Приостановка работы над заявкой
Если заявка находится в статусе В работе и срок её выполнения не истёк, вы можете временно приостановить её обработку. Например, когда оператор ожидает уточнения деталей от автора обращения.
Для этого:
- Откройте карточку нужной заявки и на правой боковой панели нажмите кнопку
. - В открывшемся окне заполните поля:
- Причина перевода в ожидание* — выберите причину приостановки работ:
- Ожидание пользователя — если ждёте уточнений от автора заявки или коллеги;
- Ожидание RFC — для решения обращения нужно дождаться завершения работ по внедрению изменений, например обновления версии ПО;
- Ожидание Вендора — если работа по заявке не может быть завершена до релиза нововведений со стороны отдела разработки в компании;
- Причина* — введите описание причины;
- Планируемое время ожидания — укажите, на какой срок вы приостанавливаете работу над заявкой;
- Отправить сообщение заявителю? — если вы ведёте переписку с клиентом с помощью линий и хотите отправить ему сообщение о приостановке, нажмите Да. Если уведомлять автора не нужно, оставьте Нет.
- Нажмите кнопку В ожидание.
После этого статус заявки изменится на В ожидании. Таймер отчёта времени, отведённого на обработку обращения, остановится.
Возвращение заявки в работу
Когда планируемое время ожидания закончится, статус заявки автоматически сменится на В работе, а ответственному придёт уведомление.
Если время ожидания не было указано, переведите заявку в работу вручную. Для этого откройте карточку заявки и на правой боковой панели нажмите значок 
.
После этого заявка получит статус В работе и будет готова к дальнейшей обработке.
Была ли статья полезной?