Запрос на изменение — это предложение о добавлении, модификации или удалении оборудования или ПО, которое может повлиять на оказание услуги. К таким запросам относятся, например, замена сервера, обновление версии ПО и т. д.
Управление запросами на изменение включает в себя регистрацию запросов, согласование предлагаемых изменений, оценку трудоёмкости, выполнение изменений и закрытие запроса на изменение.
Оператор работает с такими запросами на главной странице в приложении RFC (Request for Change).
По умолчанию все запросы отображаются в приложении в виде плиток, в которых отображается основная информация о запросе: название, инициатор, описание изменения, ответственный, приоритет и дата создания.
В настройках плиток вы можете выбрать свойства элемента приложения для отображения, а также настроить параметры сортировки данных на странице приложения.
Отображать запросы можно в виде таблицы и канбан-доски, в которой нагляднее показаны статусы каждого запроса.
Также для управления изменениями в решении ServiceDesk 2.0 предусмотрены следующие компоненты:
- Календарь RFC — приложение типа Событие, в котором созданные запросы на изменения отображаются в виде событий календаря. Позволяет отслеживать пересечения по датам у запланированных изменений;
- Стандартные изменения — справочник, в котором хранятся данные по изменениям, происходящим регулярно. Например, стандартным изменением может быть замена картриджа в принтере;
- Отчёт по изменениям — страница, на которой отображается отчёт по показателям произведённых изменений.
Статусы RFC
В ходе создания и обработки запрос на изменение может принимать следующие статусы:
- Новое — запрос на изменение создан. Устанавливается сразу после его создания;
- На согласовании CAB — запрос находится на рассмотрении у согласующих, если они указаны при его создании;
- Оценка ответственным — запрос находится на оценке трудоёмкости;
- Авторизованное — запрос согласован, для него выставлена оценка трудоёмкости, выполняются изменения;
- Запланировано — изменение запланировано в календаре RFC;
- Завершенное (успех) — изменения успешно выполнены;
- Завершенное (неуспех) — не удалось выполнить изменения;
- Отклонено — запрос на изменение не одобрен согласующим CAB.
Помимо перечисленных стандартных статусов можно добавить пользовательские. Также можно включить ручное изменение статуса с карточки запроса. Для этого обратитесь к Администратору системы. Подробнее об этом читайте в статье «Поле “Статус”».
Поиск RFC
В верхней части приложения RFC расположена строка поиска. С её помощью вы можете быстро найти нужный запрос на изменение по названию.
Чтобы отфильтровать запросы, вы можете использовать данные по ним: статус, инициатор, связанные услуги, ответственный и т. д. Для этого нажмите на значок воронки, укажите параметры и нажмите кнопку Поиск.
Подробнее о работе с поиском читайте в статье «Поиск и фильтры».