ServiceDesk 2.0 > Управление изменениями / RFC — запросы на изменения

RFC — запросы на изменения

Запрос на изменение — это предложение о добавлении, модификации или удалении оборудования или ПО, которое может повлиять на оказание услуги. К таким запросам относятся, например, замена сервера, обновление версии ПО и т. д.

Управление запросами на изменение включает в себя регистрацию запросов, согласование предлагаемых изменений, оценку трудоёмкости, выполнение изменений и закрытие запроса на изменение.

Оператор работает с такими запросами на главной странице в приложении RFC (Request for Change).

По умолчанию все запросы отображаются в приложении в виде плиток, в которых отображается основная информация о запросе: название, инициатор, описание изменения, ответственный, приоритет и дата создания.

requests-for-comments-1

В настройках плиток вы можете выбрать свойства элемента приложения для отображения, а также настроить параметры сортировки данных на странице приложения.

Отображать запросы можно в виде таблицы и канбан-доски, в которой нагляднее показаны статусы каждого запроса.

Также для управления изменениями в решении ServiceDesk 2.0 предусмотрены следующие компоненты:

  • Календарь RFCприложение типа Событие, в котором созданные запросы на изменения отображаются в виде событий календаря. Позволяет отслеживать пересечения по датам у запланированных изменений;
  • Стандартные изменения — справочник, в котором хранятся данные по изменениям, происходящим регулярно. Например, стандартным изменением может быть замена картриджа в принтере;
  • Отчёт по изменениям — страница, на которой отображается отчёт по показателям произведённых изменений.

Статусы RFC

В ходе создания и обработки запрос на изменение может принимать следующие статусы:

  • Новое — запрос на изменение создан. Устанавливается сразу после его создания;
  • На согласовании CAB — запрос находится на рассмотрении у согласующих, если они указаны при его создании;
  • Оценка ответственным — запрос находится на оценке трудоёмкости;
  • Авторизованное — запрос согласован, для него выставлена оценка трудоёмкости, выполняются изменения;
  • Запланировано — изменение запланировано в календаре RFC;
  • Завершенное (успех) — изменения успешно выполнены;
  • Завершенное (неуспех) — не удалось выполнить изменения;
  • Отклонено — запрос на изменение не одобрен согласующим CAB.

Помимо перечисленных стандартных статусов можно добавить пользовательские. Также можно включить ручное изменение статуса с карточки запроса. Для этого обратитесь к Администратору системы. Подробнее об этом читайте в статье «Поле “Статус”».

Поиск RFC

В верхней части приложения RFC расположена строка поиска. С её помощью вы можете быстро найти нужный запрос на изменение по названию.

Чтобы отфильтровать запросы, вы можете использовать данные по ним: статус, инициатор, связанные услуги, ответственный и т. д. Для этого нажмите на значок воронки, укажите параметры и нажмите кнопку Поиск.

Подробнее о работе с поиском читайте в статье «Поиск и фильтры».