ChatDesk / Отчеты ChatDesk

Отчеты ChatDesk

Раздел Отчеты ChatDesk предназначен для анализа работы вашего чат-центра. Вы можете проверить эффективность операторов и каждой линии, а также посмотреть объем поступающих обращений.

Отчеты называются Операторы, Линии и Трафик.

chat_reports-1

Рассмотрим каждый из них подробнее.

Операторы

Отчет выводит индивидуальные показатели каждого оператора на выбранной линии.

Чтобы построить отчет, выберите линию, укажите одного или нескольких операторов, а также отчетный период. Дополнительно можно выбрать степень детализации отчета: день, неделя, месяц.

Например, если вы выберете опцию Месяц, а в календаре введете даты с 1 января до 1 апреля, то на гистограмме вы увидите 4 столбца с данными. Если вы выберете опцию Неделя, данные будут разбиты по неделям в рамках указанных дат.

Нажмите кнопку Сформировать отчет.

chat_reports-2

Вы увидите усредненные показатели скорости приёма и времени сессий для выбранной линии. Кроме того, на отдельных вкладках отобразятся графики по следующим показателям:

  • Скорость приёма — сколько времени потребовалось оператору, чтобы взять сессию в работу;
  • Скорость ответа — время между тем, как оператор взял сессию в работу и ответил на сообщение клиента;
  • Время ожидания — среднее время ожидания клиента между ответами оператора;
  • Время сессии — средняя продолжительность сессии до ее закрытия.

Чтобы посмотреть среднюю скорость приёма по каждому столбцу гистограммы, наведите на него курсор.

Под графиком в таблице выводятся индивидуальные показатели для каждого оператора на линии.

chat_reports-3

Линии

Отчет показывает общую эффективность и загрузку линий.

Чтобы построить отчет, укажите период и нажмите кнопку Сформировать отчет. На странице вы увидите средние показатели за этот период по всем линиям ChatDesk и по каждой в отдельности.

chat_reports-4

В таблице используются следующие показатели:

  • Средняя скорость приёма — как быстро сессии на этой линии берутся в работу;
  • Средняя скорость ответа — средняя скорость ответа операторов, работающих на этой линии;
  • Обработано обращений — общее количество принятых и обработанных обращений;
  • Максимальное время ожидания — максимальное время, в течение которого клиент ждал ответ на свое обращение;
  • Среднее время сессии — средняя продолжительность сессий на выбранной линии.

Трафик

Этот отчет позволяет отследить количество обращений клиентов по разным каналам. Он состоит из двух вкладок: Активные линии и Обращения.

Вкладка «Активные линии»

На этой вкладке выводится список обратившихся контактов, указывается канал, с которого пришел запрос, а также оператор, работающий с этим клиентом.

Новые клиенты в списке контактов отмечены значком New.

Отчет можно построить по всем настроенным линиям или указать какую-то одну. Для этого в поле Линия выберите нужную опцию в выпадающем списке.

chat_report2

Вкладка «Обращения»

Отчет на вкладке Обращения выводит количество обращений в виде гистограммы.

Чтобы построить отчет, укажите период и степень детализации графика: день, неделя, месяц. Затем нажмите кнопку Сформировать отчет.

chat_reports-6

Отчет отдельно показывает графики:

  • Общее количество — количество обращений из всех линий по датам;
  • По линиям — общее количество обращений из каждой линии;
  • По источникам — общее количество запросов из каждого источника, через которые обратились клиенты.

Чтобы посмотреть точное количество обращений по каждому столбцу гистограммы, наведите на него курсор.

Нашли опечатку? Выделите текст, нажмите ctrl + enter и оповестите нас