Результаты поиска отобразится список решений, подходящих под заданные параметры.
- Чтобы просмотреть карточку решения, нажмите на её название в списке.
- В открывшемся окне вы можете ознакомиться с текстом решения, а также просмотреть основную информацию о нём.
- Если найденное в базе знаний решение подходит для вашей текущей заявки, скопируйте текст и нажмите Назад.
После этого вы вернётесь в карточку активной заявки и сможете закрыть её.
Если решений из хранилища оказалось недостаточно для устранения причины обращения, вы можете воспользоваться инструкциями в приложении Известные ошибки.
Была ли статья полезной?