Иногда в системе появляются дублирующие друг друга обращения — например, если разные операторы зарегистрировали заявку от одного пользователя по одной теме.
При создании заявки происходит автоматическая проверка на наличие аналогичных незакрытых обращений по полям Услуга и Заявитель. Если значения в них совпадают, в карточках заявок появляется кнопка для связывания дублей.
С её помощью вы отмечаете, какие заявки дублируют друг друга, затем выбираете среди них родительскую заявку и связываете их. В результате, решение из основной заявки сохранится в дублирующихся записях, и их не нужно будет обрабатывать отдельно.
После установления связи в карточках заявок отобразится вкладка Связи. На ней можно просмотреть связанные заявки или отменить установленную связь, если обращение было отмечено дублем ошибочно.
Выбрать родительскую заявку и привязать к ней дубли
- Откройте карточку заявки. Если при её создании были найдены дубли — т. е. обращения с одинаковым значением в полях Услуга и Заявитель, на её верхней панели отобразится кнопка
. Нажмите её, чтобы увидеть список аналогичных обращений. В нём отображаются текущая заявка и все найденные дубли.
- Чтобы связать дублирующиеся обращения, отметьте их. Для этого выберите минимум две заявки и нажмите появившуюся кнопку Связать.
- В открывшемся окне укажите родительскую заявку в статусах Принята или В работе. Нажмите Подтвердить.
После этого установится связь между родительской заявкой и дублями, и откроется обновлённый список. В нём разными цветами выделяются:
- синий — заявка, которую вы ранее выбрали родительской;
- голубой — дубли, которые вы привязали к родительской заявке;
- белый — ещё не привязанные дубли, то есть обращения, в которых указан тот же заявитель и та же услуга, что и в текущей группе связанных дублей.
Вы можете повторить описанные выше шаги, если:
- в списке остались заявки, выделенные белым, и вы хотите их тоже связать с текущей группой дублей;
- при связывании дублей вы неверно выбрали родительскую заявку.
В этом случае все прошлые привязки будут заменены на новые.